Ce mercredi est décidément placé sous le signe de l'amélioration de la satisfaction client et après Neuf Cegetel et sa charte d'engagements, chose promise chose due, c'est au tour de Noos Numericable de divulguer le contenu de son plan d'urgence annoncé le mois dernier (voir notre actualité).
Noos Numericable plaide coupable et s'en explique
Dans un document d'une vingtaine de pages, Noos Numericable commence par faire amende honorable, faisant face à ses responsabilités en reconnaissant ses torts et présentant ses plus plates excuses à ses clients lésés par une prestation de service loin d'avoir été à la hauteur ces derniers temps comme l'a souvent souligné l'association les Déçus du Câble par exemple : " Nous présentons nos excuses pour les désagréments importants causés à certains de nos clients. Tout le travail de l'ensemble du groupe et de nos partenaires est focalisé sur la résolution des dysfonctionnements rencontrés et sur la satisfaction de tous nos clients. "
Ce préambule passé, le document énumère les origines des dysfonctionnements très perturbants constatés par les clients parmi lesquelles les problèmes inhérents à la restructuration du groupe suite à diverses acquisitions d'où ont découlé de fortes carences opérationnelles (volume important de courriers et de mails non traités dans des délais raisonnables, file d'attente interminable dans les boutiques, réseaux saturés avec des coupures de services intéressant l' Internet et la téléphonie, ...).
La réponse apportée par Noos Numericable
Afin de pallier cette situation qui nuit à son image de marque et regagner la confiance de ses clients actuels et futurs, Noos Numericable annonce des investissements massifs et immédiats pour optimiser la qualité des produits et services :
Noos Numericable plaide coupable et s'en explique
Dans un document d'une vingtaine de pages, Noos Numericable commence par faire amende honorable, faisant face à ses responsabilités en reconnaissant ses torts et présentant ses plus plates excuses à ses clients lésés par une prestation de service loin d'avoir été à la hauteur ces derniers temps comme l'a souvent souligné l'association les Déçus du Câble par exemple : " Nous présentons nos excuses pour les désagréments importants causés à certains de nos clients. Tout le travail de l'ensemble du groupe et de nos partenaires est focalisé sur la résolution des dysfonctionnements rencontrés et sur la satisfaction de tous nos clients. "
Ce préambule passé, le document énumère les origines des dysfonctionnements très perturbants constatés par les clients parmi lesquelles les problèmes inhérents à la restructuration du groupe suite à diverses acquisitions d'où ont découlé de fortes carences opérationnelles (volume important de courriers et de mails non traités dans des délais raisonnables, file d'attente interminable dans les boutiques, réseaux saturés avec des coupures de services intéressant l' Internet et la téléphonie, ...).
La réponse apportée par Noos Numericable
Afin de pallier cette situation qui nuit à son image de marque et regagner la confiance de ses clients actuels et futurs, Noos Numericable annonce des investissements massifs et immédiats pour optimiser la qualité des produits et services :
- Un dispositif exceptionnel de traitement des réclamations (dépôts de garantie, résiliations, changements d'adresses, facturation des interventions techniques, 26 000 courriers ou mails à traiter, ...).
- Des mesures particulières d'indemnisation avec à noter en fonction des cas, l'attribution d'un geste commercial supplémentaire équivalent à un avoir d'un montant de 20 euros accompagné d'une offre de gratuité de l' abonnement TV Max jusqu'à fin 2007.
- Des investissements massifs dans la fibre optique (5 millions de foyers d'ici 2008), l'amélioration des centres d'appels et de l'accueil commercial (plus de 1 000 téléconseillers, extension des horaires de 8h00 à 22h00 et 7j/7, ouverture de nouvelles boutiques, système permettant de réaliser des opérations en ligne, ...), la mise en place d'un nouveau système de facturation (tous les comptes clients sont désormais hébergés en région parisienne et non plus aux Pays-Bas).
- Une politique de communication renforcée : rencontre des différents partenaires répartis sur l'ensemble du territoire, point avec la DGCCRF, mise en ligne d'un blog pour informer les clients en temps réel et répondre aux commentaires.
