Alice : une certification AFNOR pour son service clients

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Alice devient le premier FAI à obtenir une certification AFNOR couvrant l'ensemble de son service clients.

Alice_logoAvec le lancement de son contrat " Alice pour vous " en mai 2007, le FAI qui revendique à ce jour 954 000 abonnés ADSL, s'est engagé à ne plus leur faire défaut après les quelques remontrances adressées par la DGCCRF. Comptant parmi ces engagements, l'amélioration de son service clients qui vient tout juste d'obtenir une certification AFNOR, ce qui constitue une première pour un FAI en France.

Pour  cette norme NF Service Centre de Relation Client, Alice a dû satisfaire à 194 points de contrôle qui lui permettent d'afficher aujourd'hui les résultats suivants :
  • 80 % des clients accèdent au service en moins d'une minute
  • 88 % des clients obtiennent une réponse adéquate
  • 97 % des clients sont recontactés lorsque la demande requiert des compléments d'information
  • 90 % des clients sont rappelés dans les délais convenus

Alice a donc misé sur la qualité de la relation client pour en faire " un élément de différenciation sur le marché des fournisseurs d'accès à Internet ". Gageons que cette norme NF ne se perdra pas dans les méandres d'un rachat opéré par Iliad, la maison-mère de Free.
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Vos commentaires

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Le #263811
J'espère que les réponses sont plus pertinentes que chez Free...
Exemple tu demandes à un technicien pourquoi le débit est 7mbps alors que la ligne est éligible 18bmps il répond "ah, votre ligne à un taux d'érreurs anormalement élevé", attention à la suite : "vérifier qu'il n'y a pas de poussière dans les prises etc., que vous n'avez pas de virus, etc."
N'importe quoi !

j'ai trouver la réponse en allant sur le site d'Orange et en simulant un abonnement : c'est simple selon les lignes si tu prends la télé t'es en 7bmps si tu la prends pas t'es en 18...Le technicien n'a pas pu me dire ça... Un gros con... Surtout que c'est payant en plus !!!

Bon depuis je suis chez Darty...
Le #264061
lol
tes services passent par le meme fil ... tu ne t'es jamais dis que ça partageait la connexion ?
toujours la meme chose avec cette interface entre la chaise et l'écran... faudrait pluger direct la chaise on gagnerait du temps
Le #264101
Rassurez-vous, la SNCF aussi est certifié pour ce genre de choses. Ça ne les rend ni plus efficace, ni plus communicatif, ni plus réceptif au remboursements.

CodeKiller>on se demandait qui était l'abonnée Darty

anissia>c'est pas déraisonnable de penser que la TV éteinte le débit passe au maximum. C'est l'intérêt de sa simulation, comme il y a pas de QoS chez Orange ( !! ) ils brident la ligne a 7 pour ne pas avoir de freeze tv.

Le #264151
@KerTiaM "Rassurez-vous, la SNCF aussi est certifié pour ce genre de choses. Ça ne les rend ni plus efficace, ni plus communicatif, ni plus réceptif au remboursements."

Et c'est le cas de beaucoup d'entreprises.
La plupart du temps les certifications qualité en tout genre ne sont que la poudre aux eux.

Parfois, c'est même pire, la qualité est "empirée", car ils passent plus de temps en paperasse pour justifier leur certification (bah oui, faut remplir des docs pour dire tout ce qu'on fait) qu'a bosser sur les problèmes (comme par exemple l'ANPE )

Dans le même genre toutes les entreprises de "productions", ils cachent leur déchets / rebus lors des inspections pour les certifs, comme ça ils la décrochent car font que la bonne qualité (normal , ils ont pas montrés les ratés )


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Anonyme
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