Hotlines : qualité au rendez-vous pour Alice et Neuf

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Une étude réalisée par la société Witbe portant sur la qualité du temps d'attente et de l'accueil des hotlines met en avant les FAI Alice et Neuf Gegetel. Free ferme la marche.

Alice_logoRéalisée au mois de décembre 2007, l'étude Witbe mise en avant par le FAI Alice, porte sur la qualité de l'accueil téléphonique commercial de 9 grandes entreprises françaises parmi lesquelles les 5 FAI, Orange, Neuf Cegetel, Free, Numericable et la toujours filiale de Telecom Italia.


Alice et Neuf Cegetel devant
Dans cette catégorie des fournisseurs d'accès à Internet, Alice arrive en tête avec un temps d'attente moyen pour sa hotline de 33,8 secondes et un taux de joignabilité du télé-conseiller de 95,78% (dans près de 96% des cas, la hotline d'Alice est joignable en moins de 6 minutes). Derrière Alice, c'est Neuf Cegetel qui tire son épingle du jeu avec des résultats relativement proches et un temps d'attente moyen de 39,5 secondes (95,34% pour le taux de joignabilité).


Free en queue de peloton
Derrière Alice et Neuf Cegetel, nous retrouvons le câblo-opérateur Numericable avec un temps d'attente moyen qui dépasse la minute, chutant à 71,8 secondes. Mais les moins bien lotis sont Orange et Free où ce temps d'attente passe respectivement à 127,1 et 147,1 secondes avec en sus pour Free, un taux de joignabilité relativement faible à 75,62%, soit dans près de 25% des cas, une durée d'attente qui dépasse les 6 minutes. De quoi énerver passablement les freenautes d'autant que pour eux, le temps d'attente pour joindre la hotline est facturé 0,34 € la minute (gratuit pour les autres FAI).

Pour information, la meilleure hotline de l'étude Wibe est celle de la Société Générale qui est actuellement sous le feu de l'actualité pour d'autres raisons.

Complément d'information

Vos commentaires Page 1 / 2

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Le #196352
Orange : le temps d'attente est gratuit mais ils se rattrappent sur la hotline. Il n'y a pas longtemps la soi-disante "technicienne" m'a pris 2' puis temps d'attente et repris 2' avant la coupure automatique au bout de 30'. Elle m'a rappelé pour rien et en plus elle ne savait pas quel jour on était :?
30' à 0,34 euros/minute = 10,20 euros volés
Le #196353
Que dire !
Sinon que j'ai été chez neuf (je le suis toujours en fait malgrès moi) et la hotline est honteuse !
Une teleconseillere m'a affirmé pendant 15 min que mon abo était toujours en cours alors qu'il était résilié depuis 1 mois et demi ! (un autre téléconseiller me l'avais et m'avais dit que ma resil se passait sans soucis qu'ils allaient me rembourser..)
Environ 4 appels sur 10, on me disait tout simplement de rappeler plus tard!
Et la cerise ! Il me réclame 92 € en plus des 160 € que j'ai déjà payé pour une résiliation sans frais !
4 mois chez eux sans service ! la téléconseillere m'affirmant que leur contrat est au dessus des lois française et en particulier au dessus de:
-article 1147 du Code civil (relatif à la responsabilité contractuelle), l’opérateur est lié par une obligation de résultat.
-article L132-1 du Code de la consommation, la clause qui exonérerait l’opérateur de cette responsabilité contractuelle est abusive. Il ne peut donc pas y avoir dans le contrat de clauses qui prévoient cette exonération ou alors elles seront considérées comme abusives et non recevables.
Alors que j'ai tout fait dans les règles, mis en demeure, etc...
Quel est l'interêt d'une étude aussi inutile et fausse ?
Et je ne compte pas mes factures de téléphone portable et fixe grace à leur hyper-efficassité ! ca doit faire 100 € minimun! 4 mois de nimps, et à l'heure actuelle après 5 appels à la hotline, en janvier, tous les conseillers, de je ne sais pas quel pays, pense toujours que les clauses de leur contrat sont au-dessus des lois française !
Vraiment, Neuf, c'est TOP !
Je vais obliger de porter plainte contre eux..
Domage que les tribunaux français ne sont pas aussi genereux que ceux des USA, ca les ferait réfléchir tous ces enFAIré.

Et pour ceux qui vont me dire, TROLL blablabla, ca fait 4 mois que je me bat avec eux, et j'ai du passer minimun 50-60 appels.
Le #196354
Disons que comme d'habitude, ce genre d'étude ne prend en considération que du bidon, soit que la "qualité du temps d'attente" et "l'accueil des hotlines".

Quid de la qualité de service, des solutions données ?
Quid du pourcentage de clients satisfaits une fois raccroché ?

J'ai eu à faire cette dernière année avec la hotline de free, de neuf et d'alice (pas d'orange) =>Ils sont tous aussi mauvais les uns que les autres. Les personnes qu'on a au bout du fil ne connaissent pas grand chose à l'informatique
Le #196355
Dites, on parle bien de "temps d'attente" ici, pas de qualité de service... Des exemples de problèmes, on en a chez tous les FAIs et opérateurs de téléphonie mobile...
Le #196356
Excuse moi je pensais que l'étude portait sur la "qualité de l'accueil téléphonique commercial" dixit l'article.
Donc quand je dis que la hotline est digne d'un gosse de 3 ans qui lit sa leçon je pense que ça rentre dans la "qualité de l'accueil téléphonique commercial".
Le #196359
@ arnaud : C'est ce que je dis... On s'en fout royalement de savoir qu'on va attendre 60 ou 100 sec "en moyenne" (disons que ce n'est pas prioritaire). Ce qui compte réellement, et ce sur quoi Witbe devrait faire une étude, c'est le pourcentage de client satisfait de leur appel.

Donc mon commentaire n'est pas hors-sujet... Je ne critique pas le contenu de l'étude en elle-même, mais plutôt l'utilité de cette étude.

Quant au titre aguicheur "Hotlines : qualité au rendez-vous pour Alice et Neuf", il ne parle pas de "temps d'attente" et de tons de voix !!
Le #196360
@Anathorn:

+1, ce genre d'étude essaye de sortir la qualité via des chiffres. Exactement comme dans les hotlines, ou tout est mesuré, chronométré, mais en oubliant que la qualité, c'est avant tout la réponse fournie par la personne, et ça, ça se mesure pas avec un chiffre

Parmis les chiffres "marrants", indicateur d'une bonne ou mauvaise qualité (mais qui font pas tout), ça sera bien mieux d'indiquer le nombre de fois où une personne doit appeler pour le même problème, en combien de temps (total) c'est régler,....

Une hotline qui parle à peine français, suit une fiche de procédure, sans aucun suivit du problème (malgrè que vous l'avez deja fait 4 fois dans la semaine), elle peut bien répondre en 2 secondes, ça reste une hotline au raz des paquerretes (pour etre polis).
Le #196368
Sctroumph Grognon a dit

"Moi j'aime pas les hotlines"

et je suis d'accord
Le #196369
En regardant un peu sur le site de witbe ,on remarque que alice, neuf et orange sont clients de la dîte société indépendante de sondage ...
c'est comme si l'état achetait des armes à une grande entreprise française , et que le chef de l'état était copain comme cochon avec le pdg de la société .(enfin je dis ça , je dis rien )


Les hotlines sont aussi mauvaises , les unes que les autres :étant loin du dslam , je ne m'étonne de plus rien !!

Le #196377
en fait neuf se paye les amortissements de l'infrastructure par la hotline : c'est du vol
exemple : un collegue a été dégrouppé total ce lundi donc plus de connexion avec ses identifiants classiques - je lui reparametre son modem en dégrouppé : le mail d'information de dégrouppage de neuf Cegetel a été envoyé le lundi soir........... aprés le dégrouppage
y se foutent de qui ?
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Anonyme
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