SFR : vers un service client totalement externalisé ?

Le par  |  10 commentaire(s) Source : AFP
logo sfr

Ce mercredi, SFR, second opérateur de téléphonie mobile français, a présenté un plan de transfert aux syndicats.

Logo sfrCe mercredi, SFR, second opérateur de téléphonie mobile français, a présenté un plan de transfert aux syndicats. 1 877 employés dans ses centres d'appels destinés aux particuliers sont concernés et pourraient ainsi être transférés chez deux sous-traitants.

Les sociétés de sous-traitance en question sont Teleperformance et Division Arvato Services et sont toutes les deux spécialisées dans la relation client. L'an dernier, elles ont généré respectivement 1,38 milliard et 200 millions d'euros de chiffre d'affaires, et se sont occupées d'un tiers des 27 millions d'appels grand public SFR.


Trois ans et ensuite ?

Les salariés concernés sont plus précisément ceux des centres d'appels situés dans les villes de Lyon, Poitiers et Toulouse, soit respectivement 582, 571 et 724 personnes. Pour eux, il s'agira simplement d'un changement de bâtiment et de contrat, selon SFR qui justifie ce choix par le souhait de confier sa relation client à des sociétés plus spécialisées dans le domaine et d'offrir de meilleures perspectives professionnelles à ses collaborateurs. Reste que les deux sous-traitants se sont engagés à maintenir ces emplois pendant trois ans. Et ensuite ? A voir ce qu'en penseront les syndicats. Si le projet était approuvé, la proportion d'appels grand public sous-traités, qui est de 50 % aujourd'hui, passerait à 90 %. Soit un service de relation client grand public presque entièrement externalisé.


Les cinq autres restent chez SFR

Les 1 700 salariés du quatrième centre destiné au grand public, qui est localisé à Massy et compte 450 salariés, ainsi que les quatre centres d'appels pour les usagers professionnels et les distributeurs resteront quant à eux chez SFR.
Complément d'information

Vos commentaires

Gagnez chaque mois un abonnement Premium avec GNT : Inscrivez-vous !
Trier par : date / pertinence
Le #172835
"SFR qui justifie ce choix par le souhait de confier sa relation client à des sociétés plus spécialisées dans le domaine et d'offrir de meilleures perspectives professionnelles à ses collaborateurs"

çà c'est pour faire passer la pilule !!!

Bouygues a déjà fait çà depuis longtemps... résultat : ces téléopérateurs (Hotliners) s'occupent de 3 ou 4 clients (Entreprises) à la fois, avec une obligation de RENDEMENT, ce qui se traduit par des créations de tickets d'incident à la chaine (sans réflexion). Donc vous allez avoir droit à des monologues, et à des "oui", "oui"... "Ca sera fait dans les 24H "... Mais en fait le téléconseillé n'a fait que de taper mot pour mot ce qui vous lui avez dit, et de le transférer à un autre service avec moins de personnel (coté SFR cette fois ci) qui tentera comme il peut de résoudre votre problème..

On va vraiment vers une économie à l'américaine !!!!
Le #172847
Et hop, encore un service client externalisé avec des opérateurs qui parlent à peine le français de base (ne parlons même pas des termes techniques....), ne connaissent même pas la boite (et les offres) de pour qui ils travaillent, et n'aont aucun contact avec le service technique de la boite en question (dur de résoudre un problème dans ce genre de situation, c'est plus une mascarade qu'un service client....)

"spécisalisée dans le domaine", dans le sens où ils font que ça, sûrement pas dans le sens où ils font de la qualité...
Le #172865
soutenez les salariés sfr en allant sur leur blog signer la pétition et prendre des infos : sfrencolere.canalblog.com
Le #172877
@Chitzitoune

Tu es très mal placé pour parler de compréhension de la langue française...que j'essaye de comprendre : pour toi "externaliser" veut dire décentraliser à l'étranger ? Loupé le nul, prend donc un dictionnaire. Pour exemple, un des 2 prestataires qui reprendra les employés est Arvato Services qui aujourd'hui déjà gère un centre d'appel axé Grand Public SFR dans l'est de la france à Metz, un autre dans le Nord à Douai etc etc (et je n'irai pas jusqu'à faire une liste exhaustive car tu auras l'air d'autant plus ridicule). Externaliser signifie simplement que des prestataires s'occuperont du Service Client. Evitons donc les commentaires inutiles et non constructif "juste pour écrire" et renseigne-toi donc avant de poster. Merci d'avance !
Le #172878
Bah c'est simple !
on crée une société qui a un fort capital confiance et innovante par exemple et tout le reste on sous-traite.
Conséquence tout ce qui est SAV est générateur de mécontentement.. c'est pas de notre faute.. c'est pas nous, c'est eux.
Ca permet de conserer une bonne image de marque.
Dans le cas présent, j'imagine que tout ce qui coute cher en masse salariale et qui a peu de valeur ajoutée va finir de la même façon on démantèle entre plusieurs sous-traitant, puis on licencie au cas par cas.
C'est simple en France, on veut que des ingénieurs et des commerciaux.. le reste on le refourguerait bien aux chinois.. mais bon ca le ferait pas... ca fait encore trop de monde qui se plaindrait dans les rues !!
Enfin bon avec le service minimum instauré.. ce sera plus facile de passer en force... droit dans ses bottes
Le #172884
@kruppy : Avant de dire aux autres de se renseigner, va donc regarder du coté de téléperformance. Ils sont assez connus et la qualité est plutôt catastrophique (car oui, c'est bien du délocalisé, en tunisie notamment)

De rien

(concernant Arvato Services, je les connais pas spécialement, mais apparement, eux c'est le maroc leur truc... donc c'est mal barré...)
Le #172887
@Chitzitoune & @kruppy

Vous avez tous deux un peu raison ( et tor)

Cette news concerne le transfers de hotliners Français SFR à une autre société... DOnc ils maitrisent normalement le français...

Par contre, la Hotline de SFR est déjà à moitié externalisé à des Société étrangère... qui eux sont complètement déconnecté des actutalités et offres français... J'en sais quelque chose, car un des téléconseillé a essayé de me refourguer un SONY ERICSON de génération d'il y a 1 an au prix du dernier model qui est en promo dans les boutiques SFR !!!

La Société qui a repris ces Hotliners Français s'est engagé à garder les emplois sur quelques années... mais après j'imagine qu'elle préférera ses téléopérateurs Indiens ou autres qui coutent 10x moins cher !!!
Le #172899
C'est plutôt drôle de se faire reprendre sur son propre vécu. Tout ca me concerne pas mal car ma famille est concernée. Aujourd'hui, SFR a une grosse part d'activité 'téléphonique" en nationale, les quasi seules productions délocalisées sont celles qui touchent au télémarketing et à la rétention effectivement. Aussi dégradant ce soit, il est plus rentable de fournir des activités de "vente" par téléphone dans des pays étrangers. Arvato a effectivement un centre au Maroc qui gère des activités télémarketing de la même manière. Donc pour finir le débat, la hotline SFR (le 900 service client dont Chitzitoune s'inquiète) fonctionne et FONCTIONNERA après cette mesure avec des personnes en france qui parlent français et dans sa majorité les activités pour garder un client ou les télémarketeurs continueront à se gérer à l'étranger. Aujourd'hui le vrai souci se situe au niveau des employés bénéficiant du statut sfr (dont nous sommes chez moi concernés) qui vont avoir un salaire et un travail radicalement différent.
Le #172906
le problème égamelent c'est que les emplois sont garantie pendant 3 ans, audela..... il seront peut etre transféré en tunisie ou autre pour réduire les coûts.
Le #172909
@kruppy "fonctionne et FONCTIONNERA "

Tu es bien naif....
Dans toutes les fermetures / mutation / plans social en tout genre, on garantie une petite période pendant laquelle ça bougera pas "pour rassurer", pour faire passer le supo en douceur. Et dès que la période est terminée, hop, on fait comme on voulait vraiment le faire, et c'est seulement la que les employés dégustent vraiment.

Le "vous êtes protégé jusqu'à telle date" sous entend généralement "à partir de telle date, au revoir".

Surtout que les employés SFR avaient très probablement des conditions "avantageuses" par rapport à ceux de ces sous-traitants. Il y a très fort à parier qu'une fois la date arrivée à terme, hop, au revoir les anciens SFR, on vous remplace par des gars à nous moins bien payés, avec moins d'avantages.
Suivre les commentaires
Poster un commentaire
Anonyme
:) ;) :D ^^ 8) :| :lol: :p :-/ :o :w00t: :roll: :( :cry: :facepalm:
:andy: :annoyed: :bandit: :alien: :ninja: :agent: :doh: :@ :sick: :kiss: :love: :sleep: :whistle: =]