Hôtellerie en ligne : la DGCCRF a aussi mené l'enquête

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En effet, en plus de s'être penchée sur le cas des sites comparateurs de prix sur Internet, afin de juger de la transparence de leur mode de fonctionnement, la DGCCRF ( Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes ) s'est également occupée de celui des sites d'hôtellerie en ligne.

Dgccrf logo pngEn effet, en plus de s'être penchée sur le cas des sites comparateurs de prix sur Internet, afin de juger de la transparence de leur mode de fonctionnement, la DGCCRF ( Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes ) s'est également occupée de celui des sites d'hôtellerie en ligne. Ce n'est franchement pas glorieux.

Durant le second trimestre de l'année 2006, 26 directions départementales ont contrôlé 266 portails en ligne et vérifié les points suivants :
  • La bonne information du consommateur sur les prix ( Articles L 113-3 du code de la consommation )
  • La véracité des informations et le respect des règles s'appliquant à la fourniture de prestations de services à distance ( Articles L 121-1 du code de la consommation )
  • La respect de la loi sur la confiance dans l'économie numérique ( loi n°2004-575 datant du 21 juin 2004 )
  • Divers règlementations liées au code du tourisme

Divers problèmes ont été notés sur les 127 des sites web qui ont été rappelés à l'ordre :
  • L'annonce d'un classement ne correspondant pas au classement officiel obtenu. 14 hôtels annonçaient un nombre d'étoiles supérieur à leur classement officiel
  • L'écart entre les prestations annoncées et les prestations réellement délivrées : des prestations payantes alors que leur gratuité était annoncée, la distance reliant l'établissement à certaines commodités supérieure dans la réalité à ce qui était annoncé, etc.
  • Le manque d'information sur les disponibilités
  • Les grilles tarifaires insuffisamment claires : 10% des sites contrôlés ont fait l'objet de rappels de règlementation concernant la mauvaise définition de leurs tarifs
  • Les conditions de vente mal définies : un tiers des sites web contrôlés
  • Le défaut d'identification du prestataire en ligne.

Si les plaintes des internautes ont été très nombreuses, la DGCCRF note toutefois que " les problèmes rencontrés et rapportés par les consommateurs ne sont pas toujours spécifiques à la commercialisation par Internet ( c'est le cas par exemple des nombreuses plaintes reçues pour publicité mensongère ), mais sont aggravés par ce canal, caractérisé par une grande volatilité de l'information due à la variété de l'offre et à son renouvellement très rapide. L'internaute ne gardant pas toujours une trace de l'offre correspondant à l'achat qu'il a effectué en ligne, il éprouve de réelles difficultés à démontrer qu'il a été victime de publicité mensongère, faute de brochures ou autres documents dont bénéficient les consommateurs qui se rendent en magasin " et conclut sur le fait qu'il reste encore de nombreux acteurs qui ne sont pas en conformité avec la loi. Elle continuera par conséquent les contrôles réguliers.

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