e-commerce : vers l'encaissement du paiement à l'expétidion

Mardi, le secrétaire d'Etat chargé de l'Industrie et de la consommation a présenté les résultats du Baromètre des réclamations des consommateurs intéressant le second semestre 2008. Luc Chatel a souligné que pour la première fois depuis 2007, le nombre de réclamations a diminué (un total de 69 143 auprès de la DGCCRF) et notamment concernant le secteur de la téléphonie-Internet qui était traditionnellement en tête. Forcément un motif de satisfaction pour Luc Chatel, derrière les mesures qui portent son nom dont la gratuité du temps d'attente et la non-surtaxation pour les hotlines.

Sur le second semestre 2008, le secteur communication, téléphonie a été responsable de 23,5 % du nombre total des plaintes enregistrées, devancé par celui des produits non-alimentaires,  26,2 %. Le podium des plaintes est complété par le secteur des services à domicile et autres services, 12,9 %. Entre le premier et le second semestre, ce sont les problèmes liés à la non prise en compte des demandes de résiliation qui ont connu la plus forte baisse (-23 % et 3 525 réclamations), à contrario de ceux liés au non-remboursement malgré l'indisponibilité des produits (+528 % et 2 209 réclamations). Des non-remboursements particulièrement légion dans l'e-commerce et la vente à distance, touchés par plusieurs faillites d'entreprises.


Pour protéger le cyberacheteur
La Fédération du e-commerce et de la vente à distance a émis un rapport dans lequel elle préconise un certain nombre de mesures afin de mieux protéger le consommateur. Parmi ces mesures, le débit à l'expédition pour tout achat réalisé sur Internet ou par correspondance et dont la mise en oeuvre est prévue d'ici le 1^er septembre 2009 :

" Il s'agirait de différer l'encaissement du montant de la commande au moment de l'expédition de celle-ci au consommateur. Ceci permettrait de réunir à un même moment la mise en expédition de la commande et l'encaissement de son montant, de sorte que le vendeur et le consommateur se seraient acquittés concomitamment de leurs obligations essentielles. [...] Les éléments déclencheurs de l'encaissement seraient la présence du produit en stock et le lancement du processus d'expédition : mise en colis et remise au transporteur. "

A défaut, un mécanisme de garantie financière est également prévu. Les entreprises qui auront choisi de se conformer aux souhaits de la Fevad pourront être identifiées grâce à un label commun.