Etude : pourquoi resilions-nous notre abonnement Internet ?

Le par  |  20 commentaire(s) Source : Etude Ariase

La société Ariase, qui analyse les réseaux depuis plus de 5 ans, a lancé une étude sur les raisons qui pousse un internaute à résilier son contrat avec son FAI.

Ariase, observateur privilégié des réseaux depuis 2002, a voulu connaître les raisons qui poussent un internaute à résilier son contrat avec son Fournisseur d'Accès Internet. Grâce aux données récoltées anonymement via son générateur de lettres de résiliation, la société française a donc pu analyser le problème et mettre en lumière certains points intéressants.

Ainsi, il apparaît que les utilisateurs ayant quitté Orange sont près de un sur deux à l'avoir fait pour une offre concurrente plus attractive et non en raison de problèmes techniques. Les grands bénéficiaires des déçus d'Orange sont Free ( pour 35,77%) et Neuf (33%).

Par contre, ces dysfonctionnements sont la première cause de départ des Freenautes (Près de 40%) qui partent en majorité chez Orange (35,77%) et chez Neuf (31,17%).



De son coté, il apparaît que Neuf Telecom aurait bien du mal à conserver les ex-abonnés AOL sur son réseau après le rachat de la base de données clients du géant américain. Ainsi, 34% des partants le font pour une cause concurrentielle alors que le 100% Neuf Box n'intéresse que moins de 10% d'entre eux.

Par ailleurs, ce rachat pourrait également expliquer le pourcentage anormalement élevé des "Autres motifs" chez les Ex-AOL, déçus, par exemple, par les nouvelles conditions générales qui leur sont imposées.

Enfin, soulignons que les déçus de Numericable sollicitent largement Free. Une constataion qui pourrait être liée à la présence de nombreuses chaînes TV chez les 2 FAI.



Cette étude a été réalisée sur une base de plus de 10.000 requêtes recueillies entre le 1er et le 30 novembre 2007 par Ariase.
Complément d'information

Vos commentaires Page 1 / 2

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Le #195030
Bonjour,

les volumes de ces personnes sont aussi intéressantes

Le premier tableau est un peu faussé dans le sens ou le FAI qui offre l'offre la plus attrayante sera la majorité du temps quitté pour des raisons techniques

Le tableau sert surtout a découvrir les offres non attractive (Orange et Tele2)
Le #195031
ça aurait pu être intéressant, mais il manque quand même une donnée fondamentale, sans laquelle ces données sont inexploitables : le taux de départ global :
Un fai peut très bien avoir 100% des résiliations liées à un problème technique, si seulement 0,01% de ses abonnés résilient, ça fait toujours moins de résiliations pour problèmes techniques que le même FAI qui n'aurait que 1% de résiliations pour problèmes techniques mais un taux de résiliation global de 90%.
Le #195032
Concernant le rachat des clients AOL, bon nombre ont eu des problèmes avec le neuf qui tentait de les migrer de force vers leur offre à eux, et des appels à une hotline comme souvent un peu bouchée.

Au final, pour certains, la solution la plus facile, rapide, efficace et moins chère ça été de quitter AOL (et le neuf) pour reprendre un abonnement ailleurs...
Le #195041
Les mecs qui quittent un FAI pour repartir chez le même, je suppose que c'est les gens qui déménagent ???
Le #195044
@Toffou :

A priori, oui

L'étude porte sur les lettres de résiliations enregistrées sur leur site. donc ça écarte les migrations vers une autre offre du même FAI par exemple.
Anonyme
Le #195047
LordWolfy

c'est faux... le plus grand nombre d'abonné est chez orange (pourtant pas le plus attrayant niveau prix)... et pourtant pas bcp de problemes techniques... tout simplement parce que orange est plus serieux que les autres techniquement, ya pas photos...

ensuite, niveau prix et offres, c'est presque la même chose partout ailleurs, pourtant, FREE est le plus naze techniquement

Toffou, oui bien evidement, ou alors des gens qui resiliaient pour quelques mois, causes financieres par exemple... hesitations entre plusieurs FAI...
Le #195050
@Hal "tout simplement parce que orange est plus serieux que les autres techniquement"

Faut rester honnête, ils sont pas plus sérieux (des cas de gens qui ont un rendez vous et que le technicien pose un lapin sans rappeler, j'en ai par paquet par exemple), seulement, ce sont les seuls à pouvoir agir techniquement pour la plupart des gens (non degroupage oblige, FT est payé pour faire la sous traitance technique, seulement ils trainent des pieds pour faire celle des autres FAI)

Pour les autres FAI, techniquement, ça veut pas dire grand chose, en faite, c'est surtout la qualité de la hotline + qualité de FT qui a du etre jugé (vu qu'encore une fois, techniquement, ils peuvent pas faire grand chose....)
Le #195051
Orange doit avoir autant d'abonnés que tous les autres FAI réunis cela modère
Orange n'a que 7,68% de désabonnement pour causes techniques par rapport aux autres qui ont de 2 à 4 fois plus
Voilà pourquoi beaucoup préfèrent payer un peu plus cher et avoir une bonne connexion fiable et rapide, donc entre autre les pros qui jouent la sécurité
En tout cas les abonnés de Orange ne cessent d'augmenter

@Chitzitoune
Ne pas confondre Orange et FT, même si Orange fait partie de FT, ce n'est pas Orange qui s'occupent du réseau et cette étude ne concerne que les FAI, pas les opérateurs téléphoniques
Le #195053
Etude très intéressante mais qui mérite d'être approfondie (taux de résiliation par exemple)
Le #195058
@phebus :
Même si Orange et FT sont en principe 2 entités, ça n'a rien changé depuis:
FT "favorise" toujours orange par rapport aux autres FAI,.

Quand t'as un problème de ligne, dont la faute est entièrement de la faute de FT, bon courage pour que ça soit réparé rapidement quand t'es chez un autre FAI (encore pire quand c'est en ADSL nu....)

T'es chez orange, bah hop, le technicien FT arrive avec le camion et tout pour vérifier tout ça 2 jours après le coup de fils
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Anonyme
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