FAI : pourquoi un abonné quitte Orange ou Free ?

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Internet

C'est surtout l'attrait d'une offre concurrente qui pousse un abonné à changer de fournisseur d'accès à Internet. Quelques disparités cependant en fonction des FAI.

Comme chaque année, Ariase publie son observatoire des résiliations qui donne une idée des principales raisons pour lesquelles un abonné décide de quitter son fournisseur d'accès à Internet. Cet observatoire est basé sur 62 000 résiliations effectuées en 2013 en utilisant le générateur de lettre de résiliation proposé par le site.

FAI-motifs-resiliationÀ l'instar des années précédentes, le principal motif de résiliation identifié est l'attrait pour une offre concurrente. La petite surprise est qu'avec 33,72 %, c'est une tendance à la baisse. Une chute de 6 points par rapport au baromètre de 2012.

Pas sûr que cette tendance sera la même au moment du bilan de l'année 2014. Bouygues Telecom a l'intention de relancer la guerre dans l'Internet fixe en prenant particulièrement pour cible Free. Par ailleurs, plusieurs opérateurs devraient lancer une nouvelle box cette année. Une concurrence qui promet dès lors d'être ravivée et autant de tentations pour l'abonné.

Ce qui peut être pris comme une bonne nouvelle est que seulement 12,43 % des résiliations sont liées à des problèmes techniques. Ariase souligne qu'il s'agit du deuxième taux moyen le plus faible depuis la création de son observatoire. Les déménagements représentent eux 27,13 % du total des résiliations.


Échange d'abonnés
Il y a les taux moyens pour tous les FAI confondus mais l'observatoire propose également les principaux motifs de résiliation pour chaque opérateur. Pour Bouygues Telecom et Numericable, le premier motif est le déménagement. C'est d'autant plus vrai pour le câblo-opérateur (38,27 %) qui semble ainsi pénalisé par la couverture de son réseau.

FAI-motifs-resiliation-FreeBouygues Telecom se démarque également avec le taux de résiliation pour des problèmes de connexion le plus élevé (19,21 %). Dans ce domaine, Free a enregistré des progrès par rapport à 2012 où il était en tête.

Pour Orange, SFR et Free, l'attrait d'une offre concurrente est bien le principal motif de résiliation. Cela est plus marqué pour Orange (33,17 %) et SFR (35,41 %) avec néanmoins pour tous les deux une très forte baisse par rapport à 2012. Respectivement, -14 et -10 points.

Les anciens abonnés Orange privilégient plus SFR mais de manière assez amusante la réciproque est vraie. Les anciens abonnés Free ont plus tendance à se tourner du côté de SFR quand les anciens abonnés Bouygues Telecom vont préférer Free.

Cela se joue à peu au niveau des préférences pour un nouveau FAI à l'exception des anciens abonnés Numericable qui privilégient fortement Bouygues Telecom.

Complément d'information
  • Baromètre nPerf : quel FAI est le plus rapide ?
    Régulièrement, nPerf nous livre son baromètre des débits dans l'Internet fixe chez les principaux fournisseurs français, et le bilan de ce premier trimestre 2015 fait la part belle à Free dans l'ADSL et à SFR dans la fibre.
  • Baromètre des FAI : mars 2005
    L'Internaute Magazine a organisé une grande enquête en ligne auprès de ses lecteurs sur le thème "Jugez votre fournisseur d'accès Internet".

Vos commentaires

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Anonyme
Le #1641532
"seulement 12,43 % des résiliations sont liées à des problèmes techniques"

Personnellement, ça me semble considérable.
Le #1641552
En gros les gens quittent Bouygue pour Free, puis vont vers SFR, puis Orange, et reviennent vers SFR. J'ai bon ?
Le #1641622
"Bouygues Telecom se démarque également avec le taux de résiliation pour des problèmes de connexion le plus élevé"

Mon expérience personnelle est donc confirmé, c'est de loin le pire de tous sur le plan technique.
Anonyme
Le #1641642
Lebubu a écrit :

"Bouygues Telecom se démarque également avec le taux de résiliation pour des problèmes de connexion le plus élevé"

Mon expérience personnelle est donc confirmé, c'est de loin le pire de tous sur le plan technique.


C'est sûrement cette raison qui pousse B à baisser ses tarifs afin de les mettre à la hauteur des services rendus.

Le #1641682
Moi je suis partie de Orange car il me proposait 2Mbs comme débit. Alors que le FAI k-net me propose 100Mbs en montant et descendant.
Le #1641722
Je suis surpris du plus faible taux de pbs technique chez oranges et surtout chez dartybox. Je pense plutôt que ces offres étant plus "grands publics" (pour rester polis), le pb technique n'est pas identifié.
Le #1641892
Ça veut rien dire ce fromage. Moi même je mens parfois quand j'en ai marre d'un FAI. Exemple si je mettais qu'un concurrent propose une meilleure offre, je recevais un appel quelques jours après pour me faire une offre. Donc mytho oblige. Purée j'en ai fais des résiliations.
Le #1642712

Personnellement, c'est la politique de peering calamiteuse de Free qui m'a poussé à les quitter, alors que pendant longtemps, ils était très loin devant les autres d'un point purement technique.


Payer pour un accès internet, mais qui fonctionne pas vers les gros opérateurs étrangers, car ça coute plus cher (youtube, telia pour les plus connus), ou encore du bridage de VOIP tiers par moment (skype, teamspeak, ....), alors que du DL direct depuis leur érseau carbure, ça ressemble énormément à l'internet by Orange d'une certaine epoque...

Le #1644812
Encore un domaine vital où l'on est à la merci de politiques débiles et concurrentielles élaborées par de sombres bureaucrates scribouillards incultes, venaux et sans plus de scrupules que de morale.
Les libertés qu'on est en train de nous supprimer sont le moindre de leurs souci.
Alors les problèmes techniques et les tarifs. ..
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Anonyme
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