FAI : des clauses abusives toujours en vigueur dans les CGU

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UFC

L'association UFC - Que choisir a fait la une des médias à plusieurs reprises pour avoir pointé certaines injustices envers les consommateurs qu'elle défend.

L'association UFC - Que choisir a fait la une des médias à plusieurs reprises pour avoir pointé certaines injustices envers les consommateurs qu'elle défend. Ce fut notamment le cas lors de la révélation de l'entente illicite entre opérateurs de téléphonie mobile, une pratique purement anti-concurrentielle.

Les fournisseurs d'accès à Internet n'ont pas été eux non plus épargnés par l'association. La majorité d'entre eux avait intégré dans leurs contrats d'abonnement certaines clauses jugées abusives, les abonnés étant souvent démunis par autant d'incohérences. Bref, c'était plus ou moins, " payez et advienne que pourra ! " Un sacré toupet !


Bilan plutôt positif
UfcAprès deux années de procédures, l'UFC dresse aujourd'hui un premier bilan de son action en justice pour faire respecter les droits des consommateurs auprès des FAI. Une jurisprudence se met progressivement en place et d'une manière générale, des progrès sont constatés même si, chez certains fournisseurs, on fait encore de la résistance. Des noms, des noms !...

UFC-Que choisir publie sur son site les noms des fournisseurs et les faits reprochés. Le nombre de clauses abusives est important. Les tribunaux de grande instance ont eu à en juger un grand nombre. Au classement on y trouve notamment AOL : 31 clauses abusives ou illicites ; Tiscali : 24 clauses ; Wanadoo, maintenant Orange : 38 clauses ; Free : 32 clauses et Neuf Télécom : 26 clauses.


Pas d'obligation de résultats
UfcImpossible de citer ici tous les motifs retenus mais certains d'entre-eux méritent à eux seuls une médaille tant les faits litigieux sont presque incohérents avec une relation saine et honnête entre une société et ses éventuels clients. La première clause abusive est bien-sûr celle qui n'oblige pas le FAI à fournir son service dans des conditions optimales. En gros, le FAI n'a pas d'obligation de résultats et le client ne peut se retourner contre son fournisseur si le service fonctionne mal ou pas.

La seconde est celle par expérience que tout internaute connaît pour en avoir fait les frais au moins une fois depuis qu'Internet est disponible auprès du grand public, à savoir, la difficulté à résilier un contrat. Cette seconde clause - qui est d'ailleurs consécutive à celle énoncée plus haut - est heureusement en perte de vitesse et cela grâce à l'intervention de pouvoirs publics et aux différentes tables rondes sur le sujet.

Citons cette troisième clause qui concerne les changements de tarifs ou les conditions sans l'accord de l'abonné. Là encore, les règles sont désormais plus claires car les FAI ont été contraints de notifier dans des délais raisonnables à leurs clients par email ou par courrier ces changements tarifaires dans les CGU ( conditions générales d'utilisation).


Des récalcitrants '
UfcD'une manière générale, l'UFC constate que les plus gros points de discordes font désormais l'objet d'une jurisprudence claire en faveur des consommateurs. Malgré tout, certains FAI font encore de la résistance. C'est notamment le cas pour Alice ( ex Tiscali ) qui maintient toujours cette clause à limiter ses obligations de résultats pour permettre l'accès du client à ses services. Neuf Cegetel à quant à lui maintenu la clause qui oblige toujours ses clients à prouver qu'il est responsable des problèmes qu'ils rencontrent. La loi est pourtant claire à ce sujet et nomme le professionnel comme l'unique parti à prouver qu'il n'est pas fautif.


Comme on le voit, les associations de consommateurs ont encore du chemin  à faire avant que tous les points noirs soient totalement et durablement effacés. L'UFC-Que choisir fait bien de rappeler à ce sujet que les consommateurs ne sont pas seuls et que des conseils notamment au niveau judiciaire sont donnés sur son site. Et contrairement à une idée répandue, faire appel à la justice dans ce type de problèmes n'est pas forcément compliqué, ni forcément onéreux.

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Vos commentaires

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Le #129017
Ah enfin ca bouge....

Il faudrait que beaucoup plus d'internautes ayant des problèmes se retournent contre leur FAI.
J'avais entendu parler d'une assoc créée dans le but d'aider ces démarches, ca en est ou'

à force de gueuler ils finiront peut être par devenir plsu potables ces FAI...
Le #129018
A moins que j'ai pas bien lu, il y'a que Club-internet qui n'ont rien'
Le #129022
" La première clause abusive est bien-sûr celle qui n'oblige pas le FAI à fournir son service dans des conditions optimales."

Ha enfin, ça va calmer les fan boys des FAI (sisi ça existe ), qui prétendent qu'ils peuvent imposer du bridage si ça leur chante, ou et fournir du 56k à place du 8 Mbs car "c'est pas un débit certifié", qu'ils ont pas d'obligation de résultats.
Le #129026
honéreux, ya pas de h
ca revient moins cher ya moins de lettres !
Le #129033
Chitzitouen: ce n'est pas être "fan boy" que d'avoir un minimum de jugeote et de bonne foi. A plus de 3000m du NRA, je ne vais pas attaquer free sous prétexte que je n'ai pas 20 ou 25 Mbit comme dans leur pub.
De toute façon, je m'étais abonné pour du 512k.
Le #129040
"Si le prophète ne va pas au NRA, c'est au NRA de venir au prophète".

Bref ça reste de la pub mensongère car le code de la consommation (ou de la concurrence je ne sais plus) autorise chaque client à exiger le produit promis sans avoir à comprendre les détails techniques.

C'est aussi pour ça qu'on a inventé les ingénieuses petites astérisques sur les pubs géantes.
Le #129050
kolair: et on doit bien les retrouver un peu partout dans le cas qui nous intéresse

Ceci étant, je suis bien d'accord avec toi sur le fait que la pub est une nouvelle fois d'une fidèlité toute relative à l'offre (sur ce marché comme dans d'autres) et que ce devrait être purement et simplement interdit. Chez les FAI, j'adore le 29.90 par mois accompagné d'un minuscule (pendant 3 mois).
Le #129086
@ agrippa: pour info chez free, le prix est fixe même au bout de 3 mois, il change pas, il reste à 29.99?
Le #129088
Là il parle d'aol
J'ai aussi bien rigolé, la voix parle de 29.90 puis se tait, là l'astérisque apparait "*pendant trois mois"...
C'est plus de la pub, c'est de l'arnaque...
Le #129325
@agrippa: je ne parle pas des problèmes techniques, mais plutot des "pratiques" commerciales (j'ai bien dit le bridage...)
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Anonyme
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