Fournisseurs d'accès : l'insatisfaction

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Au mois de mars dernier, nous vous révélions le nombre de plaintes enregistrées par l'Afutt ( Association française des utilisateurs de télécommunications ).

AdslAu mois de mars dernier, nous vous révélions le nombre de plaintes enregistrées par l'Afutt ( Association française des utilisateurs de télécommunications ). Celui-ci atteignait quelques 8.300 plaintes, ce qui n'était déjà pas négligeable. Il avait été multiplié par trois sur une année.


Du côté de la DGCCRF, ce n'est pas glorieux non plus
Annonçant une croissance moins élevée des plaintes enregistrées, la DGCCRF ( Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes ) en compatibilise 14.755 pour 2005, soit une augmentation de 79% par rapport à l'année 2004.

Le nombre sans cesse plus important des clients aux offres ADSL ( Asymmetric Digital Subscriber Line ) en France - 10 millions selon les derniers chiffres fournis par l' ARCEP ( Autorité de Régulation de Communications Electroniques et des Postes ) - y est certainement pour quelque chose, mais ce n'est pas le seul facteur de cette augmentation.


La hotline est le point noir, car certains F.A.I. se lancent trop vite
La roue de secours est le rare contact qu'aura l'abonné avec son fournisseur. En cas de problème, c'est malheureusement le point noir des fournisseurs d'accès à Internet. En effet, en plus d'être encore payantes et très coûteuses chez certains fournisseurs d'accès, et parfois inaccessibles, elles sont jugées comme incompétentes par beaucoup d'abonnés.

Selon, Christophe Bongars, de l'Afutt : " Dans leur majorité, les plaintes des internautes visent des entreprises qui ont mis sur le marché des offres alléchantes, mais sont dotées de services après-vente sous-dimensionnés. Elles offrent une technologie compliquée à une clientèle qui n'est aucunement experte. "

Marie-Christine Levet, présidente de Club Internet : " Avec les offres triple play ( ndlr : téléphonie fixe, Internet et télévision ) puis quadruple play ( ndlr : avec la téléphonie mobile en plus ), l'évolution technologique a été très rapide, mais certains opérateurs ont lancé des offres sans maîtriser parfaitement la technologie. "


Un exemple : Free
Malgré le fait d'avoir reçu la discernation de meilleur infrastructure en 2005, lors de l'évènement Networks Innovations Awards, Free a également été jugé comme possédant la hotline la plus incompétente par le magazine 60 millions de consommateurs en octobre dernier, mais également comptabilisé 51% des plaintes enregistrées par l'Afutt en 2005, contre 34% un an auparavant.


Gratuité totale de la hotline : une solution '
Malgré la grogne de ses clients dûe à l'inaccessibilité de sa hotline ( 400.000 appels n'ont jamais abouti ), Alice s'y est déjà mis. D'autres, comme Wanadoo ( qui sera bientôt absorbée par la marque Orange ) et TELE 2, offrent le temps d'attente – qui peut atteindre les 30 minutes dans le pire des cas -.

En septembre et mars derniers, les partenaires sociaux se sont réunis. François Loos, ministre de l' Industrie, a alors exigé la gratuité de ce temps d'attente. Mais certains semblant peu enclins à s'y mettre, invoquant le fait qu'il soit difficile de distinguer ce temps du temps de conversation, ce dernier a indiqué la chose suivante : " Si les opérateurs ne trouvent pas un accord, nous légiférerons. La difficulté technique invoquée n'aura plus lieu d'être si l'accès au centre d'appel devient entièrement gratuit ".

François Poitut, analyste pour l'association UFC-Que Choisir : " Les opérateurs doivent s'appliquer à créer des systèmes d'installation simples, améliorer la formation des techniciens et augmenter la capacité des centres d'appel ".

Nicolas Chatin, porte-parole de Neuf Cegetel indique : " Investir dans le service client, c'est important. Toutefois, nous avons réalisé des études pour savoir si les consommateurs français étaient acheteurs d'un service, de quelques euros plus onéreux, mais avec une hotline plus rapide et gratuite. Pour l'instant, c'est non."
Complément d'information
  • Free propose un site internet dédié pour sa hotline
    Hotline : du nouveau chez FreeEffectivement, la société Centrapel, qui est en charge de l'assistance téléphonique du fournisseur d'accès Internet Free, propose depuis hier un nouveau service.
  • Hotline : Club Internet et Free se distinguent
    Club Internet : hotline numéro 1Selon le rapport rendu public par TMCC, le fournisseur d'accès à Internet ( FAI ) qui a obtenu les meilleurs résultats globaux - email, hotline téléphonique, support ...

Vos commentaires Page 1 / 3

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Le #110459
C'est n'importe quoi
Le #110460
" Investir dans le service client, c'est important. Toutefois, nous avons réalisé des études pour savoir si les consommateurs français étaient acheteurs d'un service, de quelques euros plus onéreux, mais avec une hotline plus rapide et gratuite. Pour l'instant, c'est non."

Enfin c'est non surtout pour faire le prix le plus bas et être plus compétitif que la concurence... Si un FAI propose à un prix plus cher un accès TV tél et ADSL avec une bon servic après vente... ça va vite se savoir...

C'est ce qui s'est passé en suisse. 3 opérateur Tél, ADSL dont un propose des prix certes plus cher mais avec un service de qualité. Et ben il a plus d'abonné que certains autres...

A mon avis il faut juste avoir le courage d'avoir une ligne commerciale cohérente... Ce que bien peu d'entrprise possède à présent...
Le #110462
En clair le porte parole de Neuf cégétel explique :" on a une hot line, pour faire semblant d'en avoir une, ça fait bien, mais on ne payera pas de tech pour répondre à ces blaireaux qui ne veulent pas payer plus cher pour rien, pour l'instant on paye des nullos qui font semblant de répondre."
Bien sûr qu'on a pas envie de payer plus cher, logique, mais bien sur qu'on veut une hot line digne de ce nom.
Le #110463
ouai moi ca fait plus de deux mois que j'ai demandé le déménagement de la ligne et je l'ai toujours pas...

MERCI FREEE


bastard de mierda !
Le #110469
Un truc tout con : ils pourraient publier les temps d'attente à la hotline sur un site web avec les heures pleines et creuses. Comme ca, les couillonts que nous sommes pourraient appeller un peu moins betement.
Le #110471
clintonfuker, tu as appelé la hotline ' Qu'est-ce qu'ils t'ont dit '
Que c'est FranceTelecom qui prend sont temps pour déménager la ligne '

C'est ce qu'il se passe pour moi, cela fait deux mois que j'attend que la ligne soit dégroupé pour que Free m'envoi leur modem pour avoir internet. Mais FT a beaucoup de taff en ce moment donc la ligne n'est toujours pas ouverte.

Pour rappel, avant j'étais chez Alice, pendant plus d'un mois le net a été coupé. FT a mis un mois pour soit disant réparer la ligne.

Bref si Free est élu la plus mauvaise hotline ce n'est pas car ils ont beaucoup de problème, c'est plutot car ils ont le plus d'utilisateur qui sont vraiment des neuneus qui ne savent même pas utiliser un PC correctement ET que FT mène la vie dur au niveau des connexion des lignes. Bah oui, je serais FT je ferai tout pour enmerder Free qui lui pique ses clients.

Entre temps je n'ai jamais attendu plus de 5 minutes pour avoir un monsieur sur la hotline de Free et ils m'ont jamais fait poirroter inutilement pour me taxer le plus d'argent.
Le #110472
"Du côté de le DGCCRF" - c'est LA DGCCRF (Direction Générale de la Consommation, de la Concurrence et de la Répression des Fraudes)
Le #110473
j'ai tres peu de temps d'attente ( au moin c'est ca de gagné)

je les ai eu 14 fois depuis 1 mois. c'est un bordel monstre.

resultat j'ai enlevé l'autorisation de prélévement j'ai résilier hier soir et j'ai fais une demande d'inscription au nom de ma copine. ils pourront toujours courrir pour récupéré les 99? -3? par mois.

il pourront m'envoyer tous les huissiers ils auront rien du tout.

c'est pourtant pas compliqué de mettre une alarme au bout d'un mois que la ligne n'est pas active ! ils n'ont aucun suivi de clientèle.
Le #110474
FFvddoom>

Je me suis trompé '

http://www.minefi.gouv.fr/DGCCRF/


Le #110475
"Elles offrent une technologie compliquée à une clientèle qui n'est aucunement experte" .

Ben voyons !!! éh puis quoi encore, ils veulent peut être qu'on "surfe" sur internet a leur place .
Qu'ils prennent des cours , si si ca existe. En 6ans que je suis dans une boite d'informatique, je n'ai jamais fais de formation a un client même à une personne débutante qui achetait un ordinateur. Leurs réponses sont simple:
J'ai un ami informaticien
je vais me débrouiller je connais du monde
et après ils reviennent , en beuglant que ca marche pas ...
Je l'ai toujours dit, il faudrait un permis pour utiliser un ordinateur, comme pour conduire.
De plus les gens ne voulent plus payer, quand je leur propose un service pour leur connection internet a XXeuros, eux me propose un passer un soir vite fait pour Xeuros et encore... Eh bien qu'ils aille se faire voir ailleur, ils veulent pas payer ils se débrouillent...
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Anonyme
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