Pourquoi un abonné quitte son FAI ?

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Une nouvelle fois, c'est l'attrait d'une offre concurrente qui motive un abonné à changer de crèmerie pour la fourniture de son accès à Internet. Mais qui va chez qui ?

Ariase publie son Observatoire des résiliations Internet. Un exercice annuel qui se base sur 105 000 résiliations effectuées en 2014 en utilisant le générateur de lettre de résiliation proposé sur le site Ariase et Lettre-resiliation.com. Sont concernés les opérateurs Orange, Free, SFR, Bouygues Telecom et Numericable.

L'année 2014 aura été particulièrement chahutée avec Bouygues Telecom qui a tenté de mettre le feu sur le marché du fixe via une guerre des prix. Celle-ci n'a toutefois pas été suivie par la concurrence si ce n'est Free qui a multiplié les promotions Freebox sur vente-privee.com.

Tous opérateurs confondus, l'attrait pour la concurrence demeure comme les années précédentes le premier motif de résiliation (31,94 %) à l'exception de Numericable qui est d'abord quitté pour des raisons de déménagement.

Toutefois, Ariase analyse que la résiliation " ne semble pas être uniquement motivée par le prix de l'abonnement ". Les débits ainsi que les services proposés entrent en ligne de compte. Ariase estime notamment que les très haut débit est " un argument de poids. "

C'est plutôt une bonne nouvelle, les problèmes techniques ne représentent que 12,63 % des résiliations, soit moins que le déménagement qui compte pour 23,25 % des lettres générées.

L'observatoire se penche sur chaque opérateur. Orange serait ainsi perçu comme " l'opérateur le plus cher mais aussi le plus fiable ". C'est Orange qui détient la palme des résiliations motivées par l'attrait de la concurrence. Les ex-clients Orange se tournent majoritairement chez Free.

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A contrario, les ex-Freenautes font majoritairement le choix d'Orange qui semble les séduire par son offensive dans le très haut débit et plus particulièrement la fibre optique.

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Pas autant que chez Orange mais pas très loin, l'attrait de la concurrence est également fort pour les ex-clients de SFR qui se retournent d'abord… vers Orange puis Free.

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Bouygues Telecom est l'opérateur pour lequel le taux de résiliations motivées par des problèmes techniques est le plus élevé. Et de quoi faire enrager Martin Bouygues, c'est en premier lieu vers Free que les ex-clients migrent.

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Comme dit précédemment, Numericable est l'exception à la règle générale puisque la majorité de ses abonnés le quitte à l'occasion d'un déménagement et non pour l'attrait d'une offre concurrente. C'est Bouygues Telecom qui profite le plus de ces départs.

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Vos commentaires

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Le #1831612
Dès que la fibre arrive chez moi je quitte mon Fai pour aller chez celui qui me proposera la fibre.
Le #1831613
C'est un peu la loose SFR. Personne ne va préférentiellement chez eux !
Le #1831632
kerlutinoec a écrit :

C'est un peu la loose SFR. Personne ne va préférentiellement chez eux !


bah il leur manque une image de marque forte, ils n ont pas vraiment de points marquants, ni une box qui se demarque, ni un service qui ressort, ni une fiabilite reconnue...

ils ont axe la com vers les pros pendant trop longtemps et le rachat par NC n a pas aide a la clarification.
Le #1831642
kerlutinoec a écrit :

C'est un peu la loose SFR. Personne ne va préférentiellement chez eux !


En général, la plupart des FAI proposent la même connexion et le choix se fait soit sur le prix, soit sur la box....
SFR propose des box plutôt en retard sur la concurrence mis à part la dernière box android (que j'ai choisi et je ne le regrette pas...) et ne fait plus de promos... voir relève ses tarifs.... donc effectivement, il y a peu de raison de penser à eux au moment du choix....

Pour ma part, j'attend la box Miami de bouygues et bye bye SFR

Le #1831659
Bouygue c'est pas terrible pour internet, par contre bien le mobile
SFR c'est pourrie sur toute la ligne : ADSL merdique, mobile merdique aussi SAV pourrie, box hasbeen, techniciens aux bras cassé Heureusement ils ont été racheté par numericable et la ils sont bon dans la fibre seul hic c'est cher mais bon pour de bon débit et un bon service faut pas se priver
Free ADSL bien mais mobile bof, l'avantage les prix
Orange bien seul hic le prix et si on aime pas l'ex FT on va chez free
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Anonyme
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