Les services administratifs en ligne plaisent aux Français

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En se modernisant les services publics se sont rapprochés de leurs usagers qui n'hésitent plus à consulter leurs sites en ligne.

Internet 1Une étude a été menée en juillet dernier auprès d’individus âgés de plus de 18 ans en France (1000 personnes), Grande Bretagne (600 personnes) et en Allemagne (550 personnes) par la TNS Sofres pour le compte de Capgemini Consulting.

Cette enquête portait sur l’attractivité des sites Internet Publics, les motivations et les freins à l’usage de ceux-ci, le profil des utilisateurs ainsi que les attentes et la satisfaction de ces derniers. Il ressort de cette étude que la France profite actuellement d’un taux de connexion égal à 56% soit une augmentation de 18 points par rapport à 2003.

Malgré un taux de connexion sur ces sites administratifs qui se stabilise depuis deux ans, en 2007, un Français sur deux utilise ces services en ligne. Mais ce n’est pas tout, au-delà de ce constat plutôt flatteur, ces e-services ont également réussi à fidéliser leur cyber-clientèle. D’ailleurs, toujours selon cette enquête, 85% des usagers pensent refaire leurs démarches administratives par le biais d’Internet.

En tête du peloton des sites les plus fréquentés celui des services sociaux (37%) ainsi que l’ ANPE (36%). Viennent ensuite les sites dits de proximités tels que les mairies et organismes publics locaux (31%) qui ont profiter de la plus forte hausse de taux de fréquentation entre 2002 et 2007 à l’exemple des préfectures (+8%).

Plus diversifiés mais aussi plus connus du public, les usagers hésitent de moins en moins à faire appel à ces e-services, et c’est d’ailleurs pour cette raison qu’ils ne sont aujourd’hui qu’une minorité soit 13% à ne pas pouvoir citer spontanément un des sites du panel alors que ce nombre atteignait jusqu'à 24% il y a six ans de cela. Les Français bénéficient donc du taux de « fréquentation régulière » le plus élevé (28%) par rapport à l’Angleterre (22%) et l’Allemagne (10%).

Ces services publics en lignes sont perçus comme étant plus pratiques et utiles puisque 66% des personnes interrogées confirment qu’Internet permettrait de rapprocher les services publics des citoyens. Par ailleurs, ces sites administratifs ne sont pas uniquement une source d’information même si cela représente tout de même 44% de leur utilisation, ils sont également employés pour d’autres prestations comme les impôts en ligne ou bien l’obtention d’un formulaire.
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Vos commentaires Page 1 / 2

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Le #184102
Disons que quand les horaires d'ouverture des administrations sont de 14h45 a 15h15, les gens qui ont un vrai travail ont pas d'autre choix que d'aller en ligne...
Le #184109
Sans parler du faite que de plus en plus d'administration ont un numéro de téléphone en 08 surtaxé (ce qui est honteux pour un service public)

Alors forcement, les gens préfèrent pouvoir le faire de chez eux, gratuitement et rapidement que de devoir attendre, à des horaires à la con et en plus en devant payer.
Le #184112
Ne pas oublier l'accueil deplorable, t'as vraiment l'impression de les emmerder.
Ils te font attendre 10 minutes pendant qu'ils sont en train de taper la discute avec la voisine, mais tu peux pas raller par ce que sinon, ton dossier va etre traite encore plus lentement...
Le #184115
@edzilla : l'accueil ? ça existe encore ?

L'assedic du coin par exemple, y'a plus personne à l'accueil.

C'est une grande salle d'attente vide, avec des téléphones accrochés aux murs, pour appeler le serveur vocale comme de chez soi quoi.

Pour avoir une personne, en chair et en os, c'est uniquement sur rendez vous (pris auparavant via le numéro surtaxé.....)

Si on prend l'ANPE, ils donnent des rendez vous "par paquet" (5 personnes à la même heure, du coup, tu fais le poireau 1h si tu passes en dernier, en ayant rendez vous, je vous laisse imaginer quand c'est sans rendez vous...)
Le #184116
Jamais eu l'occasion de tester les assedics, je pensais a la caf, apres erreur de leur part, et demande de remboursement de 6 mois d'APL, j'ai du prendre un jour de conge ou m'y rendre.(ben oui, je sortais rarement du taf avant 16h...).
J'aimais beaucoup d'ailleurs le coup du mec a la porte a 15h35, dont le seul role etait de fermer la porte derriere les gens qui sortaient, pour pas que les gens puissent rentrer apres 15h35, et que les employes puissent avoir termine a 16h pile...
Le #184117
Le mec à la porte qui empeche de rentrer c'est pas plus mal, çà évite d'attendre pour rien. Une fois à la sécu j'avais patienté et arrivé à midi tout le monde dehors. Recommencez une nouvelle queue à 14h. Il y a bien sûr eu des protestations dans la salle mais finalement tout le monde a dû partir.
Le #184118
Ouais, ou sinon, on evites les fonctionnaires qui bossent 4h par jour, et on ouvre plus longtemps...
Le #184125
Enfin, c'est pas tellement le fait que ça ouvert quelques heures par jour, c'est surtout les horaires...

Style fermé à 16h, ouvert que du lundi au vendredi, donc au final, inaccessible à une personne qui travail à des horaires "classiques" sans prendre un jour de repos pour ça.

Ils pourraient au moins être ouvert jusqu'à 18h (voir 18h30 / 19h), en commençant plus tard, ou être ouvert le samedi, et fermé un autre jour de la semaine.

Dans certaines administrations, certains jours, ils ferment l'accueil aux gens pour bosser "au calme" sur ce qu'ils ont à faire (par exemple les perceptions)
Le #184144
Un fait révélateur, nous ne sommes pas des clients, mais des "usagers" ou "administrés" ou encore "patients".

C'est limite si on les dérange pas dans leur travail lorsqu'on a besoin d'eux.
Le #184224

Kertiam


Bah par definition, on est pas client d un etat democratique, on est la composante minimale en fait
et si l etat commence a nous traiter comme client ... va falloir passer a la caisse. c est bien connu, ceux qui paient obtiennent ce qu ils veulent.
en plus au vu de certaines pratiques commerciales, je prefere rester en trant q "administre".

a propos les assedic/anpe : c est l appel qui est facturer a 11 cts et non de la minute.
apres sur ces numeros en 08, ce sont les fournisseurs de tel mobile qui se gavent comme des porcs pretextant que est difficile de faire la mise en relation.
la seule solution est plutot de diminuer les appel portables au strict minimum histoire de mettre une pression.
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Anonyme
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