Télécoms : explosion des plaintes

L'Association française des utilisateurs des télécommunications ( Afutt ) a connu une explosion des plaintes de consommateurs et d'entreprises pour des problèmes d'installation de leur accès internet en 2005.
 
N'en déplaise à certains, l' opérateur Free représente à lui seul plus de la moitié des plaintes, à hauteur de 51 %. Déjà en 2004, le FAI ( Fournisseur d'Accès Internet ) totalisait 34 % des plaintes.

Dans son communiqué, l'Afutt précise que la plupart des plaintes relatives à Internet concernent des problèmes de mises en service ou de livraison de matériel. Elles ont été multipliées par 3 en un an.

Le président de l'assocation, Jean-Pierre Boulanger, déclare :

" La relation de confiance entre le client et le fournisseur n'existe plus. "

Néanmoins, du côté de la téléphonie mobile, le nombre de plaintes a diminué de 16 %, et n'a progressé que de 4 % dans la téléphonie fixe.

Au total, en 2005, l'association cumule plus de 8.600 plaintes, ce qui est 53 % de plus qu'en 2004. 57 % des plaintes concernent les problèmes liés à Internet, 24 % les communications fixes et 19 % les portables.

Selon l' Afutt :

" Le nombre de plaintes proportionnellement au nombre d'abonnés à internet se situe à un niveau jamais atteint (...) depuis la publication du premier Observatoire en 2002. "

Les FAI semblent donc plus se concentrer sur les innovations et les nouveaux services que sur la qualité de celui-ci. Ainsi, les problèmes de livraison et d'installation d'Internet ont été " aggravés cette année " par le développement des services triple play ( internet, téléphonie, télévision ), le dégroupage total et la portabilité des numéros.

Pour conclure, on trouve en tête des plaintes liées à l'internet:
 

• la livraison du modem et installation,
• la qualité du fonctionnement ( le débit notamment ),
• la résiliation du contrat.

Comme on peut le constater, si les FAI font de gros bénéfices et augmentent leurs profits - voir Free récemment - ils sont bien loin de les répercuter sur la qualité générale de leurs services.