Augmentation des litiges entre clients et opérateurs mobiles

Le par  |  0 commentaire(s) Source : L'Expansion
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Selon les données préliminaires du rapport du Médiateur des Télécoms, il y a eu moins de cas de litiges entre clients et opérateurs télécom en 2009 mais la proportion des cas associés à la téléphonie mobile a fortement augmenté.

telephonesLe site du journal L'Expansion a publié dans un article quelques informations tirées du futur rapport annuel du Médiateur des télécoms ( qui doit bientôt être rendu public ) et souligne que le nombre de cas de litiges entre clients et opérateurs de télécommunications a sensiblement baissé en 2009.

Pourtant, les opérateurs sont maintenant tenus de signaler l'existence d'un médiateur en cas de litige, renforçant la visibilité de ce dernier et facilitant les démarches pour le contacter.

Cet organisme, l' Association Méditation des Communications Electroniques ( AMCE ) a ainsi enregistré 17.252 dossiers en 2009, contre 20 076 un an auparavant. Par ailleurs, 3 302 dossiers ont été jugés recevables contre 3 173 en 2008. Or, " 87% de ces avis ont été favorables au clients. Dans deux cas seulement, les opérateurs ont décidé de passer outre ", indique Raymond Viricelle, médiateur.


Hausse des litiges liés à la téléphonie mobile
Ce dernier souligne que les opérateurs tentent désormais d'assouplir leur position au lieu de se montrer inflexibles. Ils savent qu'il est maintenant plus facile et plus rapide de changer d'opérateur et qu'il vaut mieux fidéliser le client, avec, en 2009, une forte augmentation des requêtes " totalement satisfaites sur proposition de l'opérateur " ( +60% sur un an ).

Le rapport souligne la forte baisse des litiges concernant la téléphonie fixe ( -30% ) mais note la forte croissance des conflits liés à la téléphonie mobile ( +17% ) suite à des problèmes techniques, associés à la disponibilité plus large de terminaux complexes comme les smartphones, mais aussi au manque de lisibilité des contrats ou à l'évolution permanente des forfaits proposés par les opérateurs.

Conséquence : " les litiges en téléphonie mobile deviendront l'an prochain aussi importants que ceux touchant l'accès à Internet ", prédit le médiateur, cité par L'Expansion. En 2009, les litiges concernant l'Internet fixe représentaient 47% des cas, contre 42% pour la téléphonie mobile.

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