Qualité de service : les FAI rendent leurs copies

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ARCEP

Les opérateurs fixes avec plus de 100 000 abonnés publient une nouvelle fournée des mesures sur leur qualité de service.

ARCEPC'est la quatrième publication du genre. Un exercice imposé pour les opérateurs fixes suite à une décision de l'autorité des télécoms ( ARCEP ). La première publication a eu lieu à l'été 2010 et portait sur les résultats au premier trimestre 2010. L'ensemble de l'année 2010 vient d'être couverte avec les mesures sur la qualité de service pour le quatrième trimestre 2010.

Les indicateurs portent sur l'accès au réseau des opérateurs ( délai de fourniture du raccordement initial, taux de pannes, délai de réparation... ) et la qualité du service téléphonique. Les tableaux rendus par les opérateurs ne sont pas tous complets avec parfois des données qui n'ont pas pu être certifiées.

Au quatrième trimestre, le taux de pannes signalées par ligne d'accès a été le plus élevé pour SFR avec 4,93 %, et le plus bas pour Numericable ( 0,70 % ) et DartyBox ( 0,87 % ), puis Orange avec 1,40 % ( ADSL ).

Quand des défaillances sont détectées, le délai de réparation dans lequel 95 % d'entre elles  sont réparées est de 6,08 jours pour DartyBox et 9 jours pour Numericable. Les autres opérateurs sont à une moyenne aux alentours de 11 jours, mais 20,7 jours pour Alice et 25 jours pour Free.

Côté hotline, SFR est le plus prompt à répondre ( 49 s ) avec Free et Alice qui sont proches de 1 min 30 s, tandis qu'Orange ( 3 min 37 s ) et Bouygues Telecom ( 3 min 54 s ) aiment prendre leur temps.

Les résultats sont disponibles via les liens suivants :

Complément d'information

Vos commentaires

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Le #766671
Oui c'est bien à ca que sert l'arcep : brasser de l'air !
Le #766711
"Quand des défaillances sont détectées, le délai de réparation dans lequel 95 % d'entre elles sont réparées est de 6,08 jours pour DartyBox et 9 jours pour Numericable. Les autres opérateurs sont à une moyenne aux alentours de 11 jours, mais 20,7 jours pour Alice et 25 jours pour Free."

Ca fait quand même peur, je connais de domaine où on peut se permettre de faire trainer pendant une semaine quand "tout va bien", voir quasiment un mois pour certains....

Le #766731
En tout cas, les opérateurs n'ont pas à être fières de leurs performances; même pour les plus rapides d'entre eux !
Le #766741
et les 5% qui restent ? 25 jours pour free de délais pour 95%, peu glorieux tout cela...
Le #766761
C'est 25 jours ou plus pour les 5 % des défaillances les plus longues. Le temps donné est le 95ème percentile. Le PDF indique 72 % de défaillances résolues en 48 h.

Reste à voir ce que les opérateurs appellent "défaillances", selon ce qu'on y intègre la vitesse de résolution peut énormément varier. C'est ainsi qu'on peut lire sur le PDF de Darty "la dissociation des pannes totales et des pannes partielles n’a pas toujours été possible, de ce fait le périmètre de base de calcul varie d’un opérateur à l’autre." Autrement dit : j'y mets ce que je veux !
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Anonyme
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