Hotlines surtaxées : Du plomb dans l'aile.
Le
CeltNick
Bonjour,
"Adopté mercredi par les députés, le projet de loi « pour le
développement de la concurrence au service des consommateurs prévoit la
suppression des appels surtaxés vers l'assistance technique des
opérateurs. Concrètement, après la gratuité du temps d'attente, le
gouvernement entend mettre un terme à la surfacturation des hotlines
(une surtaxe d'environ 0,34 centime la minute)."
http://www.neteco.com/86944-hotline-surtaxee.html
Bonne journée.
"Adopté mercredi par les députés, le projet de loi « pour le
développement de la concurrence au service des consommateurs prévoit la
suppression des appels surtaxés vers l'assistance technique des
opérateurs. Concrètement, après la gratuité du temps d'attente, le
gouvernement entend mettre un terme à la surfacturation des hotlines
(une surtaxe d'environ 0,34 centime la minute)."
http://www.neteco.com/86944-hotline-surtaxee.html
Bonne journée.
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Bonjour aussi,
...
"A l'Assemblée nationale, les groupes UMP et Nouveau centre ont voté
pour le projet de loi, la gauche s'y est opposée"
Sans commentaires ...
Philippe
CorneBouc wrote:
Oui, je l'avais noté également ... dramatique ;-)
Bonne journée.
Car Chatel a reporté les actions de groupe à on ne sait quand!
Ci-dessous, les interventions de Martine Billard, députée de Paris (Les
Verts) sur la loi Chatel "concurrence au service de consommateurs" :
-pour les actions de groupe
-contre les ventes liées en informatique
*********************************************************
La loi Chatel « concurrence au service des consommateurs »
Actions de groupes et ventes liées
Séances du mercredi 21 et lundi 26 novembre
I- Débat pour les actions de groupe
Amendements des groupes socialiste (SRC) et Gauche démocrate et
républicaine (GDR)
Arnaud Montebourg (groupe SRC). Parmi les nombreuses propositions du
groupe socialiste sur ce texte figure laction de groupe. Mme Lagarde et
M. Chatel ont évoqué cette action comme une hypothèse en attendant que
le sujet soit plus amplement étudié. Au lieu de faire preuve de ce bel
esprit de résolution que vient de vanter M. Loos, vous remettez la
décision à plus tard. Pourtant, tout est connu, tout est balisé en la
matière. Il reste au Gouvernement à se mettre daccord avec le MEDEF. M.
Chatel a démontré quil était favorable à laction de groupe et nous
tenons à rendre hommage à sa vitalité sur ce sujet, pour ne pas dire à
sa pugnacité. De même, la majorité y est favorable puisquelle a cosigné
les textes de Luc Chatel lorsquil était député et quelle était plutôt
unie sur cette question. Le seul obstacle réside dans les amitiés du
pouvoir, au sommet de celui-ci.
Monsieur Loos, vous nous reprochez notre immobilisme. Permettez-moi de
vous renvoyer la balle avec bien plus délégance que celle que vous avez
lancée à Mme Erhel en vous disant que cest le Gouvernement qui pratique
limmobilisme. Je vous citerai lexemple de ce que lUnion fédérale des
consommateurs a tenté de faire à propos de lentente sur la téléphonie
mobile. Du reste, cest devenu un cas décole, et les législateurs que
nous sommes doivent en tirer les leçons afin de montrer quon ne peut
pas laisser plus longtemps le consommateur sans laide ni le soutien
dun dispositif amélioré comme celui que nous proposons ce soir.
Le Conseil de la concurrence a reconnu que les trois opérateurs de
téléphonie mobile violaient les règles de la concurrence sur les appels
internationaux de la téléphonie mobile. 300 000 victimes ont été
identifiées. LUFC-Que choisir a utilisé le droit actuel pour tenter
dinterdire à ces trois entreprises de toucher des bénéfices illégaux.
Lobstacle juridique est une rente économique. Lorsque la réparation est
peu importante pour un consommateur mais le préjudice considérable pour
des millions de consommateurs, la seule possibilité est dagir en groupe
afin de reprendre cette rente économique injustement offerte aux
opérateurs économiques qui sen servent, en abusent et en tirent profit.
Lorsque lUFC-Que choisir a lancé la procédure sur son site Internet,
300 000 personnes se sont inscrites. Après dix mois de travail et 500
000 euros de frais de gestion, 12 551 dossiers seulement sur près de 20
millions de victimes, soit 0,06 %, ont pu être finalisés et acheminés
dans un tribunal dinstance de la région parisienne espérons que
celui-ci ne va pas être supprimé !
Nous vous proposons donc de permettre aux consommateurs de se défendre,
et notamment aux 20 millions de personnes spoliées par Bouygues, Orange
et SFR, lesquelles réalisent par ailleurs des milliards de bénéfices,
dobtenir réparation.
Monsieur le secrétaire dÉtat, vous nallez pas attendre encore et
encore. Sous la précédente législature, la majorité attendait déjà
Godot, mais il nest toujours pas arrivé. Jévoque Beckett pour que le
parlementaire frustré que vous étiez se réveille et se transforme en
ministre actif. Faites venir Godot : nous lui ferons un triomphe !
(Applaudissements sur les bancs du groupe socialiste, radical, citoyen
et divers gauche.)
M. Jacques Desallangre (groupe GDR). Il a été rappelé combien le projet
du Gouvernement manque dambition et napporte aucune réponse réelle au
déséquilibre structurel de la relation entre les clients et/ou usagers
isolés et les grandes entreprises de services comme la distribution,
voire les administrations.
Lécrit est mauvais, monsieur le secrétaire dÉtat, mais peut-être
allez-vous vous rattraper à loral car, pas plus que les autres, je ne
doute que vous soutiendrez, en tant que membre du Gouvernement, ce que
vous tentiez de promouvoir hier en tant que député. Le précédent
Président de la République, le précédent Premier ministre, vous-même en
tant que député, lactuel Président de la République, lensemble de
lopposition parlementaire, tout le monde semble daccord pour
introduire laction de groupe. Pourtant, vous nen avez rien fait. Cette
mesure fait aujourdhui défaut dans votre projet de loi, mais nous
pouvons corriger cette erreur, grâce à mon amendement.
Si une part de nos collègues de droite approuvent du bout des lèvres une
action de groupe, ils ne soutiennent quune version light tandis que
moi, je défends une version originale de laction de groupe, pleine
dintérêt pour les justiciables et susceptible de susciter la crainte
des entrepreneurs malhonnêtes. Laction de groupe que je préconise a
fait ses preuves à létranger mais elle serait corrigée de ses dérives.
Je propose ainsi, pour être précis, de trancher en faveur dune saisine
élargie, sans filtre associatif, et dun champ dapplication très
ambitieux car il sétendrait aux préjudices liés à une activité
commerciale, mais aussi aux activités de ladministration.
Il y a urgence à agir car, faute de procédure efficace à la disposition
des consommateurs, de nombreux textes législatifs et réglementaires
prévoyant des sanctions en cas de comportement abusif ou illicite des
professionnels ne sont pas appliqués aujourdhui. La faible saisine des
tribunaux par les victimes est aisément compréhensible dès lors que le
coût global dune action individuelle dépasse souvent le montant du
préjudice subi. Les exemples sont multiples et révèlent tous que
labsence de sanction civile rend le droit fictif. Les acteurs
économiques ou administratifs intègrent dans leurs pratiques que la
transgression du droit des citoyens est moins onéreuse que son respect.
Lintroduction de laction de groupe, en facilitant la saisine du juge,
serait un progrès pour les droits car il serait mis fin à une impunité
souvent inacceptable. Il devrait alors sensuivre une amélioration des
comportements des acteurs qui intégreraient alors la probabilité
croissante dune sanction en cas de comportement fautif.
Laction de groupe instituée par le présent amendement a une double
vocation. Dune part, offrant un accès à la justice à un groupe de
justiciables en une seule procédure, elle permettra de réparer
lensemble des préjudices subis. Dautre part, elle aura un effet
dissuasif en sanctionnant la personne physique ou morale fautive, en
lobligeant à cesser une pratique abusive ou illicite et à en assumer
les conséquences. La seule existence de laction de groupe constituera
un garde-fou au développement des pratiques illicites.
Pour répondre au souci defficacité qui préside à sa création, laction
de groupe doit être ouverte, tant au niveau de la saisine que de son
champ dapplication matériel et humain. Elle doit aussi pouvoir être
engagée à linitiative tant des personnes physiques que morales.
Dans le même esprit, laction de groupe devrait pouvoir être intentée
quel que soit le domaine, dans lordre judiciaire et dans lordre
administratif, comme cela se fait en Suède, au Portugal ou au Québec :
les préjudices ne se cantonnent pas au droit de la consommation. Le
projet de loi visant principalement à favoriser laccès des citoyens à
la justice, en général, et les effets attendus de cette nouvelle action
juridictionnelle étant daméliorer lapplication du droit par les
acteurs privés et publics, il paraît légitime que tous les domaines
juridiques soient concernés par elle. Et puisque des comportements ou
des faits relevant du droit de lenvironnement, du droit financier ou du
droit de la santé peuvent nuire à une multitude dindividus, il serait
logique quun groupe puisse se constituer en vue de demander réparation
du préjudice subi. Ainsi lintérêt de chacun, aujourdhui méprisé et
bafoué, serait défendu et laccès à la justice de chaque citoyen assuré.
Monsieur le secrétaire dÉtat, tout a été étudié, tout est prêt : ne
vous réfugiez pas derrière les instructions que le Président de la
République aurait données à Mme Lagarde pour faire gagner du temps aux
lobbies hostiles à ce texte, qui ont déjà obtenu que son examen soit
reporté : ce ne serait quune dérobade bien peu glorieuse.
[...]
Mme Martine Billard (groupe GDR). Jinterviens à la suite de mes deux
collègues du groupe GDR, André Chassaigne et Jacques Desallangre, pour
réagir aux propos de Jean-Paul Charié. Il nous dit : ce nest pas le
moment, ce nest pas encore au point, il faut continuer à travailler.
Nous sommes étonnés, car nous nous souvenons dune excellente
proposition de loi sur le sujet, déposée par Luc Chatel. Il na
malheureusement pas eu le choix ! Et malheureusement, aujourdhui, il ne
peut pas aller au bout de lexcellent travail quil avait effectué en
tant que député.
Il en va de la responsabilité des députés présents dapprouver laction
de groupe. Je remarque que, parfois, les députés de la majorité UMP
savent pousser leur gouvernement beaucoup plus loin quil ne voudrait
aller. Il serait bon quils ne le fassent pas seulement pour des
dispositions sur lISF quand il sagit de sortir certains biens de la
base de calcul de cet impôt mais aussi pour défendre les
consommateurs, avec cette fameuse action de groupe.
Le secteur des télécommunications suscite beaucoup de critiques de
consommateurs, même sil nest pas le seul concerné. Récemment, il y a
eu une « mini-émeute » devant des locaux de lentreprise Noos. Si les
clients de cette société avaient pu entreprendre une action de groupe,
ils auraient bénéficié dune défense de meilleure qualité, et ils
auraient obtenu une réparation, plutôt que dattendre pendant des
semaines et des semaines de pouvoir se reconnecter.
Nos PME ne risquent rien, car ce ne sont pas elles qui sont en cause
mais, le plus souvent, de grandes entreprises susceptibles de se
partager un marché donné des télécommunications ou autre. Si laction
de groupe était adoptée, les consommateurs étant en meilleure position
pour se défendre, les conditions de concurrence samélioreraient pour
eux, mais aussi pour lensemble des entreprises.
Nous y reviendrons lors de lexamen des autres aspects de ce texte : la
concurrence peut se révéler aussi bonne pour les uns que pour les
autres. Ainsi, en améliorant les conditions de concurrence, laction de
groupe pourrait peut-être permettre à des entreprises davoir accès à
des « niches » de marché qui leur sont interdites : les consommateurs
pourraient desserrer les verrous posés par les entreprises déjà installées.
Monsieur le secrétaire dÉtat, il y a quelques jours, vous avez annoncé,
notamment devant des représentants des entreprises et des consommateurs,
quune loi de modernisation de léconomie, déposée au printemps,
comporterait des dispositions en faveur du consommateur. Cest un peu
dommage de modifier des lois portant sur les mêmes thèmes, tous les six
mois. Finalement, soit il fallait accepter la motion de renvoi en
commission, et cela nous aurait permis davoir une loi complète,
incluant laction de groupe. Soit, sil ny a pas besoin de renvoyer en
commission parce que tout est déjà parfait pour pouvoir voter cette loi,
il faut accepter les amendements sur laction de groupe.
II Débat contre les ventes liées en micro-informatique
Amendement des Verts
Mme Martine Billard Lamendement 240 traite de la vente liée, qui
figure déjà dans le code du commerce, sans que les dispositions qui y
sont relatives ne soient malheureusement appliquées.
Monsieur le secrétaire dÉtat, vous avez affirmé, lors de la discussion
générale, quil était aujourdhui possible dacheter un ordinateur sans
logiciel. Or, cest impossible dans les établissements de la grande
distribution, où le consommateur nest pas en mesure de comparer les
prix entre un ordinateur équipé et un autre qui ne le serait pas. La
vente de logiciels pré-installés est une vente forcée, où la
transparence des prix fait complètement défaut. En outre, si un logiciel
dexploitation est certes utile, dautres logiciels le sont beaucoup
moins, sans que le client sache combien il paie pour des outils dont il
ne se servira peut-être jamais. De même, les versions des logiciels
pré-installés sont souvent bridées, contrairement à celles qui sont
vendues à part. Enfin, alors que les logiciels sont très chers le
logiciel Vista coûte 213 euros de plus en Europe quaux États-Unis ,
Microsoft se permet déquiper les ordinateurs de versions défaillantes,
dont le remplacement ou la mise à jour ne sont évidemment pas gratuits.
Pour les entreprises qui souhaiteraient distribuer dautres logiciels,
se pose en outre un évident problème de concurrence. Face à cette
situation, la DGCCRF ne répond pas aux plaintes, et la réunion qui
devait avoir lieu sur le sujet a été annulée. Quand le consommateur
pourra-t-il enfin acheter des ordinateurs non équipés sans avoir à
passer par les magasins spécialisés ou Internet ?
M. Michel Raison, rapporteur Les accords dexclusivité ne constituent
pas tous des abus de position dominante. Lamendement est donc très
dangereux. Avis défavorable.
M. Luc Chatel, secrétaire dÉtat Même avis. Le législateur sest
toujours efforcé de concilier la liberté du commerce et la défense de
lordre public économique. Si lamendement était adopté, un fabricant de
matériel ne pourrait plus bénéficier, par exemple, de lappui dun
distributeur pour assurer la promotion de ses produits. Le recours
abusif aux accords dexclusivité est déjà sanctionné ; la jurisprudence
prend notamment en considération la situation de dépendance qui peut en
résulter. Il nest donc pas opportun de légiférer sur le sujet.
M. Jean-Yves Le Déaut M. Chatel navait pas la même position lorsquil
était député, puisque, comme un certain nombre dentre nous, il avait
alors posé une question écrite dans laquelle il demandait la lisibilité
des prix du secteur informatique, en précisant : « Le prix du logiciel
pré-installé, qui peut être théoriquement refusé par lacheteur, nest
pas indiqué, ce qui laisse croire que cest une offre gratuite, alors
que lon peut estimer le coût de ce logiciel à près de 25 % du coût
total ». Vous appeliez donc de vos voeux un affichage détaillant les
prix, en vue dune meilleure information du consommateur.
Vous aviez raison de poser cette question, et nous la posons de nouveau
aujourdhui. Même si lamendement a quelques défauts de rédaction, on ne
peut pas sen tirer en disant que la situation nappelle aucune
attention particulière. Le marché européen est dominé par des produits
américains : un seul opérateur réalise 95 % des ventes de logiciels au
grand public. Quelle poule aux ufs dor pour ces 30 ou 35 millions de
Français qui possèdent un ordinateur, ou un téléphone mobile, sur
lesquels on peut à présent trouver des logiciels ! Nous ne pouvons
tolérer cette situation.
Mme Martine Billard Cette réponse ne vous fait pas honneur, Monsieur
le secrétaire dÉtat, car il y a bien un débat de fond, que vous avez
vous-même porté. Avec notre amendement, nous demandons que les accords
de vente liée ne puissent avoir pour objet de limiter laccès au marché
; tous ne sont donc pas concernés, contrairement à ce que vous prétendez.
Le consommateur doit avoir le choix, et doit pouvoir se prononcer en
connaissance de cause, grâce à des prix lisibles. Les nombreuses
plaintes navancent pas ; manifestement, la DGCCRF a reçu instruction de
ne pas intervenir. Vous répétez souvent que vous êtes un libéral et que
vous défendez le droit de la concurrence : trouvez-vous normal que les
consommateurs naient aucun choix dans les enseignes de la grande
distribution ?
M. Luc Chatel, secrétaire dÉtat Évitons de confondre concurrence et
consommation. Larticle 122-1 du code de la consommation interdit déjà
la vente liée. Cette disposition nest certes pas strictement appliquée
par le juge, qui considère que le bon fonctionnement de lordinateur est
primordial. Le Gouvernement a donc confié à la DGCCRF une mission
dexpertise, qui est suspendue mais reprendra lorsque seront connus les
résultats de laction intentée par une association de consommateurs
soit au début de lannée prochaine. Nous verrons alors si la
jurisprudence évolue. Quoi quil en soit, la loi en vigueur satisfait
déjà votre requête !
A partir du moment où on trouve des FAIs avec des hotlines 100% gratuites, avec
temps d'attente gratuit et 100% payantes, je ne vois pas pourquoi il y a besoin
de légiférer...
De toute façon le client finira d'une façon ou d'une autre par payer les
hotlines. Aujourd'hui seuls ceux qui ont besoin de la hotline la paye, demain
tout le monde la paiera qu'il l'utilise ou non. (Vous avez dit vente forcée ?)
--
Vince
Il n'y aurait pas besoin d'autant légiférer sur ces thèmes s'il y avait
les actions de groupe. Le rapport de force entre les entreprises et les
consommateurs seraient plus équilibrés, et les associations de
consommateur auraient un pouvoir de négociation en amont qu'elles n'ont
pas aujourd'hui.