Réunion Etat, opérateurs, associations: bilan

Le par  |  6 commentaire(s) Source : 20 minutes

Suite à une réunion entre l'état et les opérateurs de téléphonie mobile et internet, des décisions ont été prises.

Suite à une réunion entre l'état et les opérateurs de téléphonie mobile et internet, des décisions ont été prises.


Pour rappel, le ministre de l'Industrie François Loos a mis en place avant hier une réunion à Bercy entre l'Etat, les opérateurs de téléphonie, les fournisseurs d'accès à internet, ainsi que les associations de consommateurs, avec comme  objectif d'engager une concertation. Il devait notamment être question de la gratuité du temps d'attente des usagers quand ces derniers contactent leurs hotlines.


Bilan de la réunion

  • Services techniques ou hotlines
La question de la gratuité du temps d'attente a été tranchée...elle sera effectivement mise en place prochainement !

L'association UFC-Que-Choisir explique :

"Cette gratuité est une avancée significative, à condition qu'elle soit bien inscrite dans la loi sur la consommation. Par contre nous demandons sa mise en oeuvre dès la fin 2005 pour les FAI et à la mi-2006 pour les autres."

En effet, pour des raisons "techniques" (...) les opérateurs mobiles ne procèderont à ce changement qu'à partir de la mi-2006, et que vers la fin 2006 pour les centres d'appel des FAI.

  • Résiliation
Une loi devrait bientôt réduire le délai de résiliation des contrats. Ce délai devrait passer à un mois à partir de la réception de la demande, et les dépôts de garantie devront être remboursés en 10 jours.

Il s'agit effectivement d'une grande avancée, la résiliation pouvant actuellement durer des mois dans certains cas.

  • Portabilité des numéros
Toujours pour des raisons "techniques" (...), la loi qui permet de changer d'opérateur en gardant son numéro de téléphone dans un délai de 10 jours ne sera pas appliquée avant le 1er janvier 2007.

Selon l'UFC-Que-Choisir :

"Les difficultés techniques servent de prétexte pour masquer la réticence des opérateurs. Ailleurs en Europe, cela fonctionne très bien. En 2004, il y a eu 4,5 millions de portage en italie (avec un délai de 3 jours), contre 22 000 en France."

  • Durée des contrats
Des durées de 12 mois devront être proposées, en plus des contrats actuels d'une durée de 24 mois.

Selon l'UFC-Que-Choisir :

"Pour relancer la concurrence, il faudrait plafonner la durée d'engagement  à 12 mois."



Conclusion : même si certains points restent encore à éclaircir et à améliorer, on ne peut qu'être satisfait des résultats obtenus lors de cette réunion.
Complément d'information

Vos commentaires

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Anonyme
Le - Editer #62072
Bilan de la réunion: Dans quel Etat gère '
Anonyme
Le - Editer #62080
l'UFC-Que-Choisir, heureusement qu'ils sont là ceux-là
Le #62111
ce serait normal qu'on est pas à payer le temps d'attente !
T'inquiètes pas que si le temps d'attente est gratuit, les FAI repondront plus rapidement car le temps c'est de largent et dans les deux sens !
Le #62114
Non, ils vont réduire le nombre de hotliners, ce qui va se traduire par des temps d'attentes encore plus importants que ceux d'aujourd'hui ...
Le #62119
@ Epsylon
Je pense que tu pourrais avoir raison si il n'y avait pas de concurrence. Mais le problème pour eux est que les clients, même si c'est gratuit, en ont vite assez d'attendre pour avoir une réponse. Si ils sont intelligents, voilà la stratégie qu'ils devraient développer (dans le désordre) :
Accroître les compétences de leurs clients, par le biais du site Web (FAQ et autres rubriques de formation, ce que Free fait très bien).
Mieux former les conseillers qui traitent les appels, pour qu'ils puissent plus facilement et rapidement dépanner les clients
Investir massivement sur les infrastructures pour limiter les discontinuités de service, qui induisent une grande quantité d'appels sur les hotlines. ça, c'est l'élément principal, mais le plus coûteux, et le plus à long terme...
Le #62234
Accroître les compétences de leurs clients, par le biais du site Web (FAQ et autres rubriques de formation, ce que Free fait très bien).

Sauf que 90% des appels c'est pour essayer de se connecter....
Le jour ou l'on expliquera à monsieur Lambda qu'il n'a pas besoin d'un kit merdique mais au plus d'un driver et 3 clic de souris, les hotlines disparaitront.
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Anonyme
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