e-services publics : utilisateurs nombreux et satisfaits

Selon l'étude annuelle Capgemini Consulting et TNS Sofres dont une partie des résultats a été divulguée en début de semaine, les internautes français qui ont recours aux sites des services publics sont satisfaits à 70 %, soulignant la qualité de l'information disponible, l'étendue des services offerts, le bon fonctionnement des sites et la facilité à réaliser des démarches en ligne. Les sites des portails de l'administration publique sont ainsi reconnus comme un " guichet rapide qui simplifie la vie ". En tête d'affiche des sites les plus visités en 2008, celui des impôts.

D'après l'étude, près de 2 Français sur 3 sont désormais des usagers des services publics en ligne mais pour autant une certaine inquiétude demeure quant à la sécurisation des échanges : " le risque de piratage d'informations confidentielles représente pour 27 % des internautes un obstacle à l'utilisation des services publics sur Internet ".

Pour augmenter la satisfaction, ce point sécuritaire reste donc à travailler, au même titre que la rapidité des réponses des sites aux demandes ou réclamations faites en ligne, une offre de services plus riche au niveau des collectivités locales, une meilleure complémentarité entre les modes d'accès aux services publics physiques et numériques.

Le taux de satisfaction pour les sites de services publics est ainsi inférieur à celui exprimé pour les sites marchands.