SFR : des clients mécontents, la 4G a la rescousse ?

Le par  |  13 commentaire(s) Source : UFC Que Choisir
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Depuis son rachat par Numéricable Altice, l'opérateur SFR fait l'objet de toutes les critiques de la part des abonnés qui rencontrent une dégradation importante du service après-vente. Aujourd'hui, l'UFC Que Choisir tire la sonnette d'alarme.

Selon l'association de consommateurs UFC Que Choisir, SFR rencontrerait actuellement un niveau de plainte de ses abonnés bien supérieur à la concurrence... Une situation en place depuis le rachat de l'opérateur par Numéricâble et les changements stratégiques entrainés par la fusion.

Malheureusement pour SFR, il n'y a pas qu'au niveau de la relation avec les clients que les problèmes s'accumulent, les problèmes de réseau sont également nombreux et les forums regorgent de témoignages plus ou moins fleuris quant aux diverses situations, parfois intolérables, rencontrées par les abonnés.

UFC Que Choisir

L'UFC Que Choisir note ainsi un "niveau de mécontentement sans précédent" chez l'opérateur : "SFR est ainsi l'opérateur qui génère le plus d'appels téléphoniques au Service d'information juridique (SIJ) chargé de répondre aux questions juridiques des abonnés de Que Choisir et de les aider dans leurs démarches. Entre octobre et décembre 2015, pas moins de 153 dossiers ouverts concernaient SFR et 22 Numéricable, soit un total de 175 pour le groupe Altice. Sur la même période, Orange générait 124 dossiers alors que l'opérateur compte un plus grand nombre d'abonnés. Free et Bouygues Télécom, quant à eux, en totalisaient respectivement 45 et 42".

Les griefs à l'encontre de SFR sont aussi nombreux que variés : "Accès Internet interrompu, problèmes de résiliation, de facturation... les faits reprochés à SFR sont très variés. Parmi les victimes, il y a par exemple cet ancien abonné qui, après avoir résilié son abonnement, a continué à être facturé et a même reçu des courriers menaçants émanant d'une société de recouvrement. Il a bien tenté d’expliquer sa situation à l’opérateur, mais son courrier est resté sans réponse. Un autre client, lui, s’est plaint de ne plus avoir d’accès à Internet depuis 40 jours après avoir demandé à changer d’offre. Un abonné nous a appelé après avoir découvert que SFR avait modifié son forfait de téléphonie mobile alors qu’il n’avait rien demandé et un autre a dénoncé le fait que SFR l’ait contacté pour lui dire que l’offre qu’il avait souscrite deux ans auparavant n’était plus commercialisée et qu’il devait en choisir une autre. Chez un autre encore, la connexion à la fibre qu’on lui a fait souscrire n’a jamais fonctionné malgré l’intervention à trois reprises d’un technicien à son domicile. Sans compter les nouveaux abonnés qui ont attendu plusieurs semaines que leur box leur soit livrée. SFR a d’ailleurs reconnu « quelques couacs » dans la livraison « à cause de volumes de commandes plus importants que prévu »."

L'association commente également la situation spécifique au mobile : "Alors qu’ils représentent à eux deux environ 20 % du marché, SFR et Numericable ont généré pas moins de 44 % des litiges liés à la téléphonie mobile reçus à l’UFC-Que Choisir en 2015, que ce soit au niveau de nos associations locales ou à la fédération parisienne".

Désormais, selon l'UFC Que Choisir, seulement 77% des clients de mobiles chez SFR seraient satisfaits des services de l'opérateur, ce qui correspond à une baisse de 10 points sur deux ans et le plus faible taux tous opérateurs confondus...

SFR a constaté à ses dépens la dégradation de ses services avec la perte de près d'un million d'abonnés sur l'année. Et même si l'opérateur promet de faire des efforts, son image est désormais entachée par le retour de pratiques douteuses sur le marché du mobile qui nous renvoient quelques années en arrière : promotions trompeuses, hausse générale des tarifs, et engagement forcé sur certains produits.

Reste que désormais, SFR espère faire la différence avec son réseau 4G et faire oublier cette période douloureuse... Les déploiements d'infrastructures 4G sont repartis à la hausse. Michel Combes, le directeur de l'opérateur avait ainsi qualifié "d'inacceptable" le retard de la marque sur la couverture 4G, et les efforts sont désormais orientés pour optimiser la couverture et la qualité des lignes mobiles.

Une autre lueur d'espoir se présente pour les abonnés de SFR : le rapprochement de Bouygues Telecom et Orange, qui impliquera un découpage des actifs de Bouygues. Le rachat de l'opérateur ne pourra se faire qu'après une réattribution équitable et négociée des actifs de ce dernier, et SFR pourrait ainsi récupérer des antennes, boutiques ou plages de fréquences. Il faudra toutefois du temps pour que l'opérateur tire les bénéfices de cette éventuelle intégration, en attendant, ce sont les actionnaires qui en profitent : l'idée du rapprochement d'Orange et Bouygues a relancé le cours de l'action de SFR de plus de 10%.

Complément d'information

Vos commentaires Page 1 / 2

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Le #1881542
ça ne va pas fort chez SFR...
Le #1881580
On entend pas trop parler de la situation des salariés pour le moment, pourtant ça doit pas être évident tous les jours si les clients ne sont pas satisfaits...
Et puis bon, la 4G c'est bien, mais si déjà la 3G voir l'Edge fonctionnait correctement ce serait bien. Parce-que la 4G, si tu ne fais que peu d'utilisation internet sur ton smartphone, l'intérêt n'est quand même pas immense.
Le #1881603
BleuCosmos a écrit :

On entend pas trop parler de la situation des salariés pour le moment, pourtant ça doit pas être évident tous les jours si les clients ne sont pas satisfaits...
Et puis bon, la 4G c'est bien, mais si déjà la 3G voir l'Edge fonctionnait correctement ce serait bien. Parce-que la 4G, si tu ne fais que peu d'utilisation internet sur ton smartphone, l'intérêt n'est quand même pas immense.


Oué enfin les salariés chez SFR ... ils ne sont majoritairement pas de ce notre pays alors pour le coup ... rien à foutre.

ex récent : Je découvre que le contrôleur wifi de la V2 est particulièrement immonde, j'appel pour un remplacement d'équipement, le type me fait sauter mes settings
box sans prévenir, me refait un check de la ligne et me balance que le problème
vient de mes ordinateurs... Je rappel, un autre gland qui cette fois ci me
propose de passer en boutique acheter un boitier femtocell ... moi
pas parler français wagadougou ??

Y'a pas à dire, chez SFR, on à le sens du commerce : engagement, équipement de merde pour te faire acheter de quoi rectifier le tir, plateforme étrangère à 99%,
absence de geste commercial ... Au final, je préfère INCONTESTABLEMENT
Bouygues. J'ai hâte d'en finir avec cet engagement chez SFR


Le #1881612
pour moi tout va bien, débit fixe depuis des lustres, pas de coupure,pas d'augmentation, Sav correcte( télécommande cassé, reçus une neuve le lendemain).

est ce que je doit porter plainte pour discrimination ????
Le #1881614
iFlo59 a écrit :

ça ne va pas fort chez SFR...


Salut Flo,

Je croyais que tu etais retourne chez SFR?...........!!!
Le #1881615
_OvO_ a écrit :

pour moi tout va bien, débit fixe depuis des lustres, pas de coupure,pas d'augmentation, Sav correcte( télécommande cassé, reçus une neuve le lendemain).

est ce que je doit porter plainte pour discrimination ????


Quels sont tes debits? Download et upload ?
Le #1881637
Morpheus005 a écrit :

_OvO_ a écrit :

pour moi tout va bien, débit fixe depuis des lustres, pas de coupure,pas d'augmentation, Sav correcte( télécommande cassé, reçus une neuve le lendemain).

est ce que je doit porter plainte pour discrimination ????


Quels sont tes debits? Download et upload ?


ma ligne a été testé à 13000 Kbps et j'en ai 12000 donc ...
bien évidement ce débit c'est grâce au réglage de la box part bibi , sinon SFR en standard en donnais a peine 9.
en up ce doit être au alentour de 900 cela dépens du nombre d'oiseau sur le fil

conclusion si je change d’opérateur, je n’aurais pas mieux en débit, et comme au niveau service pour l'instant je n'ai pas eu de problème, ça restera comme ça.

mais chuttttttttttttttttt, ne dit rien a SFR, il ne mon pas encore repéré
Le #1881641
" c'est grâce au réglage de la box part bibi "

Tu parles bien d'une offre adsl là ?

https://lafibre.info/sfr-adsl/explication-des-fonctions-avancees-adsl-sur-la-nb6/
https://lafibre.info/sfr-tutoriels/menu-cache-de-la-neufbox-v4/

Parce que sous une offre câble/fibre, je ne vois pas ce que tu peux faire
Le #1881654
Morpheus005 a écrit :

iFlo59 a écrit :

ça ne va pas fort chez SFR...


Salut Flo,

Je croyais que tu etais retourne chez SFR?...........!!!


J'suis pas chez SFR !
C'est juste que ça me fait un peu chier, SFR était un bon service avant Numéricable (Même si SFR ne fournissait pas correctement le debit ADSL)

Aujourd'hui c'est devenir le pire Opérateur... Merci Numéricable
Le #1881658
_OvO_ a écrit :

Morpheus005 a écrit :

_OvO_ a écrit :

pour moi tout va bien, débit fixe depuis des lustres, pas de coupure,pas d'augmentation, Sav correcte( télécommande cassé, reçus une neuve le lendemain).

est ce que je doit porter plainte pour discrimination ????


Quels sont tes debits? Download et upload ?


ma ligne a été testé à 13000 Kbps et j'en ai 12000 donc ...
bien évidement ce débit c'est grâce au réglage de la box part bibi , sinon SFR en standard en donnais a peine 9.
en up ce doit être au alentour de 900 cela dépens du nombre d'oiseau sur le fil

conclusion si je change d’opérateur, je n’aurais pas mieux en débit, et comme au niveau service pour l'instant je n'ai pas eu de problème, ça restera comme ça.

mais chuttttttttttttttttt, ne dit rien a SFR, il ne mon pas encore repéré


C'est pas le Pérou, mais si ca répond a tes besoins, c'est cool.
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Anonyme
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