Comment SFR détecte ceux qui vont partir pour les retenir

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SFR est capable d'identifier ses abonnés candidats au départ et agir le cas échéant pour tenter de les retenir. La recette de cette omniscience est du Big Data.

Au détour d'un article publié par Les Échos et portant sur le marketing prédictif, on apprend avec un certain étonnement que dans le domaine des télécoms, SFR a une botte secrète pour détecter les churners.

Derrière ce mot barbare se cache une définition marketing. Dans le cadre de l'article, elle qualifie les clients qui envisagent de résilier leur abonnement. Le churn est en fait plus exactement la perte d'abonnés.

" Grâce à l'étude de l'activité des internautes sur le Web (nombre de pages consultées, durée de chaque visite, mots clés saisis dans les moteurs de recherche, etc), une analyse permet à l'opérateur de détecter plus de 81 % des profils concernés par une potentielle résiliation. Contactés en amont de leur désabonnement, 75 % des clients finissent par rester chez SFR "

, écrit le quotidien économique.

Big-dataUn léger effroi nous traverse mais l'article nous explique que c'est du Big Data. Dans ce cas… ZDNet.fr a en fait déterrer un dossier de l'agence événementielle Corp Events qui nous éclaire davantage et nous rassure quant à l'éventualité d'une surveillance généralisée du Web digne de la NSA.

Dans ce dossier daté de 2013 sur le Big Data et le retour d'expérience d'entreprises (PDF), on peut lire que SFR s'appuie sur la solution de Sinequa pour analyser les logs provenant du trafic sur le site sfr.fr et sa version mobile m.sfr.fr. On y retrouve sinon les mêmes chiffres que ceux mentionnés par Les Échos (les taux sont en fait ceux pour un test mené sur un échantillon).

" Sinequa réalise des traitements pour en déterminer les segmentations des clients et fournit des informations, par exemple sur la durée de la visite, le nombre de pages vues, les domaines visités (Assistance, Mail, Mobiles...), les produits consultés (iPhone 5, Box Evolution...), les mots clés saisis sur un moteur de recherche Internet ou sur sfr.fr, etc. Le système analyse 25 catégories de comportements, comme les joueurs, les technophiles, les personnes voulant résilier. À la suite de l'analyse, environ 1 Go de données catégorisées et structurées sont injectées quotidiennement dans une base de données de SFR. "

Pour épier ses propres clients, la source de données est donc le site de SFR, ce qui peut aussi comprendre les moyens d'y parvenir via un moteur de recherche. La consultation de pages relatives à la résiliation sera par exemple un indice parmi d'autres qui fera tiquer.

Une telle pratique vous paraît-elle dérangeante ? À mettre dans le même panier que la publicité ciblée ?

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Vos commentaires Page 1 / 2

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Le #1833801
A partir du moment ou il regardent les résultats des recherche sur leur propre domaine , ou est le mal ? l'étude comportementale sur les site web est utilisé par tous les sites même les plus petits avec des tracking pour voir les pages vu et les remettre en avant si l'audience n'est pas au rendez-vous ou autre action comme celle ci.

Par contre je me demande bien quelle genre de connerie ils peuvent raconter ou offrir pour retenir 75% des clients qui souhaitent résilier.

Pour ma part ca a été tellement instantané ya quelques jours qu'il n'auraient même pas eu le temps de numéroter mon téléphone pour me sortir leurs discours
Le #1833802
Ca me rappelle quand je suis passé de SFR à Free pour mon mobile.

Aussitôt que j'avais demander mon RIO ... j'avais 4/5 appels en anonyme.

Au bout de deux jours, je me décide à décrocher et qui c'était ?

Une madame de SFR pour me baratiner ...
Le #1833803
markus a écrit :

A partir du moment ou il regardent les résultats des recherche sur leur propre domaine , ou est le mal ? l'étude comportementale sur les site web est utilisé par tous les sites même les plus petits avec des tracking pour voir les pages vu et les remettre en avant si l'audience n'est pas au rendez-vous ou autre action comme celle ci.

Par contre je me demande bien quelle genre de connerie ils peuvent raconter ou offrir pour retenir 75% des clients qui souhaitent résilier.

Pour ma part ca a été tellement instantané ya quelques jours qu'il n'auraient même pas eu le temps de numéroter mon téléphone pour me sortir leurs discours


10€ de moins pendant 1 an, ça suffit pour beaucoup de personnes !
Le #1833815
SFR ne m'a pas identifié comme candidat au départ !!!
Quelques appels sur mon fixe par un robot d'un plate forme d'appel, mais je ne peut pas savoir si c'est l'opérateur SFR car aucun message d'appel en absence.(bandes d'ingrats).
JE SUIS PARTI SUR UN FAI MOINS CHERE POUR LE MEME SERVICE

SFR/NUMERICABLE le FAI qui invente l'option OBLIGATOIRE

Le #1833819
srf a pas été assez rapide .en une semaine javais ligne box Free 2e/mois 1an,

pour le mobile idem avec virgin a free 4e/mois/20go, Illimité

sur 1 an ca fait une certaine somme
Le #1833821
Je suis moi aussi chez SFR pour l'Internet fixe et je souhaite résilier.

Pouvez vous me dire comment cela se passe? Pour le mobile, il suffit de s'abonner chez un autre opérateur et il se charge d'effectuer les démarches de résiliation chez l'ancien opérateur. Est ce que ça marche pareil pour l'Internet fixe?

Dans le cas d'une réponse négative, cela veut dire qu'il faut que je prenne contact avec SFR pour résilier mon abonnement, que je leur renvoie ma box et tous les câbles etc... Et ensuite je m'abonne chez un autre opérateur et j'attends qu'il me connecte et m'envoie la nouvelle box. Su coup ça veut dire que je vais être sans internet pendant la transition?

Ce n'est pas un soucis par rapport à une quelconque addiction à internet, mais plutôt que sans tel fixe et sans connexion, ça va être un problème pour moi avec mes clients.
Le #1833827
FatMat a écrit :

Je suis moi aussi chez SFR pour l'Internet fixe et je souhaite résilier.

Pouvez vous me dire comment cela se passe? Pour le mobile, il suffit de s'abonner chez un autre opérateur et il se charge d'effectuer les démarches de résiliation chez l'ancien opérateur. Est ce que ça marche pareil pour l'Internet fixe?

Dans le cas d'une réponse négative, cela veut dire qu'il faut que je prenne contact avec SFR pour résilier mon abonnement, que je leur renvoie ma box et tous les câbles etc... Et ensuite je m'abonne chez un autre opérateur et j'attends qu'il me connecte et m'envoie la nouvelle box. Su coup ça veut dire que je vais être sans internet pendant la transition?

Ce n'est pas un soucis par rapport à une quelconque addiction à internet, mais plutôt que sans tel fixe et sans connexion, ça va être un problème pour moi avec mes clients.


Je suis dans la même migration :

étape 1 : Choisir ton prochain opérateur et souscrire.

étape 2 : Attendre toutes les étapes, la réception du matériel et l'activation de la ligne

étape 3 : Vérifier la synchro et l'authentification et résilier chez SFR

étape 4 : demander un bon de retour gratuit et envoyer par la poste dans les temps

ps : si ca peut t'aider : http://assistance.sfr.fr/accueil/contacter/resiliation-sfr/fc-2398-72329#sfrclicid=EC_page_adsl_restitution-mat
Anonyme
Le #1833870
5COMM a écrit :

Bouygues, pour le coup n'y est pas ... J'était à un poil de fondement de le quitter
pour OVH. Avec toutes mes recherches sur l'offre OVH ainsi que mes coups
de fil chez eux, pas un seul de Bouygues pour me " rattraper "



ovh c'est pas un opérateur télécom, je vois pas le rapport ?
Anonyme
Le #1833882
5COMM a écrit :

pcloveur a écrit :

5COMM a écrit :

Bouygues, pour le coup n'y est pas ... J'était à un poil de fondement de le quitter
pour OVH. Avec toutes mes recherches sur l'offre OVH ainsi que mes coups
de fil chez eux, pas un seul de Bouygues pour me " rattraper "



ovh c'est pas un opérateur télécom, je vois pas le rapport ?


Tu ne vois pas le rapport ?

Selon toi, es-ce si différent ? Relis la new et dis moi si pour toi, il y'a une différence fondamentale qui empêcherait OVH ou un tout autre FAI d'agîr de la même
manière qu'SFR ( qui en plus d'être un opérateur télécom et également un FAI )

Tu oublies qui est le vrai admin sur une box




Ovh n'est pas un FAI, mais un hébergeur où entreposer ses pages webs. Si tu confonds les deux, alors je me demande pourquoi tu parles de ce que tu ne connais pas...
Anonyme
Le #1833906
5COMM a écrit :

pcloveur a écrit :

5COMM a écrit :

pcloveur a écrit :

5COMM a écrit :

Bouygues, pour le coup n'y est pas ... J'était à un poil de fondement de le quitter
pour OVH. Avec toutes mes recherches sur l'offre OVH ainsi que mes coups
de fil chez eux, pas un seul de Bouygues pour me " rattraper "



ovh c'est pas un opérateur télécom, je vois pas le rapport ?


Tu ne vois pas le rapport ?

Selon toi, es-ce si différent ? Relis la new et dis moi si pour toi, il y'a une différence fondamentale qui empêcherait OVH ou un tout autre FAI d'agîr de la même
manière qu'SFR ( qui en plus d'être un opérateur télécom et également un FAI )

Tu oublies qui est le vrai admin sur une box




Ovh n'est pas un FAI, mais un hébergeur où entreposer ses pages webs. Si tu confonds les deux, alors je me demande pourquoi tu parles de ce que tu ne connais pas...


OVH est un FAI ... je crois que c'est toi qui ne sais véritablement pas de quoi tu parles.

https://www.ovhtelecom.fr/adsl/
Viens de me dire qu'ils ne Fournissent pas d'Accès à Internet




ah c'est nouveau, je connaissais pas.

en tous cas, ovh est à EVITER, d'après ce que j'ai lu :

http://forum.quechoisir.org/ovh-telecom-un-operateur-qui-meprise-ses-clients-t23039.html

http://www.numerama.com/f/121664-t-ovh-un-fai-pas-cher-mais-plein-de-mauvaises-surprises.html

.....

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Anonyme
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