Votée le 4 août 2008 dans le cadre de la Loi de Modernisation de l'Économie, la mesure visant à supprimer les numéros surtaxés pour joindre les hotlines des fournisseurs d'accès à Internet et des opérateurs de téléphonie mobile ne pouvait qu'être bien accueillie par les consommateurs.
En vigueur depuis le 1 janvier dernier, elle était en effet censée leur permettre de solliciter les services d'assistance téléphonique sans passer par des numéros facturés à 0,34 euro la minute, mais facturés au prix d'un appel local.
Reste que l'AFRC ( Association Française de la Relation Client ), l'association qui représente la majorité des centres d'appels en France, un secteur employant près de 210 000 personnes, ne le voyait pas de cette manière et en a fait part à Luc Chatel, le secrétaire d’État à l’Industrie et à la Consommation, en novembre dernier. Dans un courrier datant du 12 novembre, dont l'agence de presse AFP a récemment obtenu une copie, l'AFRC demandait un délai minimum d'un an pour s'adapter à ce changement. Pour l'association, cette période de transition est plus que nécessaire car il faut chercher un nouveau modèle économique. Interrogée par l'AFP, elle suggère notamment de s'inspirer de certains pays étrangers où le coût de l'assistance téléphonique est inclus dans le prix de l'abonnement.
En attendant, l'association indique que cette mesure coûte 100 millions d'euros au secteur et menace ainsi 10 000 emplois, un argument qui ne peut pas passer inaperçu dans un contexte de ralentissement économique et de licenciements à tour de bras. Mais Luc Chatel a rappelé qu'il avait répondu à ce courrier et qu'une réunion avait été organisée en présence des représentants des entreprises et des consommateurs pour en discuter et mettre les choses au clair. Pour lui, tout a été dit et c'est désormais aux centres d'appels de s'organiser en fonction.
