Temps d'attente hotlines : Free, Alice et Tele2 à la traîne

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Hotline

Selon une enquête de nos confrères de DSLvalley relayée par l'AFP, les FAI ( Fournisseurs d'Accès à Internet ) ont globalement amélioré leurs temps d'attente mais Free, Alice et Télé2 sont à la traîne.

Hotline" Pour les besoins de cette étude DSLvalley a testé les hotlines de Neuf Cegetel, Télé2, Club-Internet, Alice, Orange, Free et Darty. Chacune des hotlines a été appelée du lundi au vendredi, 5 fois par jour à 10h00, 12h00, 15h00, 18h00 et 20h00. (...) Avec soixante dix appels passés pour chacun des opérateurs entre avril et juin par l'équipe de DSLvalley l’enquête donne une image détaillée et fiable de la réactivité des hotlines des principaux acteurs de l’ADSL ", indiquent nos confrères de DSLvalley.

Il en ressort qu' Orange ( France Télécom ), Neuf Cegetel et Darty sont les mieux positionnés avec des temps d'attente moyens allant de 3 mn 30 à 1 mn.

Free, filiale d'Iliad, dénote des résultats plutôt mitigés, avec une facturation du temps d'attente malgré les directives du gouvernement. Ainsi, les abonnés non-dégroupés ou en dégroupage partiel ont des temps moyens d'attente s'établissant entre 3 et 7 minutes. A l'inverse, les abonnés totalement dégroupés sont mieux lotis avec 100 % des appels répondus enun temps moyen à peine supérieur à la minute.

Alice a réalisé quelques menus efforts et affiche des délais de réponse de 2 mn 45 à 7 mn 50. Mais le groupe est encore très loin des 3 minutes maximum qu'il s'est fixé en mai. Du côté de Télé2, racheté par SFR en octobre 2006, on enregistre de piètres résultats avec des temps d'attente pouvant aller au-delà des 7 minutes.

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Vos commentaires Page 1 / 4

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Le #180036
"Free, filiale d'Iliad, dénote des résultats plutôt mitigés, avec une facturation du temps d'attente malgré les directives du gouvernement. Ainsi, les abonnés non-dégroupés ou en dégroupage partiel ont des temps moyens d'attente s'établissant entre 3 et 7 minutes."
De 3 à 7mn payantes, sympa non ? sans compter le temps allongé le plus possible pour répondre au problème de l'abonné et que l'aide apportée n'est souvent pas à la hauteur
Free continue à compenser son abonnement à bas prix par une hotline difficile à joindre et pour cause, il faut faire du fric
Free hors la loi ?
Le #180047
@phebus :
Le coût d'un salarié non qualifié en France c'est environ 7EUR de l'heure + les charges ça doit tourner autour de 13 Euros
A cela faut ajouter le prix des locaux
Une facturation à .34 cts la minute ça rapporte au maximum 60*.34= 20 euros par heure (sans compter que l'opérateur téléphonique prend une grosse marge dessus)
Les salariés de free sont à Paris, pas au Sénégal.

Je ne sais pas où tu trouves que Free se fait du fric avec...

Par contre se faire facturer 20 minutes d'attente pour signaler un problème technique qui est de la faute de free là on peut gueuler...
Le #180049
@ peg

le calcul pour les 20 € serait bon si le temps d'attente était gratuit.
avec un temps d'attente moyen de 5 minutes et un nombre de moyen 12 appel on obtient 20 € de revenus supplément par heure.


"100 % des appels répondus enun temps moyen à peine supérieur à la minute"

ouais enfin, perso je suis en dégroupage total et je les ai appelé de ma ligne téléphonique (qui coute - chère) et il raccroche quant il y a de l'attente, résultat un appel pour rien.
Le #180053
Peg:"Les salariés de free sont à Paris, pas au Sénégal."
Tu en connais beaucoup des gens à Paris qui ne savent pas ce qu'est un arrondissement ?
Ca m'étonnerait qu'ils soient à Paris ! (Ou alors ils ont plusieurs centres...)
(Sans compter le français parfois difficilement compréhensible...)
Le #180054
Bonjour,

pour Alice, c'est gratos, alors les gens diront bien ce qu'ils veulent, on peut bien attendre, je vois pas le problème !
Pour free, notons aussi qu'ils mettent sur leur site une estimation du temps d'attente, ce qui peut permettre d'essayer de trouver un moment où il n'y a pas trop d'attente (quand on a encore l'accès au net ! mais il y a une ligne bas débit de secours...).
Le #180055
Nico: Dans la journee, jusqu'a 23h, la hotline free se trouve a paris dans le 8eme.
Le #180057
pour Alice, c'est gratos, alors les gens diront bien ce qu'ils veulent, on peut bien attendre, je vois pas le problème !
--
Bah, il faut juste rappeler 9 fois apres s'etre amuse avec leur "appuyer sur 1 pour..." pendant 10 minutes.
D'ailleurs, on raconte qu'au solstice d'hiver, quand la lune brille, on peut avoir un hotlineur competent rapidement chez alice.
Le #180058
@Peg "Par contre se faire facturer 20 minutes d'attente pour signaler un problème technique qui est de la faute de free là on peut gueuler..."

Payer pour contacter le SAV, c'est déja inadmissible.

Vendre un service, c'est aussi en assurer le SAV, pas seulement dire démerdez vous, payer en cas de problème.

Le support technique concernant l'ADSL devrait etre gratuit (et refuser toute aide à l'informatique qui n'a pas de rapport), et proposer le déplacement d'un technicien, payant si de la faute du client, gratuit si de la faute du FAI ou de FT.
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Anonyme
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