La société de conseil Accenture s'est intéressée au comportement des utilisateurs européens en matière de retours de produits électroniques aux fabricants au motif qu'ils ne fonctionneraient pas. Son étude porte sur six pays européens ( France, Allemagne, Royaume-Uni, Pologne, Espagne, Suède ) et met en avant le fait qu'en réalité, 60 à 85% des appareils électroniques retournés le sont en parfait état de marche.

Ordinateurs et baladeurs numériques sont les produits les plus retournés, suivis des téléviseurs, des téléphones portables et des consoles de jeux. Derrière viennent les systèmes de navigation GPS et les lecteurs de DVD.


Nuance entre "ça ne marche pas" et "ça ne marche pas comme prévu"
Cela correspond en gros aux proportions de ventes de ces catégories, qui ont généré 155 milliards d'euros de ventes en 2008. Selon Accenture, le taux de retour moyen européen se situe entre 2 et 12%  ( la France se situant dans le haut de la fourchette ) alors qu'il est de 11 à 20% aux Etats-Unis, pour des ventes de 160 milliards de dollars, le consommateur américain étant plus enclin à retourner un produit qu'il ne parvient à faire fonctionner.

C'est d'ailleurs la principale raison des retours : l'utilisateur indique que le produit ne fonctionne pas comme prévu. ( 48% des cas de retours en France ). Mais la culture du retour de produit électronique varie en fait selon les pays, allemands et polonais n'y ayant recours que lorsque l'appareil est endommagé lors de son utilisation. Sans compter le retour pour remords de l'utilisateur, qui compte tout de même pour 6% du total.


Une meilleure ergonomie au départ pourrait réduire les coûts ultérieurs
Or, Accenture constate que le coût lié à cette filière de retours des produits électroniques coûte aux entreprises pas moins de 7,3 milliards d'euros par an. Pour tenter de réduire cet impact, il faut travailler à l'ergonomie des produits et à l'information donnée à l'utilisateur.

Trop souvent encore, les menus sont compliqués, les manuels épais comme un bottin et les fonctions essentielles perdues au milieu d'un luxe de détails. Pour les sociologues qui ont étudié la question, comme Christian Morel, le problème vient du fait que l'ergonomie et la rédaction du manuel restent le parent pauvre de la conception des produits électroniques, avec des budgets très faibles par rapport aux autres aspects.

Résultat, les efforts sont mis dans les fonctionnalités mais pas dans les moyens de les exploiter de façon simple. Pourtant, affirme l'étude, une réduction de 1% des retours de produits sans défauts assurerait une diminution de 4% des coûts induits par leur gestion.

Il y a quelques jours, Mformation a également publié une enquête soulignant le manque d'ergonomie de l'interface des téléphones portables, avec des conséquences sur l'utilisation des services mobiles et donc sur l'importance des revenus générés pour les opérateurs mobiles.

Source : Les Echos