Réalisée pour Trusted Shops auprès d'un échantillon de 1 022 consommateurs en ligne français, une étude avance que près de la moitié d'entre eux a déjà vécu une mauvaise expérience lors d'un achat.
Cette expérience dite négative trouve plusieurs raisons, la principale étant le délai de livraison dépassé. La deuxième raison invoquée est le refus d'une demande de rétractation à la suite d'une commande, puis la réception d'une marchandise abîmée.
Rappelons que le consommateur qui achète en ligne dispose d'un délai minimum légal de 7 jours pour changer d'avis, sans besoin de justification.
L'étude révèle que 56 % des sondés sont prêts à payer pour des services supplémentaires. Parmi ces services, la livraison garantie en 24 heures, le remboursement garanti ou encore l'assurance de livraison.
À 60 %, ils se disent prêts à débourser entre 1 et 5 euros par commande afin d'obtenir une garantie de livraison en 24 heures. Dans une même limite de 1 à 5 euros, un service d'emballage a également la cote ( pour 48 % ).
Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance, les ventes sur Internet devraient atteindre 45 milliards d'euros en 2012. Au troisième trimestre, elle ont progressé de 21 % grâce notamment à l'augmentation du nombre de cyberacheteurs qui sont près de 32 millions.
Si ces derniers passent plus de commandes, le montant moyen des commandes a toutefois diminué, soit une chute de 4 % depuis le début de l'année pour passer à 88 €.
