Très intéressant pour tous les cyberacheteurs que nous sommes, je vous propose aujourd'hui le point de vue et les conseils de Jean-Marc Noël, CEO de la communauté de confiance européenne Trusted Shops.
Selon lui :
La difficulté d'Amazon en matière d'avis clients, c'est l'absence d'une gestion cadrée et certifiée du traitement de ces avis, qui permet leur authentification et leur transparence.
Nous pensons que la rédaction ou la commande de fausses critiques sont un acte malveillant et fortement préjudiciable. Une fois détecté par nos services, nous pratiquons une tolérance zéro contre les faux avis. Cela inclut la désactivation immédiate du profil du consommateur et les conséquences juridiques associées.
Les bonnes pratiques pour enrayer le business des faux avis
1 > s’adosser à une caution extérieure certifiée :
- pour rassurer les internautes sur la transparence, l’authenticité, la partialité dans le traitement des avis.
Savoir gérer les avis clients devient de plus en plus spécifique et collaborer avec un prestataire technique dont c’est le métier est un avantage concurrentiel décisif à l’ère du partage communautaire.
A l’appui, 81% des internautes font davantage confiance aux avis clients en ligne lorsqu’ils savent qu’ils sont encadrés par un tiers (forrester consulting 2016).
Trois grands critères de différenciation persistes : l’entreprise tiers de confiance doit pouvoir justifier d’un service technique (des développeurs pour améliorer en permanence la technologie, le back office, les outils de modération, les algorithmes…), d’un service juridique et modération conséquent, et de la certification NF service.
Selon Jean-Marc Noël : « Lorsque le marché des avis clients arrivera à maturité en France, 90 % des sites e-commerce utiliseront la prestation technique d’un tiers de confiance comme Trusted Shops pour la gestion de leurs avis clients et leur e-réputation sur internet ».
- déclencher la publication d’avis après justificatif d’achat :
C’est une règle intangible, un avis client doit obligatoirement porter sur une réelle expérience d’achat. L’avis est collecté post-transaction auprès des clients devant apporter la preuve de l’expérience d’achat (N° de commande).
2 > prendre en compte les avis négatifs :
Un avis client est une opportunité, même et surtout s’il est négatif.
D’ailleurs, 68% des internautes déclarent avoir plus confiance quand ils voient des avis positifs et négatifs. La réactivité est primordiale, l’enjeu étant de transformer un client insatisfait en ambassadeur.
3 > suivre l’actualité législative :
Le choix des modalités de gestion des avis clients est laissé à l’appréciation des pays en fonction du code du commerce et de la consommation en vigueur. La rédaction d’une future norme internationale ISO est en cours mais n’a pas force de loi.
En France, les décrets de la loi sur le numérique viendront préciser les obligations de transparence des marchands. A suivre donc.
