En 2021, les services de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ont enregistré plus de 5 000 plaintes de consommateurs en rapport avec les entreprises des télécommunications.
Une part importante des litiges portait sur des modifications contractuelles et tarifaires ne pouvant pas être refusées par les clients. En vertu de la législation, il est prévu que tout projet de modification des conditions contractuelles est notifié par l'opérateur de manière claire et compréhensible, au moins un mois avant son entrée en vigueur.
Le consommateur est ainsi informé que s'il n'accepte pas les nouvelles conditions, il peut changer d'offre ou résilier le contrat sans frais jusque dans un délai de quatre mois suivant la notification initiale.
Petits et moyens opérateurs dans le collimateur
D'après l'enquête menée par la DGCCRF en 2021 auprès de 42 établissements dans le secteur de la téléphonie mobile et d'internet, plus d'un quart d'entre eux (28,6 %) présentaient une anomalie.
" Il a été constaté que les petits et moyens opérateurs alternatifs ignorent souvent un grand nombre des obligations qui incombent aux fournisseurs de communications électroniques ", souligne la DGCCRF.
Il y a eu de la pédagogie avec un total de 7 avertissements de rappel à la loi pour les manquements les moins graves. Les pratiques commerciales trompeuses ou abusives ont donné lieu à 2 injonctions, 3 procès-verbaux pénaux et 1 procès-verbal administratif.
Les fameuses offres limitées dans le temps
Parmi les pratiques abusives sanctionnées, il y avait notamment un abonnement caché (souscription non souhaitée à un service) et la reconduction d'offres au-delà des délais annoncés.
Dans une communication, la DGCCRF détaille des offres présentées comme limitées dans le temps, alors qu'elles sont reconduites systématiquement.
" La pratique consiste à proposer des offres d'abonnements à prix avantageux en les présentant comme limitées dans le temps, en affichant par exemple un compte à rebours, pour inciter les consommateurs à une souscription rapide. […] Ces offres se succèdent à peu d'intervalle ou se chevauchent pour aboutir à une offre permanente qui leurre le consommateur. "
