Comme chaque année, Ariase publie son observatoire des résiliations qui donne une idée des principales raisons pour lesquelles un abonné décide de quitter son fournisseur d'accès à Internet. Cet observatoire est basé sur 62 000 résiliations effectuées en 2013 en utilisant le générateur de lettre de résiliation proposé par le site.
À l'instar des années précédentes, le principal motif de résiliation identifié est l'attrait pour une offre concurrente. La petite surprise est qu'avec 33,72 %, c'est une tendance à la baisse. Une chute de 6 points par rapport au baromètre de 2012.
Pas sûr que cette tendance sera la même au moment du bilan de l'année 2014. Bouygues Telecom a l'intention de relancer la guerre dans l'Internet fixe en prenant particulièrement pour cible Free. Par ailleurs, plusieurs opérateurs devraient lancer une nouvelle box cette année. Une concurrence qui promet dès lors d'être ravivée et autant de tentations pour l'abonné.
Ce qui peut être pris comme une bonne nouvelle est que seulement 12,43 % des résiliations sont liées à des problèmes techniques. Ariase souligne qu'il s'agit du deuxième taux moyen le plus faible depuis la création de son observatoire. Les déménagements représentent eux 27,13 % du total des résiliations.
Échange d'abonnés
Il y a les taux moyens pour tous les FAI confondus mais l'observatoire propose également les principaux motifs de résiliation pour chaque opérateur. Pour Bouygues Telecom et Numericable, le premier motif est le déménagement. C'est d'autant plus vrai pour le câblo-opérateur (38,27 %) qui semble ainsi pénalisé par la couverture de son réseau.
Bouygues Telecom se démarque également avec le taux de résiliation pour des problèmes de connexion le plus élevé (19,21 %). Dans ce domaine, Free a enregistré des progrès par rapport à 2012 où il était en tête.
Pour Orange, SFR et Free, l'attrait d'une offre concurrente est bien le principal motif de résiliation. Cela est plus marqué pour Orange (33,17 %) et SFR (35,41 %) avec néanmoins pour tous les deux une très forte baisse par rapport à 2012. Respectivement, -14 et -10 points.
Les anciens abonnés Orange privilégient plus SFR mais de manière assez amusante la réciproque est vraie. Les anciens abonnés Free ont plus tendance à se tourner du côté de SFR quand les anciens abonnés Bouygues Telecom vont préférer Free.
Cela se joue à peu au niveau des préférences pour un nouveau FAI à l'exception des anciens abonnés Numericable qui privilégient fortement Bouygues Telecom.