L'Arcep publie la dernière édition de son observatoire annuel de la satisfaction client vis-à-vis des fournisseurs d'accès à Internet et des opérateurs mobiles. Il repose sur un sondage réalisé fin 2024 par l'institut CSA auprès de plus de 4 000 utilisateurs.
Par rapport à l'édition précédente et pour l'ensemble des opérateurs, le régulateur des télécoms note que la satisfaction globale des abonnés à un réseau fixe et mobile est en légère hausse. Elle est respectivement de 7,8/10 et de 7,9/10.
Free prend la première place à Orange
Une progression de la satisfaction envers les FAI est particulièrement observée pour Free (8/10) et Orange (8/10) qui sont les deux opérateurs avec la plus forte satisfaction générale. Bouygues Telecom est troisième avec 7,8/10 et SFR obtient 7,3/10.
La satisfaction générale vis-à-vis de l'opération mobile se renforce chez les abonnés Free et SFR. Free (8,1/10) est seul en tête devant Orange (8/10), puis Bouygues Telecom (7,8/10) et SFR (7,6/10).
En mêlant fixe et mobile, la première place revient à Free (8,1/10) et Orange (8/10) est désormais son dauphin. La troisième place du podium reste occupée par Bouygues Telecom (7,8/10) et SFR (7,5/10) demeure quatrième.
Les appels indésirables irritent fortement sur mobile
L'Arcep souligne que 51 % des utilisateurs indiquent rencontrer un problème avec leur FAI et 47 % avec leur opérateur mobile, soit une baisse de 4 points et 3 points sur un an.
« Parmi les motifs d'insatisfaction sur les réseaux fixes, la qualité de service, est toujours en tête mais en recul (-6 points), suivie par les problèmes de raccordement à la fibre (en hausse de 4 points). »
Sur les réseaux mobiles, le premier motif d'insatisfaction a trait aux fraudes et aux appels indésirables, même s'il n'est pas directement imputable aux opérateurs. Il se détache largement de la mauvaise qualité internet, de la mauvaise qualité du téléphone ou des SMS.
