La note est particulièrement salée pour l'entreprise au logo de Mercure. Après une enquête minutieuse menée par la direction départementale du Rhône, le verdict est tombé comme un couperet ce mardi : plus de 3,16 millions d'euros à régler au Trésor public.
Ce montant astronomique sanctionne une méthode bien connue du e-commerce mais totalement illégale : le "pré-cochage". En clair, Interflora abonnait d'office ses clients à un programme de fidélité payant, obligeant l'acheteur à une vigilance de tous les instants pour décocher l'option s'il n'en voulait pas.
À quoi correspond exactement cette sanction historique ?
Le montant de 3,16 millions d'euros ne sort pas de nulle part, il reflète la gravité et l'ampleur des manquements constatés. Cette amende administrative vise à punir le fait d'avoir facturé le service "Interflora+" sans que le client ait fait une démarche volontaire pour l'acquérir.
C'est un signal fort envoyé à tout le secteur de la vente en ligne : les petites astuces d'interface pour gonfler le panier moyen ne passent plus. L'autorité de régulation considère que le silence ou l'inattention du consommateur ne vaut pas acceptation d'une dépense supplémentaire.
Pourquoi le système de case pré-cochée est-il illégal ?
Le code de la consommation est très clair sur ce point : tout paiement supplémentaire doit faire l'objet d'un accord exprès. En pré-cochant la case de l'abonnement, Interflora violait le principe fondamental du consentement libre et éclairé.
L'acheteur se retrouvait engagé "par défaut", une pratique assimilée à de la vente forcée déguisée. Pour être valide, c'est au client de cocher la case, et jamais l'inverse. Cette mécanique, souvent appelée "dark pattern" dans le jargon du web, est conçue pour exploiter la précipitation des internautes lors de la finalisation de leur commande.
Quels autres reproches ont été faits à l'entreprise ?
Outre l'option payante imposée, la DGCCRF a également épinglé l'entreprise pour un défaut d'information concernant le démarchage téléphonique. Le site omettait d'informer ses consommateurs de leur droit à s'inscrire sur la liste d'opposition Bloctel.
C'est une obligation légale pour tout professionnel qui recueille des données téléphoniques : il doit dire au client qu'il peut refuser d'être appelé à des fins commerciales. Ce double manquement explique la sévérité de la punition financière infligée à la société lyonnaise.
Foire Aux Questions (FAQ)
La pratique est-elle toujours en cours sur le site ?
Non, suite à l'enquête et à la sanction, Interflora a corrigé son parcours d'achat. L'AFP a constaté que l'option "Interflora+" n'est désormais plus pré-cochée lors d'une commande.
Puis-je me faire rembourser si j'ai été victime de cette pratique ?
Si vous avez payé cette option sans vous en rendre compte par le passé, vous pouvez tenter de contacter le service client d'Interflora en invoquant cette décision administrative pour demander un geste commercial ou un remboursement, bien que l'amende soit versée à l'État et non aux clients directement.
Qu'est-ce que le service Bloctel ?
C'est un service gratuit mis en place par le gouvernement français qui permet d'inscrire son numéro de téléphone (fixe ou mobile) pour s'opposer au démarchage téléphonique des entreprises avec lesquelles on n'a pas de contrat en cours.