L'Afutt a publié les résultats de son dernier observatoire des plaintes et insatisfactions portant sur les secteurs fixe, mobile et Internet. En 2011, l'Afutt a recueilli 4 190 plaintes de consommateurs. Le fait marquant est la répartition de ces plaintes qui consacre le mobile comme première source ( 53 % des plaintes ).

Contrairement aux années précédentes, l'Internet fixe ( haut débit ; 38 % des plaintes ) n'est plus le premier générateur de plaintes. Un constat qui est tout de même à relativiser dans la mesure où les parcs en confrontation ne sont pas de même ampleur.

Selon les derniers chiffres de l'Arcep, la France compte plus de 66 millions de clients mobiles et plus de 22 millions de clients pour le haut débit fixe. " Si l'on rapporte le nombre de plaintes aux parcs respectifs des secteurs, on détermine que l'internaute s'adresse 2,3 fois plus à l'Afutt que l'abonné mobile ", note l'association.

Pour l'Afutt, la baisse des plaintes recueillies pour l'Internet fixe s'explique en partie par " une plus grande maîtrise des outils et services fournis et par l'apprentissage progressif des utilisateurs ". Le plus gros des plaintes pour ce secteur concerne l'interruption de service, la résiliation de contrat et la livraison / installation.

Ce dernier litige est en légère hausse en 2011 avec pour 46 % les retards de livraison. Pour moitié, les problèmes de livraison sont liés à Free avec sa Freebox Révolution qui a eu du mal à être livrée au premier semestre 2011.

L'Afutt établit un indice de conflictualité pour les principaux FAI qui prend en compte l'importance du parc d'abonnés des opérateurs. " Pour l'année 2011, l'amélioration des indices de SFR et Orange est à noter. Puisque celui de Free est stable, la dégradation correspondante est à chercher chez les plus petits FAI ".


Plaintes en hausse pour le mobile
Pour le secteur mobile, le volume des plaintes enregistrées en 2011 a augmenté de 11 %. L'Afutt attribue essentiellement cette hausse à la " multitude et parallèlement au manque de transparence et de lisibilité des offres et de la complexité des grilles tarifaires ".

D'après l'indice de conflictualité de l'Afutt, Bouygues Télécom a le plus progressé ( dans le sens d'une amélioration ), ce qui n'est pas le cas d'Orange et SFR. Néanmoins, Orange s'en tire le mieux, même si mécaniquement c'est l'opérateur qui est concerné par le plus de plaintes sans effectuer de rapport avec le nombre d'abonnés. Pour les MVNO ( opérateurs mobiles virtuels ), l'indice de conflictualité demeure le plus élevé et " nettement supérieur ".


L'effet Free Mobile
Comme l'observatoire s'intéresse à l'année 2011, il ne prend pas en compte l'arrivée de Free Mobile. Cité par Les Échos, le président de l'Afutt, Jacques Pomonti, a indiqué que depuis le début de cette année, " il y a eu quelques plaintes liées aux retards de livraison ou aux difficultés d'accès au service ", mais " rien de significatif ".

Même s'il émet des doutes sur les effets pour la qualité de service et l'investissement dans les réseaux avec une concurrence surtout basée sur les prix, il déclare : " la perspective de l'arrivée d'un quatrième opérateur a eu, dès 2011, un effet important dans l'amélioration des offres des trois grands opérateurs ".

Source : Selon publication 2011 de l'observatoire consommateurs de l'AFUTT