L'arrivée de Free Mobile sur le marché a répondu à la promesse de secouer le marché mobile français, obligeant la concurrence à réagir rapidement. S'il faut maintenant attendre de voir si le nouvel opérateur a les moyens de ses ambitions ( après le seuil des 3 millions d'inscrits et une éventuelle refonte des prix ), les deux forfaits de Free Mobile ont été accueillis de façon positive aussi bien par le public ( nombreux au point de paralyser le site d'inscription en ligne ) que par le régulateur.

Après le temps de l'émotion vient celui de l'analyse plus fine de l'offre. Sur ce point, l'association UFC-Que Choisir ne fait pas dans la dentelle et pointe dans l'offre Free Mobile des défauts assez comparables à ceux des autres opérateurs mobiles.

Cela va des frais annexes ( envoi de la carte SIM, envoi du mobile ) aux options ( 1 € / mois pour l'accès aux services BlackBerry mais Xavier Niel s'est expliqué sur ce point ) au coût des tarifs voix / SMS / data en itinérance hors zone Europe qui s'avèrent plus chers que d'autres opérateurs.

L'association regrette l'emploi de la formule d'utilisation du service "en bon père de famille" dans les conditions de vente, qui permet de ne pas fixer de limite précise et de se laisser une marge de manoeuvre. Sur ce point, Free Mobile n'est pas plus clair que les autres sur la définition des abus pour son service.

Le coût des mobiles proposés par Free Mobile est également critiqué, avec l'exemple de l'iPhone 4S 16 Go à 720 € acheté à crédit alors qu'il coûte 629 € nu. Plus que le coût lui-même, c'est la durée d'engagement qu'il impose qui pose problème. Mais le mobile étant découplé du forfait, rien n'oblige à prendre un mobile chez Free.


La qualité de service, faiblesse de la cuirasse ?

L'UFC-Que Choisir pointe également du doigt ce qui reste le principal levier de contre-attaque des opérateurs concurrents : la qualité de service. Tout passe par Internet et par téléphone, Free ne comptant que 4 magasins actuellement. Or, Free n'a pas spécialement bonne réputation sur ce point.

On notera que l'argumentation de riposte des opérateurs porte largement sur cet aspect, les opérateurs historiques mettant l'accent sur les milliers de salariés dédiés à l'accompagnement des clients.

Ici aussi, les engagements en cas d'interruption du service et d'indemnisation restent très floues, voire abusives quand Free Mobile impose la médiation ou ne laisse qu'un délai de 48 heures pour signaler un problème dans une livraison.

Peu de détails sont en outre donnés sur la qualité du réseau et les débits qui seront proposés. Le fait d'imposer la facture mobile par email est également contraire aux pratiques, celle-ci ne pouvant normalement être envoyée sous cette forme qu'après accord préalable de l'abonné, le format de référence restant le support papier.

De même, le prélèvement automatique est quasiment imposé, le paiement par carte bancaire ou chèque étant assorti d'un dépôt de garantie de 200 € qui sautera au moindre défaut de paiement tandis que Free Mobile s'arroge le droit de prélever des pénalités, alors qu'aucune contrepartie n'est prévue en cas de manquement de l'opérateur à ses obligations.

Source : UFC Que Choisir