L'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) publie son observatoire des plaintes et insatisfactions dans les communications électroniques pour 2017 et note une première tendance : après la forte hausse des plaintes de 2016 (plus de 50%) et 2015, l'année 2017 a connu un palier (+3,2%), soit 5183 signalements, qui reste cependant élevé par rapport aux années précédentes (autour de 3000 signalements).
Par ailleurs, le volume de plaintes tend à s'équilibrer entre les secteurs Mobile et Internet fixe, avec une augmentation (+14%) pour le premier et une baisse (-2,7%) pour le second.
L'opérateur SFR reste largement en tête des réclamations reçues par l'Afutt par rapport aux autres opérateurs, mais avec une stabilisation par rapport à 2016. L'opérateur concentre tout de même plus de 55% des plaintes, alors que la tendance est à la stabilisation ou à la baisse chez les autres acteurs, hormis pour Bouygues Telecom qui passe de 10,9% en 2016 à 14,8% en 2017.
Les principaux litiges concernent des problèmes de facturation, de résiliation de contrat et d'interruption de service, ces différents éléments allant souvent de pair, avec des proportions variables entre accès mobile et accès fixe.
Quelque soit le type d'accès, c'est SFR qui reste largement en tête des volumes de plaintes, avec plus de 50% dans les deux cas, même si l'Afutt observe également une poussée du mécontentement vis à vis de Bouygues Telecom en 2017 dans le mobile.
