Initialement pour son service de livraison Prime Now, Amazon a lancé en 2015 la plateforme Amazon Flex. Elle permet à des entrepreneurs indépendants et particuliers de fournir des services de livraison sur des créneaux horaires courts. Pour la plupart des livreurs, c'est une rémunération de l'ordre de 18 à 25 dollars par heure de livraison.
Pour Amazon Flex, quelque 4 millions de livreurs indépendants ont téléchargé l'application dans le monde, dont 2,9 millions aux États-Unis selon des chiffres de App Annie cités par Bloomberg qui a recueilli plusieurs témoignages de livreurs.
Le système se montre particulièrement intrusif dans le suivi des livreurs et de leur niveau de productivité. Ils se voient notamment attribuer des évaluations dans des catégories avec une mention fantastique, génial, moyen ou à risque.
L'enquête de Bloomberg met en lumière une gestion largement confiée à des algorithmes, avec très peu ou pas d'intervention humaine et ce jusqu'à congédier des livreurs. Un système qui serait opaque pour les livreurs concernés, sans par exemple comprendre les raisons d'un renvoi.
Un livreur témoigne que le système a bien fonctionné pour lui pendant des années, mais son évaluation s'est rapidement dégradée pour tomber dans la catégorie à risque à la suite de mésaventures, comme l'impossibilité de livrer des colis dans des appartements fermés et avec des destinataires qui ne répondaient pas au téléphone.
Ne pouvant soudainement plus se connecter à son compte, il a constaté par email avec un message générique d'Amazon qu'il venait d'être remercié à cause d'une évaluation sous un niveau dit acceptable.
Amazon évoque des cas anecdotiques
D'après une porte-parole d'Amazon, les plaintes et témoignages de livreurs comme ceux rapportés par Bloomberg pour un mauvais traitement et un licenciement injuste sont anecdotiques. Ils ne seraient pas le reflet de " l'expérience de la grande majorité des livreurs Flex. "
" Nous avons investi massivement dans la technologie et les ressources afin de fournir aux livreurs une visibilité sur leur statut et leur éligibilité à continuer à livrer, et nous examinons tous les appels des chauffeurs. "
