J'alerte l'Arcep : SFR se défend après la stigmatisation du régulateur

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SFR

Le patron de la maison-mère de SFR n'encaisse pas les remarques de l'Arcep à l'encontre de l'opérateur. Il dénonce un manque de rigueur et une information qui ne correspond pas à la réalité.

En début de semaine, l'Arcep a fait le bilan d'une année de fonctionnement de sa plateforme " J'alerte l'Arcep. " Sur la base de 34 000 alertes reçues, l'autorité des télécoms a extrapolé que pour 100 000 clients, le nombre d'alertes varient entre 30 et 35 pour SFR qui en cumule le plus parmi les quatre principaux opérateurs (fixe et mobile).

Tout en reconnaissant que ces alertes ne sont " pas représentatives de la population, ni de cas concrets ", l'Arcep s'est également appuyé sur un sondage réalisé par Médiamétrie pour jauger le mécontentement à l'encontre de SFR. Si la note de satisfaction est sensiblement moins bonne pour SFR, celle pour le service client est davantage en retrait. Seul Free obtient de peu la moyenne pour cette relation client.

Quoi qu'il en soit, l'Arcep a décidé d'ouvrir une instruction à l'encontre de SFR. Elle concerne le respect du cadre de la portabilité des numéros fixes. D'après des témoignages, SFR a poursuivi des prélèvements de clients passés à la concurrence et ayant obtenu une portabilité.

SFRDans le cadre d'une audition par la commission des affaires économiques du Sénat, Alain Weill, le PDG d'Altice France (maison-mère de SFR), a déclaré que l'Arcep " n'a pas de vocation sur la relation client à être le représentant des consommateurs. "

Il regrette également que " certaines des initiatives de l'Arcep, trop nombreuses à mon goût, soient plutôt pour dénoncer le travail ou les difficultés des opérateurs, sans les encourager en parallèle. " Il ajoute que l'information publiée par l'Arcep " ne correspond pas à la réalité. "

" Je ne dis pas qu'aujourd'hui la situation est idyllique. Je dis qu'elle n'a rien à voir avec celle d'il y a un an, et je regrette que l'Arcep ne fasse pas passer ce message aussi. […] Je voudrais que l'information soit plus rigoureuse. "

Selon Alain Weill, la relation client s'améliore et la situation a " énormément changé " et " publier une photographie instantanée sur l'année 2018 ne correspond pas à la réalité. " Il ajoute : " Quand vous lisez l'étude de l'Arcep, vous avez l'impression qu'on est un an en arrière. […] C'est préjudiciable pour nous, c'est préjudiciable pour nos recrutements, et d'autant plus que cela ne correspond pas à nos études, à nos indicateurs. "

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Vos commentaires

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Le #2043882

et une information qui ne correspond pas à la réalité.



... qui est STRICTEMENT la réalité je dirai plutôt ...
Le #2043883
Plutôt que de se défendre de cette manière, ils feraient peut-être mieux d'améliorer leur service ! Parce que c'est facile de dire qu'il ne faut pas généraliser mais en attendant il y a vraiment des clients mécontents
Le #2043884
La réponse donnée fait en effet un peu pitié. Vu que les problèmes sont issus de systèmes entièrement automatisés, je trouve incroyable que ça ne fonctionne pas. A se demander si ce n'est pas une façon d'emprunter gratuitement de l'argent aux clients qui sont partis... Et pourtant je suis un client SFR (qui reste quand même et de très loin le meilleur rapport qualité-prix avec mes 5 euros à vie pour 30 Go !).
Le #2043885
Ils ont raison faut pas se l'SFR
Le #2044194
cest cela tout le monde ment
et sfr cest les meilleurs
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Anonyme
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