Si depuis plusieurs années, la banque en ligne est apparue dans le paysage du Web, encore peu de Français se disent confiants dans ces banques intégralement dématérialisées. Les banques traditionnelles se sont lancées dans la transformation numérique sur plusieurs plans.
Chaque banque dispose de son espace en ligne, avec un ensemble de fonctionnalités plus ou moins étendues. Certaines proposent simplement la gestion de comptes client avec l'ensemble des fonctionnalités traditionnelles : transferts d'argent, suivi des mouvements, relevés en ligne, quand d'autres proposent des fonctions étendues, comme les coffres-forts numériques, la récupération automatique des factures et documents importants... Chaque espace en ligne étant accompagné généralement d'un module permettant de contacter directement son référent au sein de l'établissement bancaire.
Des banques tournées vers le mobile
Les services bancaires se sont inscrits il y a quelques années déjà dans le développement de l'univers mobile, avec des applications toujours plus poussées sous Android et iOS, pour répondre aux besoins des clients. Les banques ont ainsi pris conscience que les clients éprouvaient le besoin de consulter régulièrement leurs données bancaires et d'accéder à des services qui nécessitaient autrefois la prise de rendez-vous ou le déplacement jusqu'à un guichet. Actuellement, la consultation des applications de banque est le premier réflexe de la journée chez 23% des utilisateurs de smartphones (selon une étude menée par Opinionway pour Société Générale).
Pour faciliter les paiements et répondre à l'engouement des utilisateurs pour les smartphones et tablettes, les banques développent les paiements mobiles sans contact. La puce NFC embarquée dans la majorité des smartphones permet ainsi de régler ses achats dont les montants restent faibles (la loi a fixé le montant maximum des transactions ainsi effectuées à 20€, et prochainement à 30€, le nombre de transactions par jour étant fonction des choix de chaque établissement bancaire). L'objectif est ainsi de faciliter les transactions tout en limitant la circulation des devises physiques, ajoutant de fait un aspect plus sécuritaire pour le client.
Le paiement en ligne plus sécurisé
La révolution numérique des banques s'est amorcée avec la démocratisation des paiements en ligne. Avec une simple carte bleue, il devenait possible d'acheter à distance en faisant ses courses sur Internet. Avec le temps, les services ont évolué pour s'adapter aux menaces du Web : mise en place d'un système de chiffrage puissant, sécurisation des échanges avec l'identification à double facteur, mise en place de cartes de paiement virtuelles ou dématérialisation complète des systèmes de paiement.
L'enjeu de la sécurisation des données est donc une priorité absolue pour les banques. Car ce surplus de liberté accordé à l'utilisateur sur la gestion de ses comptes, la consultation de ses données ou les paiements doit s'accompagner d'un niveau de sécurisation adapté aux menaces grandissantes.
Du SMS renvoyant un code de confirmation, nous sommes également passés à l'identification biométrique avec les paiements en ligne et l'exploitation des lecteurs d'empreintes intégrés aux smartphones ou encore à la carte crypto-variable, ce qui consiste à remplacer les 3 chiffres du cryptogramme imprimé au dos de la carte par un petit écran affichant un nouveau code "dynamique" toutes les heures. Demain, il suffira de s'identifier par un selfie ou de valider son achat par la voix, grâce notamment à l'intégration de l'intelligence artificielle aux applications de paiement.
L'intelligence artificielle, on la retrouve également au sein des services en ligne, avec l'intégration de chatbots capables de gérer une grande partie des demandes des clients. Ces algorithmes sont capables de comprendre les questions qui leur sont posées, et de fournir les informations nécessaires au client. En résulte un service amélioré disponible 24/24h 7/7j.
L'avenir du système bancaire face aux cryptomonnaies
On peut également se demander, compte tenu de la multiplication des cryptodevises, si les utilisateurs auront véritablement besoin d'une banque à l'avenir, même si elle propose des services étendus. Le Bitcoin, cryptodevise par excellence a lancé une nouvelle tendance, et ces devises décentralisées se sont multipliées ces dernières années, séduisant toujours plus d'utilisateurs, mais également de prestataires de services, au point que certains gouvernements reconnaissent le Bitcoin comme une véritable devise.
Malgré tout, l'utilisation du Bitcoin reste encore marginale face au volume total des transactions : on compte actuellement 1,3 million d'utilisateurs à travers le monde, l'usage commercial étant encore particulièrement limité et la volatilité de ces cryptomonnaies particulièrement importante.
Les banques traditionnelles devront continuer de répondre aux nouveaux usages numériques tout en anticipant les besoins des clients et les tendances. Pour ce faire, les banques investissent de plus en plus pour proposer des services innovants.
Société Générale vient ainsi de lancer une vaste campagne de recrutement ciblant des ingénieurs et informaticiens afin d'étoffer ses équipes IT..
D'une façon plus générale, dans les années à venir, les banques devraient opérer des recrutements massifs de professionnels de l'informatique et de la mobilité pour continuer de s'inscrire un peu plus dans l'univers numérique. De bonnes opportunités à saisir donc.
