Comment enrayer le business des faux avis clients ?

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Les avis clients sont un critère d’achat décisif pour les conso-acteurs du 21e siècle. Pas moins de 88% des internautes français déclarent être influencés par les avis en ligne dans leurs décisions d’achat et 85% leurs font confiance. Pourtant, face à l’ampleur des arnaques aux faux avis (production de faux avis en masse, sélection d’avis, fausses récompenses, etc..) ainsi qu’aux pratiques litigieuses sur certains marchés, la défiance des internautes à l’encontre des avis en ligne est de plus en plus grande.

Très intéressant pour tous les cyberacheteurs que nous sommes, je vous propose aujourd'hui le point de vue et les conseils de Jean-Marc Noël, CEO de la communauté de confiance européenne Trusted Shops.

Selon lui :

La difficulté d'Amazon en matière d'avis clients, c'est l'absence d'une gestion cadrée et certifiée du traitement de ces avis, qui permet leur authentification et leur transparence.

Nous pensons que la rédaction ou la commande de fausses critiques sont un acte malveillant et fortement préjudiciable. Une fois détecté par nos services, nous pratiquons une tolérance zéro contre les faux avis. Cela inclut la désactivation immédiate du profil du consommateur et les conséquences juridiques associées.

Les bonnes pratiques pour enrayer le business des faux avis

1 > s’adosser à une caution extérieure certifiée :

- pour rassurer les internautes sur la transparence, l’authenticité, la partialité dans le traitement des avis.

Savoir gérer les avis clients devient de plus en plus spécifique et collaborer avec un prestataire technique dont c’est le métier est un avantage concurrentiel décisif à l’ère du partage communautaire.

A l’appui, 81% des internautes font davantage confiance aux avis clients en ligne lorsqu’ils savent qu’ils sont encadrés par un tiers (forrester consulting 2016).

Trois grands critères de différenciation persistes : l’entreprise tiers de confiance doit pouvoir justifier d’un service technique (des développeurs pour améliorer en permanence la technologie, le back office, les outils de modération, les algorithmes…), d’un service juridique et modération conséquent, et de la certification NF service.

Selon Jean-Marc Noël : « Lorsque le marché des avis clients arrivera à maturité en France, 90 % des sites e-commerce utiliseront la prestation technique d’un tiers de confiance comme Trusted Shops pour la gestion de leurs avis clients et leur e-réputation sur internet ».

- déclencher la publication d’avis après justificatif d’achat :

C’est une règle intangible, un avis client doit obligatoirement porter sur une réelle expérience d’achat. L’avis est collecté post-transaction auprès des clients devant apporter la preuve de l’expérience d’achat (N° de commande).

2 > prendre en compte les avis négatifs :

Un avis client est une opportunité, même et surtout s’il est négatif.

D’ailleurs, 68% des internautes déclarent avoir plus confiance quand ils voient des avis positifs et négatifs. La réactivité est primordiale, l’enjeu étant de transformer un client insatisfait en ambassadeur.

3 > suivre l’actualité législative :

Le choix des modalités de gestion des avis clients est laissé à l’appréciation des pays en fonction du code du commerce et de la consommation en vigueur. La rédaction d’une future norme internationale ISO est en cours mais n’a pas force de loi.

En France, les décrets de la loi sur le numérique viendront préciser les obligations de transparence des marchands. A suivre donc.

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Vos commentaires

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Le #1967097
Beaucoup de sites, y compris de grandes enseignes nationales qui ont pignon sur rue, censurent tout simplement les avis si ils sont négatifs, même quand c'est objectif! Ca m'est déjà arrivé plusieurs fois, et je ne suis pas du genre jamais content, quand un produit est bien, je le dis aussi.....
Le #1967099
Pour moi oui les vrais avis mais uniquement positifs ont une influence ; ça m'énerve de ne voir que des 4 ou 5 étoiles (sur 5 par exemple) sur un site avec strictement aucun commentaire en dessous ni même un point négatif, ou alors c'est un pauvre truc sur une caractéristique futile d'un produit dans un commentaire 5 étoiles. Ou bien des commentaires positifs qui n'en disent pas trop, comme "cet appareil/objet est merveilleux", "ravi de cet achat", ect.
Les seuls avis que je trouve fiables (des sites que je fréquente pour ma part) sont ceux de LDLC. Seul un acheteur ayant reçu son produit est apte à rédiger un commentaire, et ils ne suppriment pas les avis négatifs (ils modèrent les grossièretés, mais normal ça), sinon ils laissent tout passer, il y a des tôles souvent pour des produits génériques/bas de gamme, ou autres.

Sinon il suffit d'aller zieuter les commentaires sur des sites différents, et ne pas s'arrêter aux premiers ou à ceux en "top avis". On arrive vite à faire le tri entre les faux commentaires positifs, les vrais, et le reste.

Il y a peu j'ai pensé à un truc avec UniversFreebox. De temps en temps ils font un artcile concours pour gagner un téléphone Oukitel, et ils demandent simplement de répondre à l'article en disant ce qu'on aime le plus dans le téléphone présenté (qu'on a jamais eu entre les mains/vu hein), et vlan, ils raflent une bonne tripotée de faux commentaires authentiques ! Ils ont donc de vrais commentaires, hypocrites et bidonnés certes, mais parlant bien du produit en question et ils peuvent y associer le pseudo vu que la personne parle vraiment du produit. Je suis persuadé que c'est pour cet usage qu'ils demandent ça.
Le #1967104
Il n'y a pas que les sites... il y a aussi des applications mobiles.
Les faux avis sont partout...

Un exemple pour les applications/sites "rencontres", des faux avis "positifs" de la part des bots créer volontairement par les faux profils voir créer par les devs

Il y a aussi les hackers qui font des faux avis sur certains boutiques en ligne où les internautes achètent quelque chose et perd l'argent réel ou compte dont les vendeurs d'or pour un MMO.

Il y en a partout !
L'internet n'est pas un endroit trop sûr.

Don't trust anyone
Le #1967108
Ce qui va pas c'est que la plus basse note c'est 4/20, on peut pas donner 0/20 ou zéro étoile et il y a des cas ou c'est amplement mérité, alors pour un système qui accorde a la médiocrité 1 étoile, en fait il ne reçoit simplement que ce qu'il mérite.
Le #1967125
Slt ...

Tout a fait d'accord avec Crrispy ...
J'ai déjà écrit des avis pour des sites de ventes en électroménager en vente direct ou par internet (boulanger) ... suite à un loupé de leur part j'ai fait un commentaire un peu négatif ...
La réponse est que mon commentaire ne correspond pas a leurs chartes ... Donc si le commentaire n"'est pas "vous étés les meilleurs vous avez le meilleur matériel" il n'est pas publié ...
Pour l'instant j'achète essentiellement sur Amazon j'ai écrit quelques commentaires qui ne flatte pas le produit ... je n'ai jamais été censuré a ce jour ...
A+ ...

Le #1967136
Sur Amazon, quand je vois un avis de plusieurs 10aines de lignes agrémenté de photos, je sais que le gars a reçu l'article gratos et ne peut qu'en dire du bien !!
Le #1967141
smalldick a écrit :

Ce qui va pas c'est que la plus basse note c'est 4/20, on peut pas donner 0/20 ou zéro étoile et il y a des cas ou c'est amplement mérité, alors pour un système qui accorde a la médiocrité 1 étoile, en fait il ne reçoit simplement que ce qu'il mérite.


On se trompe peut-être sur l'étoile jaune (non non, pas celle qu'on coud sur son pyjama quand on est pas sage) de certains sites.
J'ai vu des sites ou en plaçant le curseur sur la première des étoiles, on peut voir "pas du tout satisfaisant", ou bien "insuffisant", ou "médiocre". Je n'ai plus les exemples mais je l'ai déjà vu, et c'est déjà un petit peu plus logique de procéder comme tel.
Ce qui est débile c'est d’utiliser une étoile, synonyme de "bonus" pour donner une note en dessous de "bien", on voit bien que dans la tête des gens "étoile = point positif", vu que quand ça ne leur plaît pas ils voudraient mettre zéro étoile..

Shalom.
Le #1967167
kerlutinoec a écrit :

Sur Amazon, quand je vois un avis de plusieurs 10aines de lignes agrémenté de photos, je sais que le gars a reçu l'article gratos et ne peut qu'en dire du bien !!


Il y a aussi des pavés avec photos montrant le désastre du produit et les photos de ce désastre.
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Anonyme
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