Un bilan de l'année 2004 vient de ressortir à propos du degré de satisfaction des utilisateurs de l'informatique dans leur milieu professionel, du moins d'après l'institut Advantagesqui a sondé près de 33 grandes entreprises et administrations françaises, soit 30 000 personnes.
De prime abord, force est de constater que la satisfaction ne semble pas caractériser l'utilis@teur 2004. Pour En soi, ça n'a pas d'intéret, en revanche, ce constat est la résultante d'un problème qui est, par cette étude, montré du doigt.
36% des personnes sondées sont insatisfaites. Qu'en est-il des 64% restant ' s'agit il de personnes qui ne connaissent meme pas le potentiel de leur outil ou bien sont -t-elle satisfaite à 100% ' Pour les 36 % problématique, qu'il s'agisse de l'avis des cadres, des dirigeants ou des secrétaires, tous ont, pour une fois, un discours commun que l'on pourrait traduire par une sorte de révolte : l'informatique est binaire ! Comprenez par là que, d'après cette étude, il semble que ce soit à la personne de se plier à l'outil et non l'inverse, ce qui révèle un vrai problème dans l'énoncé !
Voici quelques chiffres : 36% d'insatisfaits parmi lesquels nous trouvons 66% des banques, 29% des transporteurs, 42% des services public et enfin 33% de l'industrie. Mais encore 50% des directeurs, 41% des cadres et 38% des employés ne sont pas contents.
Sont incriminés les applications en elles-mêmes et donc, leur programmeur. L'application s'avère austère, peu ergonomique et surtout ne pas répondre aux besoins des entreprises. Jugez plutôt : « Nous attendons plusieurs semaines avant de voir la direction informatique étudier notre demande de modification d'application, se désole un cadre en ressources humaines d'une grande banque française. Et, deux mois plus tard, sans donner de nouvelles, l'informatique revient vers nous avec une solution qui n'a plus rien à voir avec nos besoins de départ. C'est une perte de temps pour tous. ». Soit !.
En outre, l'attente commune est à peu près la suivante : « L'informatique doit anticiper sur davantage de praticité et d'ergonomie, relève Jean-Dominique Hochart, directeur général d'Ajilon. Les services informatiques devraient constamment avoir à l'esprit qu'on a vraiment besoin de services performants, mais qu'on doit le moins possible entendre parler d'eux... Dur paradoxe ! ». En effet ...
Il y a donc des vrais problèmes de communications entre les clients et les développeurs. Cette lacune profonde entraine des pertes de temps : l'utilisateur, "naif", attends un outil idéal comme on a pu en rêver dans les films futuristes alors que, de son coté, le développeur pense, peut-être prétencieusement, savoir quels sont les besoins de ses clients. Il est sans doute temps de remettre les pendules à l'heure, les informaticiens ne sont pas magiciens ni des extraterrestres.
Le parallèle entre l'informatique ...et l'Architecture n'a, je crois, jamais était fait, et pourtant ! Le rôle de l'Architecte est de concevoir des espaces dans lesquels nous vivons, travaillons. Pour se faire, il a recours à de nombreuses disciplines, allant même jusqu'aux sciences humaines telles que l'anthropologie ou encore la psychologie. L'Architecte effectue un travail d'imprégnation avant de concevoir quoi que ce soit : il ère, observe, discute, échange, apprends et c'est sa façon de faire. Bien qu'elle comporte des failles, cette technique est courante et fonctionne. Passons maintenant à l'informatique. Qu'est-elle si ce n'est un univers virtuel avec ses propres règles ' Le programmeur doit concevoir des outils, virtuels, qui ont pour vocation d'interagir avec l'univers parallèle dans lequel nous vivons. Mais combien d'entre nous ont vu un developpeur se promener dans une entreprise ' Combien d'entre eux ont posé des questions aux usager de leur future création ' L'informaticien est le maitre du temple pour ainsi dire, il est la clé pour passer d'un univers à un autre. Seulement la clé occulte un des univers... C'est du moins ce que l'on peut penser en lisant les chiffres et les commentaires de cette enquête.
La modestie est-elle la grande absente ' Si oui, le réalisme n'est pas loin. Il convient également de dire que, dans les entreprises, bon nombre de personnes ne connaissent de Windows que ce qu'elles ont appris lors de formations brèves, ce qui ne facilite pas la prise en main des logiciels par la suite, c'est certain. Mais là encore qui est le mieux placé pour résoudre ce problème '
...Espérons que 2005 soit plus ouverte au dialogue.
