Les problèmes de qualité de service liés à la fibre optique ne sont pas nouveaux : le rythme effréné de déploiement a entraîné de mauvaises pratiques chez certains sous-traitants, avec des installations bâclées et des déconnexions de clients.
Ces soucis ont fait l'objet de remontées via la plate-forme "J'alerte l'Arcep" et le régulateur publie son observatoire de la satisfaction client sur la base des 38 000 alertes reçues en 2021, en hausse de 14% sur un an.
Cette hausse n'empêche pas la satisfaction vis à vis des opérateurs de s'améliorer légèrement avec une note moyenne de 7,5 / 10 contre 7,3 / 10 il y a un an, Orange et Free se positionnant en tête (7,9 / 10) tandis que SFR reste en retrait (7,2 / 10).
Le principal motif d'insatisfaction et de déclenchement d'alerte auprès du régulateur porte sur la qualité de service, avant les problèmes de raccordement et de souscription aux offres, selon un sondage réalisé par le CSA venant appuyer les résultats de l'observatoire.
Des moyens mis en place pour améliorer la qualité service fibre
Elle impacte surtout les réseaux fixes, alors que les réseaux mobiles présentent plus de facilité pour changer d'opérateur en cas de problème et suscitent ainsi un peu moins de critiques.
Le nombre d'alertes est plus marqué pour les opérateurs Free et SFR, note l'Arcep, tandis que Bouygues Telecom s'en sort le mieux des quatre opérateurs pour les réseaux fixes. Il est en revanche le plus concerné avec SFR pour les réseaux mobiles, tandis qu'Orange fait l'objet de moins de signalements.
L'amélioration de la qualité des installations pour la fibre optique est en cours avec un suivi de l'Arcep et des engagements par contrat des opérateurs. Des contrôles par photo des opérations sur les armoires visent à réduire les malfaçons et des systèmes d'alerte avertissant tous les acteurs d'interventions sur le réseau veulent limiter les débranchements sauvages.
