Le site "Le quotidien permanent du nouvel observateur" nous propose une interview en trois questions de Michaël Boukobza, directeur général d'Iliad, la maison mère du Fournisseur d'Accès à Internet Free.
En fait Michaël Boukobza répond à l'article publié
cette semaine par le NouvelObs qui est intitulé "Free patauge
(toujours)dans la "freebox"".
Pour ceux qui ne sont pas au courant, cet article nous raconte la galère
de deux abonnés à Free.
Assez instructif ;-)
Comment expliquez-vous tout d'abord les problèmes de connexion rencontrés par le premier internaute '
- La demande de Bernard F., concernant la qualité de sa connexion,
recouvre différents aspects. Il y a tout d'abord la question du dégroupage,
dont nombreux aspects incombent à France Télécom. De plus,
la qualité de la connexion dépend de la qualité de la ligne,
et là il est impossible de prévoir tous les problèmes.
Peut-être également que Bernard F. devrait vérifier la configuration
de son ordinateur. Il semblerait notamment qu'il utilise une prise USB pour
se connecter. Je lui conseillerais plutôt une prise ethernet.
Enfin, concernant les délais d'attentes, nous nous étions engagé
à remplacer par des Freebox 5.000 modems par mois. Mais effectivement,
la demande est un peu plus forte que ce que nous avions prévue.
Concernant la seconde lettre, comment expliquez vous ce délai d'attente '
- Concernant le deuxième cas que vous citez dans votre article,
je ne pense pas que ce soit très représentatif.
Cette personne a effectivement eu des contacts avec notre hotline au
cours desquels on lui expliqué que nous n'avions pas de délai
à lui fournir. Nous faisons notre possible et je peux par exemple vous
dire que depuis aujourd'hui, ce client dispose, dans son espace client Free,
d'un numéro de tracking lui permettant de suivre son colis.
Il est vrai que, face à la demande, les délais se sont rallongés
au cours de ces derniers pour atteindre, en moyenne et en fonction des lieux,
de deux à trois semaines. Mais nous sommes en train de les réduire
avec pour objectif de revenir à une à deux semaines d'attente
d'ici la fin du mois prochain.
Des critiques sont également formulées à l'encontre de
notre service client, mais elles reposent sur une double approche que je trouve
un peu contradictoire. On nous reproche une trop grande attente ainsi que le
fait que les communications soient coupées avant d'avoir pu contacter
quelqu'un. Ce qu'il se passe, c'est que, dès que l'attente prévisible
dépasse les 5-6 minutes, un disque se met en route prévenant le
client que Free va raccrocher. Si nous procédons ainsi, c'est pour d'éviter
que les gens attendent indéfiniment.
Mais au delà de ces cas précis, il semble qu'il existe une réelle grogne chez certains clients. Est-ce dû à un manque de moyens face à la demande '
- La gestion des délais est effectivement très tendue en
raison d'une demande forte. Mais, comme je vous l'ai expliqué, ils sont
en voie de réduction. De plus, on retrouve beaucoup de ces problèmes
chez la totalité des fournisseurs d'accès à internet (FAI).
Je ne dis pas qu'il n'y a pas de problèmes, je dis qu'ils sont en voie
d'amélioration.
Il faut savoir que Free avait 768.000 abonnés fin juin 2004 et qu'il
faut gérer cette demande. Les offres de ce type connaissent avec une
croissance extrêmement soutenue, en tout cas beaucoup plus que ce que
les FAI avaient anticipé. Tout le monde est confronté à
ce problème, mais peut-être que le succès de la Freebox
fait que nous sommes plus exposés. Si j'ai un conseil à donner
à nos clients, c'est "patience".
Propos recueillis par Jérôme Hourdeaux
(le mercredi 29 septembre 2004)
Si vous n'avez qu'un seul mot à retenir, c'est bien le mot "patience" :-)))