Free : constat désarmant... et alarmant !

Bonjour aux responsables de l'entreprise Iliad-Free.

Il y a une chose que je comprends pas et que je ne comprendrai jamais :
qu'est-ce qui fait que le providing internet soit le seul domaine où le
rapport serveur-client (serveur dans le sens évident du bonhomme ou de la
société qui apporte le service, et pour moi, c'est une notion très noble,
n'en déplaise à certains) soit aussi défavorable au client ? Je ne citerai
que quelques exemples : quand vous allez à la Fnac, que vous achetez,
mettons une carte-son, que vous revenez chez vous, vous vous apercevez que
vous n'avez plus de place pour cette dite carte, vous vous dites que mince,
il me faudrait la même en Usb, hop, vous retournez à la Fnac. La Fnac vous
reprend votre carte-son en pci, et vous achetez à la place une carte-son
usb. Ca a pris deux heures, ça n'a posé de problèmes à personne, le vendeur
était aimable, tout s'est bien déroulé. Admettons maintenant que je fasse
une commande chez AuchanDirect de nourriture pour le mois. Vous passez un
peu de temps sur le site web, et vous cliquez, deux jours plus tard, ou le
lendemain, votre commande arrive. Quelques cartons que vous déballez. Et là,
il manque deux paquets de riz. Aussitôt, vous appelez le service clients, et
on vous répond dans la minute que ces deux paquets de riz vous seront
remboursés dans la semaine. A la Poste, un autre exemple. Vous allez au
travail. Vous revenez chez vous : surprise, vous découvrez deux paquets
Colissimos. Mais aucun ne correspond à l'objet que vous attendez. Or, quand
un objet Colissimo est livré, le livreur est dans l'obligation de vous faire
signer un papier. Là, ce n'était pas le cas. Donc, je rapporte ces deux
paquets à la Poste, qui me les prend, en bougonnant un peu, mais bon, le
résultat est là, ces deux paquets sont refusés et ne seront donc pas
considérés comme acceptés par l'entreprise.
Ces trois exemples sont véridiques, je les ai expérimentés la semaine
dernière. On pourrait les multiplier à l'envi : une banque. Si un produit
financier ou un placement ne vous conviennent pas, vous pouvez immédiatement
déplacer l'argent vers votre compte courant, ou vers un autre placement
financier, ou à la Bourse. Etc. On voit bien ici que le service est une
notion qui porte sens et valeur dans certains domaines de l'économie.
L'internet providing semble en être complètement exclu...

Or là, chez Free (je ne sais pas comment cela se déroule chez d'autres
providers), ON NE PEUT RIEN FAIRE. On est pieds et poings liés. On a beau
attendre une demie-heure au téléphone à 34 centimes d'euros la minutes, pour
tomber sur un hotliner complètement dépassé, voire déprimé (véridique !) qui
ne sait plus où il en est, et incapable de vous apporter la moindre parcelle
d'information rassurante quant à votre cas. On a beau envoyer des mails à
tire-larigo, les réponses arrivent quinze jours après... On a beau poster
sur les newsgroups réservés à cet effet, rien n'y fait, ça n'avance pas. Le
client est considéré comme quantité négligeable, qu'il patiente (ça, c'est
la version polie, j'en ai bien peur, vues les réponses de certaines
personnes travaillant chez Free à des clients légîtimement mécontents des
services pour lesquels ils payent.) C'est pour moi absolument hallucinant,
vraiment. C'est comme si on nous crachait dessus en nous faisant un doigt
d'honneur d'une main et qu'on nous mettait un poing dans la gueule de
l'autre. J'ai déjà eu l'occasion de dire ici que j'ai vécu en Allemagne et
en Angleterre. Cette conception du service-client en France ferait mourir
d'effroi nos voisins d'outre-Rhin et Manche, enfin. Tout plutôt que déplaire
à celui qui nous fait vivre. Le résultat en est une courtoisie d'un autre
monde entre clients et serveurs, entre serveurs et clients. Le client ne
s'énerve jamais, n'a jamais à élever le ton pour se faire entendre. Ici, en
France, dans le domaine du providing, il faut pratiquement se muer en
terroriste, proférer des menaces de je ne sais quoi, porter l'affaire en
justice, envoyer des lettres avec accusé de récéption à l'envi, et même ces
menaces ne sont plus prises au sérieux par le provider. J'avoue ma sincère
stupéfaction quant à ces méthodes qui relèvent plus d'un pays de sauvages où
le chacun-pour-soi, l'individualisme forcené est élevé au rang d'art, plutôt
que du pays de la Sécurité sociale, où chacun s'organise pour que son
proche, son prochain, ses voisins vivent dans les meilleures conditions
possibles.

Le dernier argument asséné par les partisans de Free semble franchement le
plus innénarrable : vous payez moins cher que chez les autres, donc à la
limite, c'est normal que ce soit le bordel, pardonnez-moi l'expression. A
ceux-là, qui ont visiblement une vue aussi courte que les synapses de leurs
neurones, je répondrai que je me fiche complètement que ce soit moins cher.
Le service n'est pas gratuit, que je sache. Je ne réclame pas l'impossible.
Je ne suis pas muni d'un katioucha dans les mains, prêt à tirer un missile
sur un calculateur géant, dans les sous-sols de l'entreprise Iliad.... Que
je sache, je ne possède pas en otage Alexandre Archambault (celui-là,
j'aurais deux mots à dire à sa mère quant à son éducaion largement à
parfaire...), Rani Assaf (qui s'efforce de surnager dans cet océan de fange
malsaine), Xavier Niel (malsain tout court, lui, sans doute un pote
d'Ambiel...), Michaël Boukobza, Brina (et celle-là, si je la tenais, ce
serait une fessée dont elle se souviendrait toute sa vie !). Non, tout
simplement, je désire surfer sur le net avec ma FB. A la limite, si la
télévision ne fonctionne pas, je m'en fiche, tenez... Je suis conciliant,
comme garçon, quand même. Alors, flûte, faites un effort, on ne vous demande
quand même pas la lune. Ou alors, si pour vous, servir vos clients à la
hauteur de ce qu'ils vous payent vous semble trop dur, dites-le carrément.
On changera de crèmerie. Mais ne nous laissez pas ainsi errer comme des âmes
en peine, dans un brouillard à couper au couteau, sans repère (non, vos faqs
ne sont pas la panacée !) AGISSEZ !

Et bordel, Barry White est mort, laissez-le reposer en paix !


Après cette introduction, sachez quand même que j'ai bien reçu ma FB. Mais
qu'elle ne synchronise pas. Le chenillard tourne toujours à la même vitesse,
et ça devient franchement assomant. Même si je surfe à 512 K, je m'en fiche,
je veux pouvoir me servir de cette foutue FB, la machine-miracle,
paraît-il...

Ca ne m'empêche pas de respecter les règles de la courtoisie la plus
élémentaire (un mot dont vous ne vous doutez même pas de l'existence...) en
vous souhaitant une bonne journée.

Raphaël.