[HOWTO] Un problème : où chercher ?

Bonjour tout le monde,

Quelques interventions récentes ont fait part d'hésitations quant à où
chercher quand on a un problème.

Alors je vais rappeler quelques grandes lignes valables dans pas mal de
domaines, en tout cas dans l'informatique au minimum.

J'ai mis le site web du fournisseur en 2. Toutefois, le site Microsoft
étant tellement riche, on ne s'y retrouve pas toujours très facilement.
On pourra donc être tenté de le descendre de quelques positions dans la
liste.
De même les sites que je mets en 5, ainsi que la recherche (6) pourront
être consultés avant les archives des newsgroups, selon ce qu'on cherche
et l'aisance avec laquelle on y circule.

0. Formation initiale
1. Aide en ligne
2. Site web du fournisseur
3. Foire Aux Questions
4. Archives des newsgroups
5. Sites web
6. Moteur de recherche
7. Poser une question dans le newsgroup
8. Support technique

Je vais proposer une version très développée, destinée aux grands
débutants. On verra ensuite si il faut faire un résumé.

Pour commencer, on fera meilleur usage d'un produit qu'on se procure en
en commençant par lire attentivement sa documentation. C'est valable
pour une police d'assurance, mais aussi pour une friteuse, un
lave-vaisselle, un téléviseur.

Quelle surprise, c'est valable aussi pour un ordinateur, et les
logiciels qui vont avec. ça en fait, hein, de la littérature ? Alors je
dirai la doc de l'ordinateur, vite fait en diagonale si on connaît déjà
l'informatique, bien plus en détail sinon, afin de voir si le bestiau
qu'on a acheté a quelque chose de particulier (des touches spéciales, un
logiciel spécifique ...)

Ensuite, on va partir à la découverte du système d'exploitation, et puis
des logiciels divers.

Si on a du mal à se concentrer quelques heures sur une lecture,
peut-être une formation en salle sera-t-elle plus assimilable. On trouve
des sociétés de formation, qui fournissent des cours payants, et des
associations qui fournissent des sessions gratuites animées par des
bénévoles, dans la limite de la disponibilité de ceux-ci. On sera en
droit d'être plus exigeant avec les premières, ce qui n'exclut pas la
possibilité d'être déçu, ni d'être satisfait par la prestation d'un
bénévole. En priorité, les bénévoles s'adressent à ceux qui ne peuvent
s'offrir de formations payantes.

Des livres existent, aussi, et ne sont pas à négliger, surtout si on
paie sa connexion au temps passé. Un livre est peut-être plus facile à
accéder d'une manière linéaire. On est supposé, à l'école, apprendre à
lire un livre. Je ne sais pas où on en est de l'enseignement de la
lecture d'un site web, et il me semble que les sites web que je connais
sont conçus pour fournir des renseignements complémentaires à des gens
qui ont déjà des bases (c'est peut-être moins le cas de commentcamarche).

Il existe aussi des supports en ligne plus évolués que du simple texte
ou hypertexte, notamment des montages vidéo ou des didacticiels,
c'est-à-dire des programmes qui imitent le programme à enseigner, et
attendent que vous fassiez l'action proposée avant de passer à la suite.
C'est une formule très efficace, mais pas si répandue. Je me rappelle
pourtant que j'ai vu ça sur ma machine pour un certain nombre de sujets
concernant Windows XP, je ne sais pas si c'est très connu, je n'en ai
jamais entendu parler dans le newsgroup.

Donc, on a acquis (peut-être avant d'acheter un ordinateur ?) des
notions de base, que ce soit par un livre ou des cours en salle ou
encore un didacticiel, voire, pour un nouveau logiciel, grâce à son aide
en ligne si elle est efficace.

Ensuite, fort des grandes lignes, on se lance dans l'utilisation du
produit, et puis on se heurte à une difficulté.

1. Aide en ligne
================
Pour cela, une aide en ligne est accessible à partir du logiciel qu'on
utilise, en pressant la touche F1. Si on réduit tous les programmes en
icônes dans la barre des tâches, F1 ouvre le centre d'aide et de support
de Windows XP. Celui-ci est accessible aussi à partir du menu Démarrer.

En principe, mais ça c'est un rappel de ce qui aura été vu précédemment,
une aide en ligne est utilisable de plusieurs manières :
- par thèmes, par le sommaire
- dans l'ordre alphabétique des mots, par un index
- par recherche d'un mot-clé

Le centre Aide et support de Windows XP propose aussi des thèmes et un
champ de recherche.

Si en cherchant là-dedans on ne trouve rien, on va chercher sur les
sites web. D'ailleurs "Aide et Support", par le lien "newsgroups",
fournit un accès au site Microsoft, et de là on n'est pas obligé de
plonger directement vers les newsgroups, il y a aussi un outil de
recherche (j'y reviens ...)

2. Site web du fournisseur
==========================
Pour obtenir des pièces pour une bicyclette, vous pouvez avoir à vous
adresser à un vendeur de vélos pour une pièce spécifique, ou à un
quincailler pour un écrou.
De même, avec un ordinateur, il s'agit d'abord de déterminer si c'est
avec l'ordinateur, qu'on a un problème, ou avec les logiciels qui sont
installés dessus (ou les périphériques qui fonctionnent avec). Là, c'est
plus l'expérience, qui aide. Si on trouve un fil coupé, pas la peine de
poser des questions sur les logiciels. En revanche, sinon, si le curseur
de la souris est bloqué, c'est plus délicat. On peut avoir des rouleaux
encrassés par la poussière dans la souris (qu'il s'agira de gratter avec
l'ongle après avoir retiré la bille), un problème de pilote (c'est
l'interprète entre la souris et l'ordinateur, c'est un fichier), ou un
autre programme qui sollicite tellement la machine que celle-ci ne
réagit pas aux sollicitations de la souris.

Si on peut, on va tester le matériel avec un autre logiciel, et le
logiciel avec un autre matériel, histoire d'en savoir plus. Ainsi, on
saura mieux à qui s'adresser, et comment poser sa question.

Si on a un problème avec une friteuse Seb, on pourra chercher sur le
site web de Seb l'adresse du SAV, si on ne l'a pas trouvée dans la doc
papier.

Si on a un problème avec une souris Acer, on cherchera sur le site Acer,
dont on trouvera logiquement l'adresse sur l'emballage, sinon on fera
une recherche de Acer dans Google.
Si on a un problème avec un logiciel Microsoft, on va pouvoir chercher
sur le site de Microsoft.
Dans le menu aide de Ms-Internet Explorer (le menu aide s'obtient en
cliquant sur le point d'interrogation, dans la barre de menus, juste
sous la barre de titre en haut de la fenêtre du programme, ça aussi
c'est un rappel), donc dans le menu aide, on trouve une commande
"Support en ligne", qui donne le plan de la partie support technique du
site microsoft, à l'adresse
http://www.microsoft.com/windows/ie_intl/fr/support/

C'est un mauvais exemple, l'écran commence par "We're sorry, we were
unable to service your request". Pas grave, ça veut juste dire que le
site web de Microsoft a été remanié depuis la sortie de IE6.

Si vous préférez parler Français, adressez-vous à
http://www.microsoft.com/france

Dans les deux cas il y a un lien Windows puis un lien Windows XP.
Il y a aussi un lien téléchargement (ou download), à utiliser si c'est
un fichier qu'on cherche.

Si on cherche quelque chose de précis, le moteur de recherche, dans le
coin supérieur droit, risque d'être la bonne adresse. Si on a rencontré
une erreur sur sa machine, le plus souvent un message a donné le numéro
de l'erreur.
Dans ce cas, dans le moteur de recherche, taper le numéro de l'erreur.

Si on n'a toujours rien trouvé ...

3. Foire Aux Questions
======================
La FAQ, en Anglais "Frequently Asked Questions", comme son nom
l'indique, reprend les questions qui sont fréquemment posées, avec leurs
réponses.

Pour Windows XP :
http://a.vouillon.free.fr/faq-winxp.htm

4. Archives des newsgroups
==========================
D'autres peuvent avoir déjà rencontré le même problème, auquel cas ils
(elles) auront posé la question dans le newsgroup correspondant au
domaine concerné. Aussi, nous allons chercher dans

http://www.google.fr/advanced_group_search?hl=fr

en remplissant les différents champs, notamment le nom du groupe de
discussion selon le domaine concerné, microsoft.public.fr.windowsxp pour
un problème général concernant Windows XP (c'est ici), et le sujet
(champ Objet) ou les mots contenus dans le message. Si on a lu quelque
part une référence à un message dans un newsgroup, il y a aussi un champ
"ID de message" qui peut la recevoir.

Ensuite, il faut épelucher.

Il peut être nécessaire d'essayer d'autres clefs de recherche. Un coup
d'oeil sur d'autres newsgroups peut être utile, et il n'y a pas que les
francophones ...

Attention, les messages ne sont accessibles dans les archives qu'au bout
de deux ou trois jours en moyenne.

Si vraiment les réponses obtenues ne donnent pas satisfaction, on va
chercher sur d'autres sites.

5. Sites web
============
Quelques passionnés ont mis sur pied des sites web dans lesquels on
trouve des renseignements précieux.
http://www.bellamyjc.org (Jean-Claude Bellamy)
http://jceel.free.fr (Jceel et sa musique magique :)
http://www.d2i.ch/pn (La tanière de la panthère noire)

Pour des questions générales sur l'informatique :
http://www.commentcamarche.net/ (comme son nom l'indique)

Les sites ci-dessus proposent aussi des liens vers d'autres sites.

J'en oublie certainement, j'ose espérer que leurs auteurs ne m'en
voudront pas. Excellente occasion pour faire de la pub en réponse.
On est gentil, si quelqu'un a déjà mis une pub sur quelque chose
d'approchant à ce qu'on propose, on y répond plutôt que répondre à ce
message-ci, si on veut faire sa propre pub. Histoire que les lecteurs
puissent s'y retrouver.
Et on évite les pubs hors sujet.

Il existe encore d'autres sites, on peut les parcourir tous d'un coup à
l'aide d'un moteur de recherche.

6. Moteur de recherche
======================
Tout simplement ... il arrive qu'il suffise de faire une recherche sur
un moteur de recherche, comme
http://www.google.fr

On n'aura de réponse que si quelqu'un a écrit une page web sur la
question. Mais il s'en est écrit tellement, des pages web ...

Si on n'a toujours rien, il va falloir en venir à poser une question,
dans le newsgroup.

7. Poser une question dans le newsgroup
=======================================
Si on veut publier efficacement une question dans un newsgroup, les
considérations suivantes jouent un rôle : choix du canal d'écriture,
précautions quant à votre adresse e-mail, considérations quant au
contenu, style des citations.

7.1 Canal d'écriture
++++++++++++++++++++
Je connais trois possibilités d'écrire dans un newsgroup, peut-être y en
a-t-il d'autres (je ne parlerai de mailnews que si ça intéresse
quelqu'un) : par Google ou un site du même style, par l'interface web de
Microsoft, ou par un logiciel de news.

7.1.1 Ecriture par Google
+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+
Pour écrire dans un newsgroup, on peut le faire depuis Google à
condition de s'être enregistré, mais depuis quelques années c'est très
déconseillé, car ainsi on publie son adresse mail, et on est assuré de
recevoir plein de saletés dans ses mails (pub pour du viagra,
assurances-vie bidon, demande d'assistance bidon pour des transfert
d'argent : gare à l'escroquerie). Par centaine par jour, il arrive un
moment où on en a marre.

Alors on prendra les précautions indiquées en section 7.2, ce qui impose
d'utiliser un autre canal, comme le site web de Microsoft, ou un
logiciel de news.

7.1.2 Site web de Microsoft
+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+
Si on écrit depuis son lieu de travail, il se peut qu'on n'aie pas accès
au protocole nntp, auquel cas on utilisera une de ces adresses web :

http://minilien.com/?dyLy57dAQf
qui renvoie à ceci, que vous risquez de recevoir sur plusieurs lignes :
http://support.microsoft.com/newsgroups/default.aspx?ICP=GSS3&NewsGroup=microsoft.public.fr.windowsxp&iPageNumber=1

http://communities.microsoft.com/newsgroups/default.asp?ICP=France_TechNet&slcid=FR-FR

7.1.3 Logiciel de news
+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-
Si vous n'êtes pas restreint quant au protocole, vous pouvez utiliser
Mozilla ou Outlook, par exemple, enfin bref un "client de news".

Jusqu'à présent Outlook est fourni avec Windows.
Mozilla peut être trouvé là
http://frenchmozilla.sourceforge.net/

Google vous en listera d'autres en cherchant "logiciel newsgroups".

Dans la configuration :
serveur : news.microsoft.com
(ou celui de votre prestataire si il a une réplication du groupe voulu)
port : 119 (en tout cas chez Microsoft)

Un gros avantage de cette formule, vous pouvez mettre des points de
repère sur les conversations que vous voulez suivre.

Que ce soit sur le site web de Microsoft ou via un logiciel de news, il
est préférable de prendre quelques précautions pour protéger votre
adresse de mail.

7.2 Précautions quant à votre adresse e-mail
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
En fonction de la plaie que j'ai décrite dans la section sur l'écriture
via le site Google, il est conseillé soit de mettre une adresse bidon
(une bouteille de champ' à celui qui reçoit une réponse de
gloops@niark.fr !), ou une adresse existante mais que vous n'utilisez
que pour écrire dans les newsgroups, soit de crypter un tantinet votre
adresse, comme
gloops (at) niark (point) fr
gloops.padpub@niark.fr (retirer padpub)

Celui qui risquera le moins de recevoir du spam automatisé (eh oui ça
existe) sera celui qui aura le cryptage le plus original. Sauf si ça
donne envie à tout le monde de le copier.

Maintenant que nous avons vu par où vous écrivez et comment vous vous
appelez, il est temps de s'intéresser à quoi écrire.

7.3 Considérations quant au contenu
+++++++++++++++++++++++++++++++++++
Une fois que vous avez tout ce qu'il faut, posez votre question aussi
clairement que possible, en n'oubliant pas :

- de dire bonjour, on trouve des gens susceptibles avec ça
- de dire de quoi il s'agit (je vous jure qu'il y a des gens qui
oublient de le faire) et les détails utiles, matériel, logiciel employé,
fréquence d'apparition du problème et événement qui le provoque ...
- de préciser ce que vous avez déjà tenté et le résultat obtenu, ainsi
que les renseignements récoltés à droite et à gauche, sur les sites web,
dans les archives de newsgroups ...
- je proposerais bien de mettre des mots-clefs de recherche, à la fin du
message. Vous vous apercevrez vite que déterminer les bons mots-clefs
pour une recherche est ce qu'il y a de plus difficile. Instaurer une
concertation à cet égard par ce moyen devrait permettre de nous faire
converger plus souvent, et d'éviter des redondances. Les recherches
seront à faire sur Google essentiellement et Google gère très mal les
accents pour le moment. Pour les mots-clefs, de préférence pas d'accent.

Dans la mesure où on peut composer son message hors ligne, il n'y a pas
vraiment de raison de ne pas écrire en toutes lettres, histoire qu'on
n'aie pas à se casser la tête pour décrypter votre message, et qu'on
puisse consacrer son attention à la question posée.

Et autant que possible, c'est sympa de venir voir un peu plus tard si on
vous a apporté une réponse, voire même de remercier.

Les choses se passeront mieux si on mange à sa faim, en n'oubliant pas
quelques carottes et un peu de fromage. ça évitera la tentation de se
bouffer le nez.

Votre message donnera lieu à une ou des réponses, auxquelles vous serez
amené(e) à répondre, ne serait-ce que pour dire merci. Il y aura donc
lieu de citer le message auquel vous répondez.

7.4 Style des citations
+++++++++++++++++++++++
Pour le style des citations, il y a deux écoles.
- citer le message auquel vous répondez avant votre réponse, ce qui sera
plus lisible dans les archives, longtemps après ;
- citer le message à la fin, en mettant votre réponse au début, ce qui
sera plus lisible dans le courant de la conversation, pour les gens qui
ont en mémoire le fil de la discussion.

Je me garderai de prendre position. Des suggestions ont été émises en
direction des éditeurs de logiciels pour qu'on ne se pose plus cette
question, de même qu'il ne viendrait plus à l'idée de personne de
demander à quelqu'un "comment réagissez-vous si votre compagne presse le
tube de dentifrice par le haut alors que vous le pressez par le bas ?"

Je rappelle toutefois qu'il n'est guère de bon ton de répéter tout le
feuilleton si il y en a pour des pages. Il y a encore des gens qui se
connectent par modem, avec une tarification à la durée. Alors on laisse
le dernier message, voire, si il est long ou qu'on répond à une partie,
juste ce qu'il faut.

Imaginons à présent qu'après quelques relances vous ne trouviez personne
qui ne puisse résoudre votre problème sur les newsgroups.

8. Support technique
====================
Dans les quelques cas où votre question reste sans réponse, même au bout
de plusieurs fois, ou en cas d'urgence, il reste le support technique.
Concernant Windows XP :
- si vous avez acheté Windows XP séparément, Microsoft répondra à un
certain nombre de questions. Il y aura bien une personne bien renseignée
pour préciser en réponse, mais je crois qu'il ne s'agit pas d'une
quantité industrielle. Vous pouvez souscrire moyennant finance un
abonnement à un support plus étendu.
- si vous avez acquis le système d'exploitation déjà installé sur la
machine, c'est le fournisseur de la machine qui prend en compte le
support. Des grandes chaînes de distribution informatique ont des
programmes (= formules commerciales) qui tiennent la route, pour ça,
incluant souvent la maintenance. Attention, il est mieux de poser la
question au vendeur avant d'acheter. Si vous avez acheté la machine
d'occasion à un pote, ça risque d'être plus dur.

*

Pour conclure, plusieurs sources d'information sont à notre disposition
pour résoudre nos problèmes. Lorsque nous n'y trouvons pas ce que nous
cherchons, les newsgroups permettent de mutualiser les recherches et
mettre à contribution les compétences, pour atteindre davantage
d'efficacité. Si malgré cela nous n'aboutissons à rien, nous pourrons
encore demander de l'aide à l'éditeur du logiciel, soit directement soit
par l'intermédiaire du distributeur ou d'un prestataire de support,
selon le cas.

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newsgroup.