Mais pourquoi un FAI que l'on n'ose pas nommer tolère encore ces pourriss eurs de forums

J'ai mis un certain temps à retrouver cet article qui date de la belle
époque des FYLG, Brina, Alecsandre et autres, mais c'est toujours
d'actualité.


Mensonges, manipulation et Internet : de la stupidité de l’infiltration
des forums
Par Didier Heiderich, Septembre 2003
Récemment, un responsable de la communication d’un grand groupe me
confiait qu’une pléthore de prestataires lui proposait d’infiltrer les
forums et groupes de discussion sur Internet. A l’heure où la
transparence et la sincérité sont considérés comme des substrats
indispensables de la communication de crise, cette proposition n’est pas
exclusivement éhontée : elle relève en plus d’une stupidité inouïe.

Les forums et groupes de discussion regorgent de messages négatifs sur
des prestations, des produits et des marques. Certains d’entre eux sont
en mesure de peser négativement sur l’opinion et représentent un
véritable danger. Est-ce une raison suffisante pour répondre
directement, à visage découvert ou masqué ? Rien n’est moins sûr, à
moins de vouloir prendre des risques inconsidérés.

En effet, à l’exception des rares entreprises polémiques par nature,
répondre officiellement sur Internet à des invectives individuelles
représente un énorme danger. Le premier est d’entretenir le débat, de
radicaliser les opposants, de créer des confusions de genre et en final
de perdre totalement la maîtrise du sujet. Toute radicalisation comporte
des risques. Si celui issu des opposants est souvent imaginé, le risque
principal viendra de là où vous ne l’attendez pas : celui d’être défendu
par des « ultras », surtout si l’objet de votre entreprise est porteur
d’émotion ou de passion. Ainsi, vous répondez à une invective en tentant
de maîtriser vos propos, voir de dépassionner le débat. Un opposant vous
répond durement, suite à quoi un de vos défenseurs viendra vous appuyer
sans aucune retenue… Et voilà comment une grande marque se retrouve
empêtrer dans l’amalgame de la confusion des genres. De plus l’ensemble
de ces propos restera longtemps visible sur Internet, pour la plus
grande joie des journalistes.

Qu’importe : vous pouvez infiltrer les forums en avançant masqué. Mais
alors quels propos tenir ? Tenter dans un débat en ligne d’imposer un
point de vue contradictoire et raisonnable semble difficile pour des
résultats médiocres. Au premier chef, vous n’aurez pas la possibilité de
fournir des informations officielles, ce qui vous relègue au même rang
que vos contradicteurs. Tant pis : on vous proposera de détourner le
débat. Mais détourner l’attention demande de lancer d’autres sujets tout
aussi polémiques avec le risque de l’effet boomerang. Enfin, un danger
immense vous guette : celui d’être démasqué, avec toutes les
conséquences que je vous laisse imaginer…

Internet est un nouveau média qui donne aux consommateurs un immense
pouvoir. L’incertitude générée par cette nouvelle donne n’excuse
aucunement l’absence de professionnalisme ou d’éthique de tous ceux qui
veulent lui opposer la manipulation, voir le mensonge. La gestion des
cybercrises demande mieux que ces solutions de façade qui démontrent
l’absence totale de connaissance des relations sociales sur Internet de
ceux qui les proposent.

DH
didier_heiderich@yahoo.fr