Mon histoire chez Netgear

Bonjour,
J’ai acheté depuis deux mois et demi le DG814 (Netgear appelle cette
chose un routeur ADSL)
Depuis je n’ai que des problèmes avec, il n’a jamais marché
correctement. (Je précise déjà que je ne fais pas de P2P, ce n’est
donc pas ça qui fait planter le DG814 chez moi)
J’explique : le jour même de son installation, je constate des
coupures très fréquentes de connexion (entre 5 minutes et une heure
grand maximum), pire que ça, des freezes total car la connexion ne
revient pas, obligé de l’éteindre et de le rallumer manuellement avec
le petit bouton. (Super quand on a installé l’appareil dans une pièce
éloignée...). J’ai bien mis timeout à 0. Je vais donc sur le site de
Netgear et je télécharge le dernier Firmware, le 4.8. Déjà je ne
trouve pas terrible de devoir mettre à jour un appareil dès l’achat,
enfin passons, si ça peut marcher...
Il m’a semblé que ça fonctionnait, j’ai tenu un jour... Puis
régulièrement tous les jours mon plantage quotidien. Quelquefois,
c’était tous les deux jours (quelle chance !)
Bon j’en ai marre je décide d’appeler la Hotline. Je me dis c’est
super le Numéro est gratuit. Arrivé chez moi un vendredi soir
j’appelle à 17h... Constamment occupé... Ca commence bien... Après une
cinquantaine de tentatives, je tombe sur le répondeur qui me dit de
patienter quelques instants... Je patiente... je patiente ... je
patiente ... à l’heure de la fermeture de la hotline 18h une annonce
me dit que les bureaux de Netgear sont ouverts jusqu'à 18 heures, puis
ça raccroche... Super, j’ai passé une heure à attendre comme un con
pour rien... Le numéro est gratuit mais bon je n’ai pas que ça à faire
non plus !
Le lendemain je rappelle et au bout d’une heure d’attente j’ai enfin
quelqu’un. Il me donne toute une série de paramètres à effectuer pour
configurer mon DG814, me dit de passer en version 4.7 puis de revenir
en 4.8. Et oui malheur je suis passé directement en 4.8, il fallait
pas me dit-il. « Il faut passer la 4.7. Faire un reset complet du
routeur. Paramétrer la connexion, passer en 4.8. Faire un reset
complet du routeur puis repasser un 4.8 » Tout ça me parait bien
étrange mais puisqu’il me le dit, après tout c’est lui qui assure le
support du produit, il doit avoir raison, puis il m’assure qu’après ça
je n’aurai plus aucun problème avec mon DG814...
Je fais donc ce qu’il m’a dit... Ca marche... Au bout de deux heures
pareil, modem planté... Bon c’est maintenant trop tard pour rappeler
la hotline, avec une heure d’attente au téléphone on va encore me
raccrocher au nez à la fermeture. Bon je vais attendre lundi. Je
rappelle donc et après l’heure réglementaire d’attente je tombe enfin
sur quelqu’un (ça fait tout drôle quand quelqu’un répond au bout d’une
heure de musique d’attente.) J’explique mon problème et pour le
technicien, il est formel, mon matériel est défectueux il faut le
remplacer. Bon je vais devoir attendre encore et patienter avec mes
plantages qui sont de plus en plus fréquents...
Quand je reçois enfin le nouveau DG814, je le branche et ça ne tarda
pas, exactement les mêmes problèmes qu’avec l’autre. Je me rappelle ce
que m’a dit le premier technicien c’est à dire de passer en 4.7 puis
en 4.8. Je le fais mais toujours rien, même problème. Je me retrouve
donc chez moi avec deux DG814 qui ne fonctionnent pas et en plus de ça
on me demande d’en renvoyer un à mes frais...
Je rappelle donc la hotline (bien sur encore une heure de perdu a
attendre) et là on me dit que le problème vient d’être trouvé juste
aujourd’hui (bien sur comme par hasard...) c’est en fait la faute de
mon F.A.I. qui est Nérim. Selon le technicien que j’ai au bout du fil
avec Nerim ça ne peut marcher qu’avec un nouveau Firmware qui n’est
pas encore sorti et qui est toujours un développement chez Netgear.
Super je suis fixé, ça veux dire que je dois attendre avec mon
matériel qui ne fonctionne pas pour une durée indéterminée car il est
incapable de me donner une date pour ce nouveau Firmware. Je lui fais
comprendre que cette solution ne me va pas du tout ! (Normal) Il se
renseigne et me dit que finalement si je met la version 4.6 tout
devrait marcher sans problème, et je perd juste la fonction VPN
pass-through. Bon ça me va, et le technicien prend mon adresse email
et me dit qu’il m’enverra la nouvelle version du firmware dès quelle
sortira. (A ce jour aucunes nouvelles). Donc à ce moment là je pense
que l’on m’a renvoyé un routeur de remplacement pour rien et je trouve
anormal de devoir payer les frais de retour. Le technicien me dit
qu’il ne peux rien pour moi, je n’ai qu’à payer puis c’est tout après
tout c’est pas si cher que ça. Il me donne le numéro du service
commercial et me dit de m’arranger avec eux. Je les appelle pour
expliquer mon problème on m’explique que de toute façon c’est à moi de
payer le retour sinon il m’enverrait la facture du routeur. Bon tant
pis je me dis je ne vais pas m’énerver pour ça je vais payer.

Donc je me retrouve avec mon DG814 avec la version du firmware 4.6. Et
ça à l’air de marcher... Pendant trois semaines, pas une coupure... Je
me dis c’est bon enfin tous marche... Et puis un jour... Plus rien...
J’éteint et je rallume le routeur... rien... j’essaye de le pinger...
rien ... je constate que la diode de synchro ADSL ne s’allume plus. Je
fais un reset complet de l’appareil (comme m’avait indiqué la
hotline). Toujours rien....

J’appelle donc le numéro du service commercial que l’on m’avait
précédemment donné, je n’en peux plus je veux demander un
remboursement de ce produit ! Bien sur je ne tombe pas sur une
personne de chez Netgear, je tombe sur une personne à un standard qui
me dit qu’elle ne fait pas partie de Netgear et que c’est lui qui
reçoit les appels quand il y a trop de monde. Il prend mon numéro de
téléphone il transmet, et on va me rappeler... Bien sur on ne me
rappelle jamais.... Je fini après des dizaines de coup de fil à enfin
avoir une personne qui m’explique que le matériel Netgear est très
fiable qu’il ne me le remboursera pas de toute façon et qui me
conseille de rappeler la hotline et qu’il trouveront une solution à
mon problème, mon routeur a un problème d’après lui (la diode de
syncro ADSL ne s’allume plus) mais il est récupérable. Il me conseille
d’utiliser le logiciel Firstaid qui c’est sûr va remettre mon DG814 en
état de marche. Et puis il me conseille d’aller voir le forum de
Netgear, je trouverai certainement une solution. Le fait que je n’ai
plus de modem ADSL pour me connecter à Internet ne le préoccupe pas
plus que ça. « Vous avez bien un modem RTC qui traîne pour vous
connecter ». Bon il se trouve que j’en ai un (et oui je redécouvre le
RTC depuis que j’ai un DG814) mais bon pourquoi ça serait le cas de
tout le monde.
J’utilise donc le logiciel FirstAid et bien sur ça ne donne rien...
J’appelle encore une fois la hotline (une heure d’attente toujours) il
me fait faire une série de tests. A oui, effectivement mon DG814 et
grillé. Pas de problème il m’en envoie un autre... Là je lui dis que
je ne veux pas de cette solution, ça va faire le troisième routeur que
je reçois chez moi, si c’est pour que ça fasse encore pareil, je veux
le remboursement (en plus il va encore falloir que je paye le retour
du produit défectueux). Il me dit qu’il ne peux rien pour moi, il
qu’il m’enverra un nouveau routeur je n’ai qu’a me débrouiller avec le
service commercial. Quand je recevrai le routeur il me dit de mettre
la version 4.7 du firmware. « C’est celle qui fonctionne le mieux ».
Décidément personne n’a le même discourt chez Netgear.
Aujourd’hui j’en suis là, obligé d’utiliser un modem RTC pour me
connecter à Internet alors que je paye une ligne ADSL. Je n’ai pas de
forfait RTC donc ça me revient très cher...
J’ai réussi vendredi soir très tard (après avoir téléphoné des
dizaines de fois et avoir eu plusieurs interlocuteurs) à avoir
quelqu’un qui a passé mon numéro de téléphone à un responsable de chez
Netgear qui « Normalement » doit me rappeler lundi matin. Que va t’il
me dire.
On est aujourd’hui le 8 novembre, j’ai acheté le DG814 le 28 août...
Jamais il n’a fonctionné correctement.

Voilà l’histoire de mon premier achat chez Netgear. (Que je vous envoi
avec un pauvre modem RTC, mais qui marche lui au moins....)

Suite au prochain épisode.