Je voudrais savoir à quoi équivalent précisément les niveaux 1 et 2 à propos
du support Windows 2000/2003 dans la description de poste de technicien
helpdesk. Quelles savoirs et compétences sont de niveau 1, et de même pour
le niveau 2 ?
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Jacques Barathon [MS]
"Bart" wrote in message news:4225ad51$0$28074$
Bonjour,
Je voudrais savoir à quoi équivalent précisément les niveaux 1 et 2 à propos du support Windows 2000/2003 dans la description de poste de technicien helpdesk. Quelles savoirs et compétences sont de niveau 1, et de même pour le niveau 2 ?
Quelqu'un a-t-il une idée ?
Mes 2 centimes:
En général dans une grande entreprise le niveau 1 est traité par un centre d'appel, avec une connaissance de base permettant d'appliquer des procédures de vérification et de résolution simples, procédures fournies par des ingénieurs système ou les concepteurs d'une appli. Outre le "vernis" sur les technos en question permettant d'appliquer intelligemment ces procédures, il faut aussi que le niveau 1 sache correctement communiquer avec l'utilisateur puisqu'il est sa première interface, et qu'il ait également une connaissance (même sommaire) des principales activités et applications à l'intérieur de l'entreprise pour comprendre ce que lui raconte l'utilisateur.
Le niveau 2 servira d'escalade pour tout problème qui ne peut être résolu par le niveau 1, il faut donc y mettre des techniciens ayant suffisamment d'expertise pour pouvoir réfléchir à un problème sous plusieurs angles et éventuellement développer leur propre procédure de résolution si le service informatique n'a pas la capacité de documenter l'ensemble des cas possibles. Les techniciens de niveau 2 pourront aussi être amenés à communiquer avec des prestataires extérieurs (dans le cadre d'appels au support Microsoft par exemple) et devront donc savoir gérer ce type de relation à la fois technique et commerciale.
Il s'agit là de généralités. Ton entreprise peut décider de segmenter différemment les niveaux de support selon vos besoins (par exemple ne faire que de la prise d'appel au niveau 1 et donc avoir des niveaux 2 et 3 pour la résolution des incidents). Si vous avez des "service managers" au sens d'ITIL/MOF (voir http://www.microsoft.com/mof pour plus d'infos), vous pouvez également avoir un niveau supplémentaire qui serait une escalade à ces équipes. A ce niveau-là il s'agit d'une véritable expertise à la fois technique et fonctionnelle.
Jacques
"Bart" <hello@bonjour.com> wrote in message
news:4225ad51$0$28074$ba620e4c@news.skynet.be...
Bonjour,
Je voudrais savoir à quoi équivalent précisément les niveaux 1 et 2 à
propos
du support Windows 2000/2003 dans la description de poste de technicien
helpdesk. Quelles savoirs et compétences sont de niveau 1, et de même pour
le niveau 2 ?
Quelqu'un a-t-il une idée ?
Mes 2 centimes:
En général dans une grande entreprise le niveau 1 est traité par un centre
d'appel, avec une connaissance de base permettant d'appliquer des procédures
de vérification et de résolution simples, procédures fournies par des
ingénieurs système ou les concepteurs d'une appli. Outre le "vernis" sur les
technos en question permettant d'appliquer intelligemment ces procédures, il
faut aussi que le niveau 1 sache correctement communiquer avec l'utilisateur
puisqu'il est sa première interface, et qu'il ait également une connaissance
(même sommaire) des principales activités et applications à l'intérieur de
l'entreprise pour comprendre ce que lui raconte l'utilisateur.
Le niveau 2 servira d'escalade pour tout problème qui ne peut être résolu
par le niveau 1, il faut donc y mettre des techniciens ayant suffisamment
d'expertise pour pouvoir réfléchir à un problème sous plusieurs angles et
éventuellement développer leur propre procédure de résolution si le service
informatique n'a pas la capacité de documenter l'ensemble des cas possibles.
Les techniciens de niveau 2 pourront aussi être amenés à communiquer avec
des prestataires extérieurs (dans le cadre d'appels au support Microsoft par
exemple) et devront donc savoir gérer ce type de relation à la fois
technique et commerciale.
Il s'agit là de généralités. Ton entreprise peut décider de segmenter
différemment les niveaux de support selon vos besoins (par exemple ne faire
que de la prise d'appel au niveau 1 et donc avoir des niveaux 2 et 3 pour la
résolution des incidents). Si vous avez des "service managers" au sens
d'ITIL/MOF (voir http://www.microsoft.com/mof pour plus d'infos), vous
pouvez également avoir un niveau supplémentaire qui serait une escalade à
ces équipes. A ce niveau-là il s'agit d'une véritable expertise à la fois
technique et fonctionnelle.
Je voudrais savoir à quoi équivalent précisément les niveaux 1 et 2 à propos du support Windows 2000/2003 dans la description de poste de technicien helpdesk. Quelles savoirs et compétences sont de niveau 1, et de même pour le niveau 2 ?
Quelqu'un a-t-il une idée ?
Mes 2 centimes:
En général dans une grande entreprise le niveau 1 est traité par un centre d'appel, avec une connaissance de base permettant d'appliquer des procédures de vérification et de résolution simples, procédures fournies par des ingénieurs système ou les concepteurs d'une appli. Outre le "vernis" sur les technos en question permettant d'appliquer intelligemment ces procédures, il faut aussi que le niveau 1 sache correctement communiquer avec l'utilisateur puisqu'il est sa première interface, et qu'il ait également une connaissance (même sommaire) des principales activités et applications à l'intérieur de l'entreprise pour comprendre ce que lui raconte l'utilisateur.
Le niveau 2 servira d'escalade pour tout problème qui ne peut être résolu par le niveau 1, il faut donc y mettre des techniciens ayant suffisamment d'expertise pour pouvoir réfléchir à un problème sous plusieurs angles et éventuellement développer leur propre procédure de résolution si le service informatique n'a pas la capacité de documenter l'ensemble des cas possibles. Les techniciens de niveau 2 pourront aussi être amenés à communiquer avec des prestataires extérieurs (dans le cadre d'appels au support Microsoft par exemple) et devront donc savoir gérer ce type de relation à la fois technique et commerciale.
Il s'agit là de généralités. Ton entreprise peut décider de segmenter différemment les niveaux de support selon vos besoins (par exemple ne faire que de la prise d'appel au niveau 1 et donc avoir des niveaux 2 et 3 pour la résolution des incidents). Si vous avez des "service managers" au sens d'ITIL/MOF (voir http://www.microsoft.com/mof pour plus d'infos), vous pouvez également avoir un niveau supplémentaire qui serait une escalade à ces équipes. A ce niveau-là il s'agit d'une véritable expertise à la fois technique et fonctionnelle.
