NOuveau! on tutoie les utilisateurs chez Wanadoo!

Bonjour.

j'en avais déjà eu écho, mais j'ai personnellement vécu cette expérience il
y a quelque temps. Vous trouverez ci-dessous la réclamation portée à la
direction de FT (cellule handicap) ainsi qu'au service client Wanadoo.

Pour information, il faut savoir qu'à l'heure où Wanadoo prétend mettre en
oeuvre une politique en faveur des handicapés:
- Leur site ne respecte en rien les normes WAI et compte parmi les moins
accessibles;
- leur kit de connexion est en flash et non accessible, à moins d'avoir
quelques connaissances et d'aller fouiller dans les dossiers afin de lancer
directement les exécutables sans passer par l'autorun.

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The Smooth Jazz Guy
[MVP Windows Shell/User]

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Madame, Monsieur,

Je suis non-voyyant, employé par une société parisienne depuis 1995 en
qualité de Formateur en informatique spécialisée. J'aimerais par la présente
vous
relater les difficultés rencontrées avec les différents services Wanadoo
dans l'accompagnement d'un client.

Voici maintenant près de trois semaines, l'un de mes clients a souscrit à l'offre
« Ma ligne TV » de Wanadoo.
Or, pour des raisons inhérentes à des difficultés
rencontrées dans l'accessibilité du décodeur (navigation peu aisée dans les
menus), ce dernier a souhaité résilier l'option TV, tout en conservant son
accès Internet et sa ligne téléphonique Livebox ; mal lui en a pris.

Bien que l'agent France Télécom ait clairement stipulé ceci par écrit lors
du traitement de la demande, les directives n'ont pas été prises en compte.
Mon client s'est ainsi vu priver de sa connexion Internet et, en
conséquence, de sa ligne téléphonique Livebox, France Télécom ayant
déconstruit la ligne ADSL.

Pendant plus d'une semaine, nous avons dû tous deux batailler, transférés de
service en service, du support technique Wanadoo au service commercial, en
passant par France Télécom, chacun se rejetant la responsabilité et étant
dans l'incapacité totale de traiter sa demande, jusqu'à ce que j'exige,
excédé, l'intervention d'un responsable.

Mais je crois que le paroxysme a été atteint lorsqu'un agent du service
commercial a pris la liberté de me tutoyer à plusieurs reprises et tout
simplement de raccrocher après m'avoir demandé mon numéro de compte lorsque
je lui ai fait remarquer cet état de fait. La responsable avec laquelle je
discutai quelques minutes plus tard observait que « cette personne était
excusable car elle m'avait très certainement pris pour un agent local
faisant le relais avec un client, comme ceci était très courant » ; argument
nul et non avenu car en ce cas, comment expliquer que l'assistant ait
délibérément raccroché ? on a décidément des façons bien curieuses de se
parler entre agents chez Wanadoo.

De tels agissements sont profondément regrettables et dénotent l'importance
toute relative accordée aux utilisateurs et à leurs conseillers. S'ils
devaient se répéter, ils risqueraient fortement de nuire à l'image de France
Télécom, et tout particulièrement de Wanadoo, que, pour ma part, je ne
perçois plus tout à fait de la même façon et ne pourrai décemment
recommander.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.
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