passage à l'ADSL chez free : une expérience

Bonjour à tous,

Voici une petite contribution (un peu longue) à propos de mon passage du
câble FTC à Bordeaux à l'ADSL chez Free, histoire de vous faire réfléchir
avant d'y passer. En effet après 3 mois de recul c'est une vraie
catastrophe.

Le résumé de notre petite histoire est ci-dessous. En préambule cependant je
dois préciser suite à nos problèmes de connexion que la hotline de free
m'assurait (pratiquement en jurant sur la tête de Brina) qu'une intervention
était en cours ....(voir résumé ci dessous) ... moi j'étais persuadé que non

.... eh bien j'en ai eu confirmation cet après midi ... J'ai tellement
insisté la fois dernière à la hotline qu'il m'a été promis qu'ils allaient
presser le technicien de Bordeaux. Celui-ci a enfin appelé mes potes cet
aprem ... et surprise il n'avait jamais eu connaissance des 2 incidents ...
bref on recommence tout à zero ... vérif de ligne free et ensuite on attaque
la partie FT si c'est pas ça c'est à dire qu'on repart pour un mois
supplémentaire.

Je ne peux qu'en déduire qu'il y a problème de transmission d'incident de
hotline -> terrain ... ou alors la première étape est un moine tibétain qui
prie jour et nuit pour que ça remarche -> si ça échoue on engage un
technicien au bout de 50 jours !

Eh oui il aura fallu plus de 50 jours pour que l'incident soit signalé à
Bordeaux ... Youpi.

Alors qu'on arrête de bassiner avec FT qui ne fait pas son travail
....

bref résumé de l'histoire pour ceux que cela intéresse :

Jusqu'ici nous étions abonnés au câble satisfaits depuis 5 ans mais à demi
satisfaits depuis quelques semaines puisque depuis quelques temps ma
connexion chez France Télécom câble avait tendance à sérieusement déconner.
Malgré plusieurs coups de fil à la hotline et l'intervention d'un technicien
la connexion continuait à se dégrader. Plusieurs fois par semaine je n'avais
plus un poil d'upload et toute navigation était impossible. Et puis bon il
faut dire que les prix pratiqués par FTC commençait vraiment à me faire
bondir quand je voyais les prix de l'adsl chez les nouveaux FAI.

Donc j'ai saisi l'occassion pour résilier avec FTC.

Bon je suis pas un grand courageux alors j'ai attendu la rentrée pour m'y
lancer. Après consultation des différentes offres je suis donc passé chez
Free Télécom bien alléché par leur offre ADSL Haut Débit à 30 euros /mois.
Ma ligne étant éligible à la téléphonie et à la télé je me suis dit :

« Whouaouh le pied . trop de la balle : 6Mb/s + le téléphone + la téloche
pour 30 euros !». Comme j'ai pas d'antenne je vais donc pouvoir surseoir à
la disparition du câble. COOL !

Mais étant peu téméraire je choisi l'option dégroupage partiel et garde un
pied chez France Télécom. Pas fou j'avais vaguement entendu parler de
d'abonnés qui se retrouvaient sans téléphone depuis leur
dégroupage.

Bref je m'abonne le 16 août 2004 sur le site de Free. Ma ligne est
construite à la fin du mois d'août et activée dans la foulée. J'attends
jusqu'au 17
septembre pour recevoir ma Freebox. Entre temps la facturation a commencé au
1er septembre avant même
le branchement de la dite freebox.

Trop bon trop con je me dis « allez sois pas trop regardant, ils sont très
sollicités chez Free soit un prince russe et fait leur cadeau des 16 jours
facturés». Je branche donc la Freebox, branche mes deux machines et miracle
ça marche comme sur des roulettes avec un débit du tonnerre de feu : 6Mb/s.
Bref le pied plus besoin de partager un bande passante ridicule entre nos
deux machines . Youpi. De plus la Freebox fait routeur le pied j'ai pas
besoin d'investir.

Bon le téléphone n'a été activé que fin septembre, la télé ne marchait pas
très bien mais bon, je me la jouais un max auprès des potes qui appelaient à
la maison : « attends laisse moi te rappeler ».

J'ai vivement encouragés des potes à faire de même . Voyant que cela
marchait plutôt bien à la maison ils ont même cochés la case « dégroupage
totale » sur leur petit formulaire d'inscription à Free. Le 12 octobre ils
sont dégroupés c'est-à-dire que France Télécom leur a coupé la ligne, normal
puisqu'ils ne sont plus abonnés chez eux. Le 14 ils reçoivent la Freebox, la
branche avec fébrilité et là . ben rien . la Freebox qui devait afficher
l'heure affiche un petit trait qui tourne doucement.

No souçi que je leur dit "Free est une boite hyper jeune qui fait de
l'assistance via les newsgroups, tu vas voir ils vont te régler ça en 2
coups de cuillère à pot . Et puis à tous les coups c'est les b****** de FT
qui n'ont pas fait leur boulot" (a ce moment là je suis enivré par les
manisfestations contre
le méchant opérateur historique sur les forums proxad).

Je poste un premier message sur un des groupes proxad . Et puis un second un
troisième .. puis un quatrième ... Fin octobre je signale l'incident via
mail, une première réponse me parvient et me dit que tout va bien et que ma
ligne présente du débit. Je relis attentivement le mail et m'aperçois qu'ils
ont analysé ma ligne alors que j'indiquais bien le n° d'abonné des mes
potes . Je recommence . 2 jours après même manège.

Et puis un soir en rentrant chez moi je m'aperçois que à mon tour ma freebox
a décroché : plus de synchro. C'était il y a un mois le 5 novembre. Depuis
c'est n'importe quoi !!!

Je m'aperçois que la Hotline de Free Télécom vient d'inventer le concept
d'écoute de musique à la demande. Le choix porte sur un seul et même morceau
de Barry White qui fait office de musique d'attente : 1/4 d'heure de
musique a minima à chaque coup de fil ... le morceau est non téléchargeable
(donc parfaitement protégé) au 3244 à 0,34cts/min. bref ... ça fait 40
balles le morceau ... bravo free, bien plus rentable que le itunes d'apple !
une vraie avancée technologique ! La Hotline V2 au débit de ton portefeuille
le plus élevé du marché.

J'essaie de joindre des dizaines de fois la Hotline, chaque appel passé
qu'il soit abouti ou non est facturé. A ce jour j'en ai environ pour 20
euros en un mois. J'ai fini par réussir à signaler l'incident sur ma ligne
et sur celle de mes potes après plusieurs dizaines d'essais.

Bref je résume : à ce jour nous sommes 2 abonnés chez Free et sommes
respectivement sans connexion depuis 56 jours et 33 jours.

Je peux comprendre qu'un FAI rencontre des problèmes techniques sur quelques
jours voire quelques semaines mais là ça dérape sec. Ne parlons pas des
newsgroups proxad qui sont une insulte au mot assistance. J'aime beaucoup
les réponses lapidaires de certains corps et le ton pas vraiment aimable de
la hotline ... très commercial tout cela !

J'aime beaucoup aussi le chemin de croix pour trouver les procédures et
formulaires sur le site ainsi que la multiplication des bureaux auxquels il
faut t'adresser pour envoyer ta plainte. On se croirait aux pires heures de
l'administration soviétique.

Free ne répond qu'une seule chose "nous vous invitons à patienter".

ça fait doucement rigoler (cf le début du post).

Nous sommes donc contraints de changer de stratégie. Mon assurance vient
d'accepter de prendre le dossier en charge dans le cadre de l'assistance
juridique de l'assurance de mon logement.

Je peux comprendre qu'un FAI rencontre des problèmes techniques sur quelques
jours voire quelques semaines mais là ça dérape sec. Ne parlons pas des
newsgroups proxad qui une insulte au mot assistance. La seule réponse que
j'ai eu était celle d'un corps Brina qui me demandait le n° d'abonné alors
que celui-ci était dans le message. J'aime aussi beaucoup les réponses
lapidaires de certains corps et le ton pas vraiment aimable de la hotline
... très commercial tout cela !

un : "nous sommes sincèrement désolés de l'interruption de service" aurait
été le minimum !

J'aime bien également le chemin de croix pour trouver les procédures et
formulaires sur le site ainsi que la multiplication des bureaux auxquels il
faut t'adresser pour envoyer ta plainte. On se croirait aux pires heures de
l'administration soviétique.

Donc sans connexion et sans réponse de free mise à part "il faut
patienter",je suis contraint bien malgré moi de changer de stratégie. Mon
assurance vient d'accepter de prendre le dossier en charge dans le cadre de
l'assistance juridique de l'assurance de mon logement.

Pour celui que cela intéresse, tu leur demandes leur assistance pour mettre
free en demeure de te délivrer le service pour lequel tu les rémunères. A
défaut d'effet au besoin il déclancheront effectivement une injonction de
faire auprès du procureur de Paris, siège de la société Free Télécom.

Free a reçu de leur part une mise en demeure ... il leur reste le week end
pour agir pour moi cas. Mes potes se sont engagés dans la même procédure.

On trouve également des infos sur l'injonction de faire ici :

http://www.cdad-gers.justice.fr/frame_fiche.asp?id_chap=6

et sur les actions en justice ici par exemple

http://www.dslvalley.com/forum/forum_read.php3?fqID=28540&ID=0204&search=attribu%E9

Ensuite on peut envoyer effectivement un courrier à la direction générale de
la consommation et de la répression des fraudes (DDCCRF).

Le siège de Free Télécom étant situé 24, rue Emile Ménier à Paris (75116),
la DDCCRF compétente est la suivante :

8, rue Froissart
75 153 Paris CEDEX03
dd75@dgccrf.finances.gouv.fr

en fait cela ne sert pas à grand chose puisqu'il s'agit d'un contentieux de
nature civil dans lequel l'administration n'est pas habilitée à
intervenir... mais le courrier est transmis au service consommateur . on ne
sait jamais .

en complément tu peux également faire un courrier également à quelques
organismes et associations. Tu leur demandes dans la mesure du possible de
t'épauler dans tes démarches auprès de l'opérateur Free Télécom qui semble
tout simplement ignorer les règles les plus élémentaires de la prestation de
service et du commerce.

par exemple à l'Autorité de régulation des télécommunications (ART)

Autorité de régulation des télécommunications
Unité Consommateurs
7, square Max Hymans
75730 Paris cedex 15

Un à l'Association française des usagers du téléphone et des
télécommunications (Afutt)

AFUTT
B.P.1
92430 Marnes la Coquette
Tél : 01.47.41.18.56
Fax : 01.47.41.00.66
Courriel : afutt@wanadoo.fr
Web : www.afutt.org

Ainsi qu'à l'UFC-Que Choisir :
UFC - Que Choisir
11, rue Guénot
75011 Paris
Tél : 01.43.48.55.48
Fax : 01.43.48.44.35
Courriel : mouvement@quechoisir.org
Web: www.quechoisir.org

Dans ce courrier tu exposes ton cas et tu précises que tu es très inquiet
puisque qu'à la lecture de différents articles de presse et du newsgroups
proxad.free.adsl.degroupage (forum usenet utilisateurs de Free Télécom), tu
t'aperçois que nous sommes plusieurs dizaines dans cette situation et que ce
type de situation peut perdurer pendant plusieurs mois. Sans service pour
lequel tu as mandaté la société Free Télécom, tu es pourtant facturé sans
possibilité de suspendre les paiements, sans réponse de la part de
l'opérateur Free Télécom et dans l'impossibilité de résilier ton abonnement
(celui-ci est soumis à des frais de résiliation).

Tu n'oublieras pas d'adresser copie de ton courrier à quelques journaux de
ton choix : presse généraliste (Le Monde par exemple ou Le Parisien) +
presse informatique (type adsl magazine).

Enfin de pas oublier de commencer par un courrier recommandé à :

Free Haut débit
Service Fidélisation / (et ou Réclamation)
75371 Paris cedex 08

indispensable pour dater le début de problème. Tu y expliques ce que
tu as fait, combien de fois tu as contacté la hotline, combien cela t'a
couté, les réponses précédente de Free, le préjudice subi et bien sur le
fait que tu les invites à agir (avec le terme "mise en demeure de rétablir
le service dans les 10 jours") dans les plus brefs délais.

On peut terminer par en parler à son chien, aux voisins, aux cousins
bref toute personne susceptible de prendre un abonnement chez free.
D'ailleurs pour les édifier définitivement, on leur recommandera la lecture
d'articles bien intéressant sur les SAV de free par exemple :

http://www.lemonde.fr/web/article/0,1-0@2-3234,36-386796,0.html

bien sur il ne faut pas hésiter à l'envoyer à sa grand-mère, à son patron ou
à sa boulangère et poster très largement ton désarroi sur différents
newsgroups et sites web :

proxad.free.adsl.degroupage bien sur mais également fr.reseaux.telecoms.adsl
(ne pas abuser sur celui-ci les utilisateurs commencent à saturer de free)
tu peux t'interesser également ceux de la hierarchie France -> dans la zone
géographique ou tu habites.

Voilà chacun peut y ajouter ce que bon lui semble.

voir également http://www.freeks-forums.org/

surtout cette page :

http://www.freeks-forums.org/forums/index.php?showtopic=22785

voilà un petit résumé de mon passage du câble à l'ADSL chez Free . Pour ceux
que cela tente . Ceci dit je ne suis pas sûr que cela ne soit pas pareil
chez les autres !

bonne soirée,

:-((

Fred


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"All right, brain, I don't like you and you don't like me.
So let's just do this and I'll get back to killing you with beer."
-Homer Simpson
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