Quand free.fr patauge dans l'ADSL

Au moment ou Free propose un accès à la télévision par l'ADSL, il semble que
l'accès internet haut débit via la "free-box" connaisse quelques ratés.
Nouvelobs.com a ainsi recueilli le témoignage de Madame M., qui habite le 9e
arrondissement de Paris
Madame M. souscrit mi-septembre un abonnement internet haut débit. A
réception de la free-box (le décodeur qui permet de recevoir internet),
madame M. effectue la procédure de connexion: cela fonctionne deux minutes,
pas plus, juste le temps d'attraper un virus! Et puis, plus rien. Elle
appelle aussitôt la hot-line de Free, ce qui, au passage, lui coûte 0,34
euros la minute, et attend. plus de dix minutes un conseiller. Le
téléconseiller est très aimable mais ne peut, hélas, dit-il, rien faire pour
améliorer la situation: il l'informe qu'il y aurait plusieurs problèmes du
même type dans ce secteur géographique et que cela devait être réparé d'ici
quelques jours.

Attendre, attendre encore.

Un mois plus tard, la free-box ne fonctionne toujours pas. Le 20 octobre,
madame M. rappelle la hot-line. Un autre téléconseiller confirme le
précédent diagnostic: un problème de DSlame(?) et de NRA(?) que d'autres
abonnés connaîtraient aussi. Conseil : il faut attendre encore, l'équipe
technique doit vérifier les branchements. Madame M. rappelle qu'elle paye
son abonnement depuis le début (soit 29,90 euros par mois) alors que rien ne
marche. On lui conseille alors d'écrire au service fidélisation afin de
demander la suspension des paiements et le décompte du trop perçu. Elle
envoie un courrier le jour même: le 3 décembre, elle n'avait toujours pas de
réponse.
Mi-novembre, elle envoie plusieurs mails à la hot-line, rappelant que rien
ne fonctionnait et demandant désespérément ce qu'elle doit faire, à qui elle
doit s'adresser ? Un nouveau conseiller lui demande de décrire une fois de
plus ce qui se passe, lui suggère d'écrire au service fidélisation, lui dit
que des analyses sont en cours, qu'il vont voir du côté de France-Télécom
(les branchements pourraient être déficients) si l'opérateur veut bien
vérifier.
Début décembre, un énième conseiller l'appelle et lui suggère de brancher sa
free-box chez un ami. Il ne propose pas pour autant de déplacer un
technicien sur place. Le 19 décembre, cela fera trois mois que la free-box
ne fonctionne toujours pas.

© Le Nouvel Observateur