(rappel, Free, 8 rue de la Ville l'Êvèque, Paris VIII°, m° Madeleine)
Mario Ferreira est à bout. « Mon état ? Pire qu'une Cocotte-Minute... »
Au point de tenter le tout pour le tout : cet après-midi, cet agent
commercial de Brunoy (Essonne) va s'installer pour un sit-in de protestation
au pied de la tour Cegetel dans le quartier de La Défense (Hauts-de-Seine).
Objectif : essayer de mettre fin à une « histoire de dingue » et comprendre
pourquoi il ne peut toujours pas avoir accès à Internet. « Je me suis abonné
le 20 novembre dernier à une offre haut débit et téléphone illimité pour
24,90 ? par mois, explique-t-il. J'ai souscrit par Internet avec ma carte
bancaire en pensant que ça irait plus vite... » Peine perdue. L'offre
alléchante à prix cassé n'a toujours pas rempli toutes ses promesses. «
J'avoue que côté téléphone, tout s'est très bien passé. La ligne a été
installée dix jours après mon inscription et tout fonctionne à merveille
depuis. Par contre, pas de modem pour se connecter à Internet. » Fin
décembre, bien après le délai de quinze jours demandé par l'opérateur pour
connecter son nouvel abonné, Mario Ferreira tente de trouver une réponse
auprès du service clientèle. L'accueil à l'autre bout du 10 77 n'est pas à
la hauteur de ses espérances. « J'avais à chaque fois la même rengaine : On
ne peut rien faire pour vous, votre dossier est bloqué, il faut attendre et
je ne peux pas vous passer le service commercial qui est saturé d'appels.
J'ai opté pour la technique de l'épuisement pour essayer d'obtenir un début
d'explication. Mais malgré au moins une cinquantaine de coups de fil en dix
jours, rien. Ou si, de l'indifférence, voire du mépris quand un opérateur
que j'avais eu la veille se faisait passer pour un responsable de service et
se permettait de m'insulter et de me raccrocher au nez. »
Une question de principe
Impuissant, dépité mais pas résigné, Mario Ferreira abandonne les dialogues
de sourds et choisit d'attaquer par courrier. La méthode fait aussi chou
blanc. « Même en recommandé, avec accusé de réception, et avec menace de
saisir la justice... je n'ai toujours pas de réponse. » D'où l'idée de faire
le siège de Cegetel et de sa tour à La Défense. Une méthode qui peut
paraître quelque peu disproportionnée, mais que Mario Ferreira justifie
comme la seule qui pourrait lui permettre « d'au moins pouvoir parler avec
une vraie personne de cette société ». « Je vais demander à voir la
directrice des relations clientèle. Je n'en fais pas une question d'argent
mais de principe. On ne traite pas ses clients d'une manière aussi
détestable. » Il va d'ailleurs entamer son sit-in avec des arguments de
poids. Qu'on ne lui fasse pas le coup des problèmes techniques de
raccordement parce qu'il habite dans une zone mal desservie. Mario Ferreira
a ses propres arguments. « Mon cousin, qui habite à cinquante mètres de chez
moi, a été relié pour la même offre chez le même opérateur en seulement deux
semaines. Alors, pourquoi pas moi ? »
