UFC dénonce le Mauvais tour de passe-passe de la hotline
13 réponses
david
En décidant de facturer à ses clients 0,34 euro chaque minute passée
auprès de l'assistance téléphonique, Free pensait contourner les
nouvelles dispositions de la loi Chatel, qui obligent les opérateurs à
mettre à la disposition de leurs abonnés une hot-line non surtaxée. Mais
il se met en contradiction avec une autre règle de base des FAI :
l'obligation de résultat.
La loi Chatel l'imposait, Free l'a fait. À contrecoeur, certes, mais le
fournisseur d'accès à Internet (FAI) a bel et bien abandonné au 1er juin
dernier sa sacro-sainte hot-line à 0,34 euro la minute au profit d'un
numéro non surtaxé, accessible au prix d'une communication locale. Oui,
mais voilà, pas question pour le FAI d'abandonner du jour au lendemain
une source de revenus non négligeable. Du coup, Free a décidé que, si
l'appel n'était plus surtaxé, la prestation, elle, serait désormais
payante. Chaque minute passée en ligne avec un téléconseiller sera
dorénavant facturée 34 centimes d'euro. Le coût de l'assistance
apparaîtra sur la prochaine facture Free et sera prélevé sur le compte
du client en même temps que l'abonnement.
En faisant cela, Free réussit le tour de force de se mettre en
conformité avec la nouvelle loi Chatel, qui l'oblige à mettre à la
disposition de ses clients un numéro d'assistance non surtaxé, tout en
maintenant les rentrées d'argent générées par l'assistance téléphonique.
Voire en les augmentant car, alors que les revenus générés par le numéro
surtaxé devaient être partagés avec l'opérateur, Free empoche désormais
la totalité des 34 centimes d'euro. Quant à l'abonné, il risque de voir
sa facture augmenter car, si le temps d'attente est désormais gratuit
lorsque l'appel est passé depuis une Freebox, il doit ajouter le coût de
la communication aux 0,34 euros par minute payés à Free.
Mais le plus grave, c'est qu'en faisant désormais payer son service
d'assistance, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui lui est
imposée. En tant que prestataire de service, il se doit en effet
d'assurer à ses abonnés un service de qualité. Si Free a la possibilité
de facturer un service à valeur ajoutée (aide à l'installation, au
paramétrage, etc.), il n'a en revanche pas le droit de faire payer au
client un service qui entre dans le cadre de son service après-vente (en
cas de problème de connexion ou de qualité de réception, par exemple).
Visiblement, l'opérateur va devoir revoir sa copie.
Il y a quand même un autre point qui me parait génant, avec l'application de la loi Chatel par Free.
S'il y en a qu'un, c'est un moindre mal :-)
Quelle est exactement la nature de la relation qui lie l'abonné Free en détresse à Centrappel, l'opérateur de la Hotline de Free ?
Centrapel représente Free ici, donc la relation client/fournisseur est inchangée.
Même si Centrappel est une filiale de Free, l'abonné n'a pas de contrat avec eux, il me semble.
Non, mais Free délègue Centrapel dans son obligation. C'est même prévu par le texte qui dit ceci : 'tout fournisseur de services de communications électroniques,[...], proposant au consommateur, directement ou ***par l'intermédiaire d'un tiers***, un service après-vente, etc ...'
Avant la loi Chatel, on pouvait supposer que Free sous-traitait son assistance à cette filiale (ce qui, à mon avis, va à l'encontre de la simple "obligation de résultat" puisqu'elle défausse celle-ci sur une autre société, même filiale)
(C'est également ce que vous faites en substituant une assurance dans vos obligations en matière de responsabilité civile)
et que celle-ci équilibrait ses comptes par la "surtaxe" prélevée sur les appels au 3244.
Maintenant, cela me parait bizarre, puisque la ponction opérée sur les comptes de l'abonné n'est plus une surtaxe d'appel, mais une facturation de services. Cette facturation est effectuée par Free,
Effectuée par Free avec laquelle vous êtes en contrat.
pour le compte de Centrappel, pour un service rendu par cette société, en lieu et place de sa maison-mère ?
Ça, c'est leur salade ;-)
C'est une facturation directe de Centrappel ?
Non. De Free avec facture Free.
Mais les abonnés Free n'ont pas donné de mandat de prélévement sur leurs compte à Centrappel ?
Non et Centrapel, avec laquelle vous n'êtes pas contrat ne vous réclame rien.
N'étant ni juriste, ni même bien informé sur les tenants et les aboutissants de la relation de filiale à maison-mère, je dois avouer que je ne sais pas par quel bout envisager de déméler ce montage, cet écheveau.
Faites au plus simple ... et la lumière jaillira !
Si ça peut vous dépanner : Je ne suis pas boulanger mais je parviens à faire du pain (et pas si mauvais que ça, si j'en crois mon entourage qui ne manque jamais une occasion pour m'être agréable ;-)), tout espoir est donc permis.
Du coup, je ne sais pas, non plus, si mon propos est clair ... ;-/
Si, si, très clair. Et maintenant, vous-même, sentez-vous mieux l'affaire ?
Bonne après-midi :-)
Bonjour,
Henri CANNE:
Il y a quand même un autre point qui me parait génant, avec
l'application de la loi Chatel par Free.
S'il y en a qu'un, c'est un moindre mal :-)
Quelle est exactement la nature de la relation qui lie l'abonné Free en
détresse à Centrappel, l'opérateur de la Hotline de Free ?
Centrapel représente Free ici, donc la relation client/fournisseur est
inchangée.
Même si Centrappel est une filiale de Free, l'abonné n'a pas de contrat
avec eux, il me semble.
Non, mais Free délègue Centrapel dans son obligation. C'est même prévu
par le texte qui dit ceci : 'tout fournisseur de services de
communications électroniques,[...], proposant au consommateur,
directement ou ***par l'intermédiaire d'un tiers***, un service
après-vente, etc ...'
Avant la loi Chatel, on pouvait supposer que Free sous-traitait son
assistance à cette filiale (ce qui, à mon avis, va à l'encontre de la
simple "obligation de résultat" puisqu'elle défausse celle-ci sur une
autre société, même filiale)
(C'est également ce que vous faites en substituant une assurance dans
vos obligations en matière de responsabilité civile)
et que celle-ci équilibrait ses comptes par
la "surtaxe" prélevée sur les appels au 3244.
Maintenant, cela me parait bizarre, puisque la ponction opérée sur les
comptes de l'abonné n'est plus une surtaxe d'appel, mais une facturation
de services. Cette facturation est effectuée par Free,
Effectuée par Free avec laquelle vous êtes en contrat.
pour le compte de
Centrappel, pour un service rendu par cette société, en lieu et place de
sa maison-mère ?
Ça, c'est leur salade ;-)
C'est une facturation directe de Centrappel ?
Non. De Free avec facture Free.
Mais
les abonnés Free n'ont pas donné de mandat de prélévement sur leurs
compte à Centrappel ?
Non et Centrapel, avec laquelle vous n'êtes pas contrat ne vous réclame
rien.
N'étant ni juriste, ni même bien informé sur les tenants et les
aboutissants de la relation de filiale à maison-mère, je dois avouer que
je ne sais pas par quel bout envisager de déméler ce montage, cet écheveau.
Faites au plus simple ... et la lumière jaillira !
Si ça peut vous dépanner : Je ne suis pas boulanger mais je parviens à
faire du pain (et pas si mauvais que ça, si j'en crois mon entourage qui
ne manque jamais une occasion pour m'être agréable ;-)), tout espoir est
donc permis.
Du coup, je ne sais pas, non plus, si mon propos est clair ... ;-/
Si, si, très clair. Et maintenant, vous-même, sentez-vous mieux
l'affaire ?
Il y a quand même un autre point qui me parait génant, avec l'application de la loi Chatel par Free.
S'il y en a qu'un, c'est un moindre mal :-)
Quelle est exactement la nature de la relation qui lie l'abonné Free en détresse à Centrappel, l'opérateur de la Hotline de Free ?
Centrapel représente Free ici, donc la relation client/fournisseur est inchangée.
Même si Centrappel est une filiale de Free, l'abonné n'a pas de contrat avec eux, il me semble.
Non, mais Free délègue Centrapel dans son obligation. C'est même prévu par le texte qui dit ceci : 'tout fournisseur de services de communications électroniques,[...], proposant au consommateur, directement ou ***par l'intermédiaire d'un tiers***, un service après-vente, etc ...'
Avant la loi Chatel, on pouvait supposer que Free sous-traitait son assistance à cette filiale (ce qui, à mon avis, va à l'encontre de la simple "obligation de résultat" puisqu'elle défausse celle-ci sur une autre société, même filiale)
(C'est également ce que vous faites en substituant une assurance dans vos obligations en matière de responsabilité civile)
et que celle-ci équilibrait ses comptes par la "surtaxe" prélevée sur les appels au 3244.
Maintenant, cela me parait bizarre, puisque la ponction opérée sur les comptes de l'abonné n'est plus une surtaxe d'appel, mais une facturation de services. Cette facturation est effectuée par Free,
Effectuée par Free avec laquelle vous êtes en contrat.
pour le compte de Centrappel, pour un service rendu par cette société, en lieu et place de sa maison-mère ?
Ça, c'est leur salade ;-)
C'est une facturation directe de Centrappel ?
Non. De Free avec facture Free.
Mais les abonnés Free n'ont pas donné de mandat de prélévement sur leurs compte à Centrappel ?
Non et Centrapel, avec laquelle vous n'êtes pas contrat ne vous réclame rien.
N'étant ni juriste, ni même bien informé sur les tenants et les aboutissants de la relation de filiale à maison-mère, je dois avouer que je ne sais pas par quel bout envisager de déméler ce montage, cet écheveau.
Faites au plus simple ... et la lumière jaillira !
Si ça peut vous dépanner : Je ne suis pas boulanger mais je parviens à faire du pain (et pas si mauvais que ça, si j'en crois mon entourage qui ne manque jamais une occasion pour m'être agréable ;-)), tout espoir est donc permis.
Du coup, je ne sais pas, non plus, si mon propos est clair ... ;-/
Si, si, très clair. Et maintenant, vous-même, sentez-vous mieux l'affaire ?
Bonne après-midi :-)
Henri CANNE
Si, si, très clair. Et maintenant, vous-même, sentez-vous mieux l'affaire ?
Bonne après-midi :-)
Un peu mieux ... certains eclaircissements sont même lumineux (comparaisons avec la RC de mon assurance notamment).
Merci infiniment de vos lumières,
Et bon après-midi aussi.
Si, si, très clair. Et maintenant, vous-même, sentez-vous mieux
l'affaire ?
Bonne après-midi :-)
Un peu mieux ... certains eclaircissements sont même lumineux
(comparaisons avec la RC de mon assurance notamment).
Si, si, très clair. Et maintenant, vous-même, sentez-vous mieux l'affaire ?
Bonne après-midi :-)
Un peu mieux ... certains eclaircissements sont même lumineux (comparaisons avec la RC de mon assurance notamment).
Merci infiniment de vos lumières,
Et bon après-midi aussi.
disco67
CeltNick presented the following explanation :
Bonjour,
Aurelgadjo wrote:
Mais le plus grave, c'est qu'en faisant désormais payer son service d'assistance, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui lui est imposée. En tant que prestataire de service, il se doit en effet d'assurer à ses abonnés un service de qualité. Si Free a la possibilité de facturer un service à valeur ajoutée (aide à l'installation, au paramétrage, etc.), il n'a en revanche pas le droit de faire payer au client un service qui entre dans le cadre de son service après-vente (en cas de problème de connexion ou de qualité de réception, par exemple). Visiblement, l'opérateur va devoir revoir sa copie.
Je comprends pas ce paragraphe. Maintenant, quasi-tout est payant dés qu'on a un pb. Même le service public s'y met, alors que, justement, ce devrait etre un "*_service_ public*.
Il s'agit ici d'une prestation de service vendue à un prix forfaitaire et qui doit fonctionner tout le temps. En cas de panne, il ne peut donc est facturé aucune prestation supplémentaire.
D'ailleurs, ce paragraphe n'aurait pas déjà pu s'appliquer avant la loi chatel ?
Avant, après : Même combat. La Loi Chatel n'apporte rien ici. Il faudra faire comme avant : Pousser la porte des Tribunaux pour se faire rembourser les frais de hotline en cas de résistance du fournisseur.
Bonne journée.
Excellente analyse, de facto ca va fumer grave du cote des tribunaux........
CeltNick presented the following explanation :
Bonjour,
Aurelgadjo wrote:
Mais le plus grave, c'est qu'en faisant désormais payer son service
d'assistance, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui lui est
imposée. En tant que prestataire de service, il se doit en effet
d'assurer à ses abonnés un service de qualité. Si Free a la possibilité
de facturer un service à valeur ajoutée (aide à l'installation, au
paramétrage, etc.), il n'a en revanche pas le droit de faire payer au
client un service qui entre dans le cadre de son service après-vente (en
cas de problème de connexion ou de qualité de réception, par exemple).
Visiblement, l'opérateur va devoir revoir sa copie.
Je comprends pas ce paragraphe. Maintenant, quasi-tout est payant dés
qu'on a un pb. Même le service public s'y met, alors que, justement, ce
devrait etre un "*_service_ public*.
Il s'agit ici d'une prestation de service vendue à un prix forfaitaire
et qui doit fonctionner tout le temps.
En cas de panne, il ne peut donc est facturé aucune prestation
supplémentaire.
D'ailleurs, ce paragraphe n'aurait pas déjà pu s'appliquer avant la loi
chatel ?
Avant, après : Même combat.
La Loi Chatel n'apporte rien ici.
Il faudra faire comme avant : Pousser la porte des Tribunaux pour se
faire rembourser les frais de hotline en cas de résistance du
fournisseur.
Bonne journée.
Excellente analyse, de facto ca va fumer grave du cote des
tribunaux........
Mais le plus grave, c'est qu'en faisant désormais payer son service d'assistance, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui lui est imposée. En tant que prestataire de service, il se doit en effet d'assurer à ses abonnés un service de qualité. Si Free a la possibilité de facturer un service à valeur ajoutée (aide à l'installation, au paramétrage, etc.), il n'a en revanche pas le droit de faire payer au client un service qui entre dans le cadre de son service après-vente (en cas de problème de connexion ou de qualité de réception, par exemple). Visiblement, l'opérateur va devoir revoir sa copie.
Je comprends pas ce paragraphe. Maintenant, quasi-tout est payant dés qu'on a un pb. Même le service public s'y met, alors que, justement, ce devrait etre un "*_service_ public*.
Il s'agit ici d'une prestation de service vendue à un prix forfaitaire et qui doit fonctionner tout le temps. En cas de panne, il ne peut donc est facturé aucune prestation supplémentaire.
D'ailleurs, ce paragraphe n'aurait pas déjà pu s'appliquer avant la loi chatel ?
Avant, après : Même combat. La Loi Chatel n'apporte rien ici. Il faudra faire comme avant : Pousser la porte des Tribunaux pour se faire rembourser les frais de hotline en cas de résistance du fournisseur.
Bonne journée.
Excellente analyse, de facto ca va fumer grave du cote des tribunaux........
