Les fédérations CGT et SUD ont dénoncé jeudi les "dysfonctionnements" de la
Livebox, équipement de Wanadoo (France Télécom) devant donner accès à
internet, au téléphone et à la télé, qui transforme en "cauchemar" les
relations entre employés des centres d'assistance et clients.
A la mi-décembre, les salariés de deux centres d'assistance s'étaient mis en
grève pendant plusieurs jours pour dénoncer leurs conditions de travail,
détériorées en particulier, selon eux, par la déferlante d'appels en
provenance d'acheteurs de Livebox mécontents de ce produit dont le lancement
grand public date du mois d'août.
"La Livebox rencontre un certain nombre de dysfonctionnements: rupture de
stock et retards de livraison, matériel défectueux, grosses difficultés,
voire impossibilité totale à faire fonctionner la voix sur IP (téléphoner
sur internet)", a affirmé Sud-PTT dans un communiqué.
"La direction n'a pas su anticiper le nombre d'appels que la vente de ce
nouveau produit génère, ni anticiper sur le nombre d'agents à former pour
faire face à l'assistance commerciale et technique. La prise d'appels s'est
transformée en cauchemar", a ajouté la fédération syndicale.
"Cet équipement ne rend pas les services attendus", a également affirmé
jeudi dans un communiqué la CGT-PTT, premier syndicat du secteur, qui a
regretté des "précipitations dans le lancement commercial".
"La situation de l'emploi dans les centres d'assistance, doublée de celle de
la formation des téléconseillers cruellement insuffisante, a des
conséquences désastreuses sur le service rendu aux utilisateurs", selon la
CGT-PTT.
Du côté de la direction de France Télécom, on reconnaît que "des corrections
et des améliorations ont du être apportées en novembre et décembre" sur le
fonctionnement du service au client pour la Livebox.
"Tout est en voie de normalisation, quelques points noirs devant être encore
réglés" sur la voix sur IP, a déclaré un porte-parole de France Télécom.
"Nous avons été victime du succès de la Livebox avec des demandes qui sont
passées de 3.000 par semaine à 3.000 par jour, voire 4.000 par jour en
période de pointe", a-t-il expliqué, ajoutant que le délai de livraison
était maintenant passé à dix jours contre un mois précédemment.
"Tous nos moyens ont été mis en oeuvre" avec l'appui notamment des 35
hotlines de Wanadoo (2.600 personnes) pour répondre aux clients, selon le
porte-parole. Celui-ci a aussi précisé que outre une formation initiale de
quatre à cinq semaines les téléconseillers de France Télécom reçoivent des
formations complémentaires de une à deux journées pour chaque produit lancé
par l'opérateur.
